導(dǎo)讀： 全國中小型財產(chǎn)保險公司第二次聯(lián)席會議討論了建立汽車保險調(diào)查服務(wù)平臺的建議。根據(jù)中保協(xié)的通知，已就各公司參與意愿征求意見。根據(jù)中國保險協(xié)會的通知，已就各公司的參與意愿征求意見。2015年6月30日，聯(lián)席會議成立時，中國保監(jiān)會副主席周燕麗指出：中小保險公司作為保險市場主體的重要組成部分，是市場繁榮發(fā)展的主力軍，中小保險公司的發(fā)展在改善中國保險市場方面發(fā)揮著重要作用。當(dāng)然，這一作用的發(fā)揮取決于中小企業(yè)的自我追求，如何在短時間內(nèi)實現(xiàn)發(fā)展能力的突破，特別是在當(dāng)前環(huán)境下的規(guī)模改善和效率管理的雙重壓力。

近年來，一方面，社會資本排隊競相進入保險另一方面，行業(yè)，受車險經(jīng)營影響，中小企業(yè)生存壓力巨大。利率市場化后，車險價格更加分化和透明，中小企業(yè)沒有優(yōu)勢。因此，服務(wù)滿意度和賠償控制都迫使中小企業(yè)提高業(yè)務(wù)質(zhì)量。中小企業(yè)汽車保險調(diào)查服務(wù)平臺應(yīng)成為中小企業(yè)集團供暖和創(chuàng)新管理的突破。

共性:異地業(yè)務(wù)服務(wù)壓力巨大

從某省某大公司全省異地業(yè)務(wù)來看，汽車保險異地業(yè)務(wù)的服務(wù)和理賠壓力巨大，是行業(yè)常見問題

異地出險頻繁。引用東部某省市場份額較高的財險據(jù)公司統(tǒng)計，2015年，全省汽車保險報告40萬件，省外出險報告3.4萬件，占8.5%，省內(nèi)非承保地出險3.3萬件，占8.2%。這8%的案件數(shù)量往往涉及20%以上的精力，這也是影響各種索賠指標(biāo)的關(guān)鍵。

結(jié)案時間長。在上述40萬份報告中，2015年累計結(jié)案率為89.5%，而省外事故結(jié)案率為79.3%，低于總結(jié)率10個百分點，省內(nèi)異地案件結(jié)案率為79.69%，略高于省外，但與平均數(shù)據(jù)差距較大，說明異地事故處理更加繁瑣。

賠償成本高。以上述公司為例，2015年全省汽車保險件均賠償5300元，而省外事故案件賠償7800元?？梢哉f，遠程事故案件的賠償成本比當(dāng)?shù)厥鹿矢叱?0%以上。一方面，這種賠償成本包括遠程調(diào)查的間接索賠成本（每件高出500-800元），以及可能出現(xiàn)的泄漏。

有許多虛假案件。據(jù)不完全統(tǒng)計和索賠人員估計，如果當(dāng)?shù)兀ㄒ缘丶壥袨閰^(qū)域），特征明顯的虛假案件約為5%，而省外的虛假案件約為10%。對于省內(nèi)案件，由于熟悉當(dāng)前的司法環(huán)境和維修店，只要識別虛假案件，就可以減少損失。在省外，特別是一些敏感地區(qū)和特殊類型的客戶，更難與當(dāng)?shù)亟煌ü芾?、司法和殘疾評估部門溝通。

監(jiān)管部門對跨省汽車保險承保有非常嚴(yán)格的前提條件，但也有例外。此外，該省的遠程保險更為普遍。就中小型財產(chǎn)保險公司聯(lián)席會議提出的汽車保險調(diào)查平臺而言，應(yīng)重點關(guān)注遠程承保業(yè)務(wù)，即事故地區(qū)和承保業(yè)務(wù)保險公司可能沒有分支機構(gòu)。即使在設(shè)立機構(gòu)的地區(qū)，也要高頻依賴估計公司。在目前的汽車保險業(yè)務(wù)環(huán)境下，說明這些中小企業(yè)的機構(gòu)建設(shè)和客戶服務(wù)不能有效匹配，高賠償是不可避免的，所以本文不討論。

現(xiàn)實：異地高比例出險率

由市場經(jīng)濟活動和汽車流動性決定的高比例異地出險率，異地出險仍呈上升趨勢

汽車保險是一種準(zhǔn)入條件低、規(guī)模大的方式險種，雖然行業(yè)利潤微薄，中小企業(yè)基本處于虧損狀態(tài)，但由于市場上絕大多數(shù)銷售人員的銷售技能僅限于汽車保險，只要汽車保險通過代理，4S商店和一些行業(yè)客戶可以迅速提高規(guī)模，仍然受到許多新成立的財產(chǎn)保險公司的青睞，并作為關(guān)鍵擴張的保險類型。但是，車輛是可移動的資產(chǎn)，只要處于行駛狀態(tài)，隨時隨地都有可能發(fā)生事故。當(dāng)然，只有在駕駛過程中，才會發(fā)生交通事故和保險索賠。在沒有分支機構(gòu)覆蓋的地區(qū)發(fā)生事故時，如何有效地調(diào)查和解決索賠應(yīng)該是中小企業(yè)在擴大汽車保險之前必須考慮的問題。

面對異地出險，常常陷入被動。受網(wǎng)絡(luò)輻射和技術(shù)能力的影響，小公司和新公司越多，遠程事故索賠成本越高，響應(yīng)時間越慢，不僅造成不必要的索賠支出，而且讓客戶不滿意。很難控制索賠成本，這也是為什么許多地方法人機構(gòu)無論成本如何，都超出了資本、技術(shù)和人才團隊的限制，加快了網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)的鋪設(shè)。

成熟公司主要依靠系統(tǒng)中的代理。財產(chǎn)險對于公司來說，無論專業(yè)能力有多強，機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)有多廣，也需要與非汽車保險評估公司建立合作關(guān)系，因為保險公司的雙核人員不能掌握每一個損失，需要及時評估和干預(yù)，這也是被保險人和經(jīng)紀(jì)人的要求。但對車險而言，異地出險業(yè)務(wù)是否委托公司，行業(yè)做法不同。據(jù)了解，大公司、成熟公司一般通過系統(tǒng)代理，引用數(shù)據(jù)公司，總部已完成全國網(wǎng)絡(luò)布局，為成熟公司，擁有高效的信息系統(tǒng)和優(yōu)秀的索賠團隊，原則上，只要當(dāng)?shù)匦姓^(qū)域有分支機構(gòu)，必須由分支機構(gòu)進行調(diào)查和賠償。

客戶服務(wù)質(zhì)量是否可以提高。理論上，公司的存在是通過專業(yè)化來彌補保險公司的不足，在服務(wù)時效性和賠償質(zhì)量上應(yīng)該更加專業(yè)。但實際上，再專業(yè)的估計也很難與行業(yè)大公司相媲美?；谛袠I(yè)的主要保險公司GPS定位調(diào)度工作，即當(dāng)客戶報告時，系統(tǒng)自動定位并搜索最接近客戶的調(diào)查人員，并發(fā)出指令。就到達第一個現(xiàn)場的承諾時間而言，城市30分鐘內(nèi)，郊區(qū)和縣1小時內(nèi)。對于東部的發(fā)達省份，兩個縣之間的距離在30-50公里以內(nèi)，一般一小時就能到達。在支付賠償方面，可以通過手機現(xiàn)場支付小額無爭議案件。這些技術(shù)手段和及時性承諾是無法實現(xiàn)的。

委托公估和自建團隊之間哪個成本更高？對于一些簡單的案例，估算成本將遠低于保險公司，這是選擇估算公司的主要考慮因素。在汽車保險的運營中，除了一些業(yè)務(wù)規(guī)模較大的公司外，大多數(shù)估計公司還沒有建立覆蓋全國各市縣的網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)，也沒有足夠的人員支持。一家號稱全國最大的公估公司，也只布局了100個網(wǎng)點，800輛調(diào)查車?！吨袊侣勚芸?016年第744期《保險估值行業(yè)潛規(guī)則》一文分析不一定準(zhǔn)確，但客觀上，除了服務(wù)時效外，估值公司在定損方面也存在困境。如果定價高，保險公司不滿意，定價低，客戶不滿意。除了幾百元的單件外，一些保險公司甚至必須從減少損失中提取傭金。也就是說，公司的選擇，就是服務(wù)和賠償?shù)牟淮_定性。

難點:服務(wù)平臺如何互信

無論是成立公估公司還是相互代理，中小企業(yè)都建立了車險調(diào)查服務(wù)平臺，難點在于相互信任。

與大公司、成熟公司相比，中小企業(yè)受監(jiān)管規(guī)定和自身條件、資源限制，不可能在短時間內(nèi)形成全面覆蓋汽車保險調(diào)查服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立資源共享網(wǎng)絡(luò)不是一個好主意，但業(yè)內(nèi)人士也認為，聯(lián)合建立汽車保險調(diào)查服務(wù)平臺是容易。從理想的角度來看，公司的資本要求相對較低，操作相對簡單；主體之間的相互代理可以一對一簽訂協(xié)議，充分利用公司注冊機構(gòu)多、能力強的優(yōu)勢。這兩條路徑在理論層面上是可行的，但事實上，很難滿足不同主體的能力和需求，尤其是互信問題。

這取決于公司籌建的意愿。只要你經(jīng)營汽車保險，你就會面臨不同地方調(diào)查服務(wù)的需要，但不同的公司有不同的想法。有些公司定位為區(qū)域性公司，基于一個省，輻射周邊地區(qū)。受各種因素的影響，短期內(nèi)沒有將機構(gòu)鋪設(shè)到全國的想法，委托社會的估計公司已經(jīng)能夠處理。公司成立時間不同，長達20年，短達3、5年，對未來服務(wù)需求不同，必然影響出資意愿。汽車保險調(diào)查屬于重資本投資項目，每個中小型財產(chǎn)保險公司在投入產(chǎn)出比方面都會有理性的計算。由于汽車保險損失，一些中小企業(yè)存在合規(guī)經(jīng)營風(fēng)險，適度收縮業(yè)務(wù)和機構(gòu)正成為應(yīng)對策略。

這取決于估值公司的功能定位。建立全國性估值公司需要相當(dāng)大的投資。這種投資和復(fù)雜性可能超過籌建保險公司。除了網(wǎng)點的固定資產(chǎn)外，還有管理和調(diào)查人員和調(diào)查車輛。如果10個或更多的主體服務(wù)良好，公司需要建立調(diào)度系統(tǒng)。為了提高自動化水平，我們必須集中每個家庭的數(shù)據(jù)，這需要成本投資。作為一家共同投資的估計公司，不可能從代理中獲得高利潤，當(dāng)前汽車保險損失壓力增加，中小企業(yè)有初始投資承受能力，隨后穩(wěn)定投資，在缺乏強大股東的領(lǐng)導(dǎo)下，將成為無底洞或未完成的項目？

這取決于中小企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。在機構(gòu)鋪設(shè)方面，的公司注重客服第一，有的首先考慮業(yè)務(wù)拓展。從長遠來看，要想打造行業(yè)內(nèi)一流的保險公司，就必須有序推進機構(gòu)鋪設(shè)，逐步建立自己的調(diào)查理賠團隊，這是當(dāng)前行業(yè)發(fā)展的大趨勢。與估值公司相比，即使是投資組建的，也沒有自己的團隊管理得心應(yīng)手。為什么中小企業(yè)車險經(jīng)營壓力大，兩頭在外是一個重要原因。銷售依賴于中介機構(gòu)，理賠委托給評估公司，定價有統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)劃，自然不能構(gòu)成核心競爭優(yōu)勢。一旦公司注資，部分業(yè)務(wù)或全部業(yè)務(wù)必須委托給公司，否則公司無法生存，也不可能重復(fù)建立索賠團隊。

這取決于公司未來的運營模式，能否兼顧服務(wù)效率和理賠成本。服務(wù)效率包括三個方面：現(xiàn)場時間、維修時間、賠償時間。同一公司不同地區(qū)的分支機構(gòu)相互代理，外部是相同的服務(wù)電話，內(nèi)部是相同的索賠系統(tǒng)，對客戶來說，沒有感覺不同的事故服務(wù)，當(dāng)然，在當(dāng)?shù)厥鹿?，會增加一些時間成本和過程，但這也是客戶可以預(yù)測的。但是，不可能共享一個客戶服務(wù)電話或一套信息技術(shù)系統(tǒng)，無論是公估公司還是不同的主體相互代理。相互代理調(diào)查可以實現(xiàn)，但損失確定和賠償仍需由承保公司經(jīng)營。

客戶信息的安全性。社會評估公司是一家獨立的法人機構(gòu)，由評估公司聘用，并將對客戶信息的安全負責(zé)。然而，各公司共同投資成本的評估公司來自四面八方，與各公司有利益關(guān)系，客戶信息在各方目前還不清楚主體之間是否會形成障礙。相互調(diào)查代理，信息安全無法保證。A公司承?？蛻艚唤oB公司進行代理調(diào)查。作為競爭對手，B公司不能杜絕理賠中的放水，故意引導(dǎo)客戶在下一年度轉(zhuǎn)保。

除部分退出車險經(jīng)營和行業(yè)自保公司外，中小財險公司均涉及車險業(yè)務(wù)，車險比例較高。汽車保險調(diào)查服務(wù)平臺的建立反映了各公司對當(dāng)前困境的共同思考。除了對投入產(chǎn)出的擔(dān)憂外，更重要的是，目前的汽車保險已經(jīng)進入了充分競爭的階段。中小企業(yè)互相爭奪客戶，談?wù)摻⒐餐脚_可能是一種奢侈。對估值公司的信任，對其他主體的信任，以及估值公司對股東的信任，客戶對承保公司、估值公司的信任，將糾纏在一起，如何建立和保護系統(tǒng)的信任，需要合理面對擬參與的中小企業(yè)。

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