導(dǎo)讀: 全國中小型財產(chǎn)保險公司第二次聯(lián)席會議討論了建立汽車保險調(diào)查服務(wù)平臺的建議。根據(jù)中保協(xié)的通知,已就各公司參與意愿征求意見。根據(jù)中國保險協(xié)會的通知,已就各公司的參與意愿征求意見。2015年6月30日,聯(lián)席會議成立時,中國保監(jiān)會副主席周燕麗指出:中小保險公司作為保險市場主體的重要組成部分,是市場繁榮發(fā)展的主力軍,中小保險公司的發(fā)展在改善中國保險市場方面發(fā)揮著重要作用。當(dāng)然,這一作用的發(fā)揮取決于中小企業(yè)的自我追求,如何在短時間內(nèi)實現(xiàn)發(fā)展能力的突破,特別是在當(dāng)前環(huán)境下的規(guī)模改善和效率管理的雙重壓力。
近年來,一方面,社會資本排隊競相進入保險另一方面,行業(yè),受車險經(jīng)營影響,中小企業(yè)生存壓力巨大。利率市場化后,車險價格更加分化和透明,中小企業(yè)沒有優(yōu)勢。因此,服務(wù)滿意度和賠償控制都迫使中小企業(yè)提高業(yè)務(wù)質(zhì)量。中小企業(yè)汽車保險調(diào)查服務(wù)平臺應(yīng)成為中小企業(yè)集團供暖和創(chuàng)新管理的突破。
共性:異地業(yè)務(wù)服務(wù)壓力巨大
從某省某大公司全省異地業(yè)務(wù)來看,汽車保險異地業(yè)務(wù)的服務(wù)和理賠壓力巨大,是行業(yè)常見問題
異地出險頻繁。引用東部某省市場份額較高的財險據(jù)公司統(tǒng)計,2015年,全省汽車保險報告40萬件,省外出險報告3.4萬件,占8.5%,省內(nèi)非承保地出險3.3萬件,占8.2%。這8%的案件數(shù)量往往涉及20%以上的精力,這也是影響各種索賠指標(biāo)的關(guān)鍵。
結(jié)案時間長。在上述40萬份報告中,2015年累計結(jié)案率為89.5%,而省外事故結(jié)案率為79.3%,低于總結(jié)率10個百分點,省內(nèi)異地案件結(jié)案率為79.69%,略高于省外,但與平均數(shù)據(jù)差距較大,說明異地事故處理更加繁瑣。
賠償成本高。以上述公司為例,2015年全省汽車保險件均賠償5300元,而省外事故案件賠償7800元??梢哉f,遠程事故案件的賠償成本比當(dāng)?shù)厥鹿矢叱?0%以上。一方面,這種賠償成本包括遠程調(diào)查的間接索賠成本(每件高出500-800元),以及可能出現(xiàn)的泄漏。
有許多虛假案件。據(jù)不完全統(tǒng)計和索賠人員估計,如果當(dāng)?shù)兀ㄒ缘丶壥袨閰^(qū)域),特征明顯的虛假案件約為5%,而省外的虛假案件約為10%。對于省內(nèi)案件,由于熟悉當(dāng)前的司法環(huán)境和維修店,只要識別虛假案件,就可以減少損失。在省外,特別是一些敏感地區(qū)和特殊類型的客戶,更難與當(dāng)?shù)亟煌ü芾?、司法和殘疾評估部門溝通。
監(jiān)管部門對跨省汽車保險承保有非常嚴(yán)格的前提條件,但也有例外。此外,該省的遠程保險更為普遍。就中小型財產(chǎn)保險公司聯(lián)席會議提出的汽車保險調(diào)查平臺而言,應(yīng)重點關(guān)注遠程承保業(yè)務(wù),即事故地區(qū)和承保業(yè)務(wù)保險公司可能沒有分支機構(gòu)。即使在設(shè)立機構(gòu)的地區(qū),也要高頻依賴估計公司。在目前的汽車保險業(yè)務(wù)環(huán)境下,說明這些中小企業(yè)的機構(gòu)建設(shè)和客戶服務(wù)不能有效匹配,高賠償是不可避免的,所以本文不討論。
現(xiàn)實:異地高比例出險率
由市場經(jīng)濟活動和汽車流動性決定的高比例異地出險率,異地出險仍呈上升趨勢
汽車保險是一種準(zhǔn)入條件低、規(guī)模大的方式險種,雖然行業(yè)利潤微薄,中小企業(yè)基本處于虧損狀態(tài),但由于市場上絕大多數(shù)銷售人員的銷售技能僅限于汽車保險,只要汽車保險通過代理,4S商店和一些行業(yè)客戶可以迅速提高規(guī)模,仍然受到許多新成立的財產(chǎn)保險公司的青睞,并作為關(guān)鍵擴張的保險類型。但是,車輛是可移動的資產(chǎn),只要處于行駛狀態(tài),隨時隨地都有可能發(fā)生事故。當(dāng)然,只有在駕駛過程中,才會發(fā)生交通事故和保險索賠。在沒有分支機構(gòu)覆蓋的地區(qū)發(fā)生事故時,如何有效地調(diào)查和解決索賠應(yīng)該是中小企業(yè)在擴大汽車保險之前必須考慮的問題。
面對異地出險,常常陷入被動。受網(wǎng)絡(luò)輻射和技術(shù)能力的影響,小公司和新公司越多,遠程事故索賠成本越高,響應(yīng)時間越慢,不僅造成不必要的索賠支出,而且讓客戶不滿意。很難控制索賠成本,這也是為什么許多地方法人機構(gòu)無論成本如何,都超出了資本、技術(shù)和人才團隊的限制,加快了網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)的鋪設(shè)。
成熟公司主要依靠系統(tǒng)中的代理。財產(chǎn)險對于公司來說,無論專業(yè)能力有多強,機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)有多廣,也需要與非汽車保險評估公司建立合作關(guān)系,因為保險公司的雙核人員不能掌握每一個損失,需要及時評估和干預(yù),這也是被保險人和經(jīng)紀(jì)人的要求。但對車險而言,異地出險業(yè)務(wù)是否委托公司,行業(yè)做法不同。據(jù)了解,大公司、成熟公司一般通過系統(tǒng)代理,引用數(shù)據(jù)公司,總部已完成全國網(wǎng)絡(luò)布局,為成熟公司,擁有高效的信息系統(tǒng)和優(yōu)秀的索賠團隊,原則上,只要當(dāng)?shù)匦姓^(qū)域有分支機構(gòu),必須由分支機構(gòu)進行調(diào)查和賠償。
客戶服務(wù)質(zhì)量是否可以提高。理論上,公司的存在是通過專業(yè)化來彌補保險公司的不足,在服務(wù)時效性和賠償質(zhì)量上應(yīng)該更加專業(yè)。但實際上,再專業(yè)的估計也很難與行業(yè)大公司相媲美?;谛袠I(yè)的主要保險公司GPS定位調(diào)度工作,即當(dāng)客戶報告時,系統(tǒng)自動定位并搜索最接近客戶的調(diào)查人員,并發(fā)出指令。就到達第一個現(xiàn)場的承諾時間而言,城市30分鐘內(nèi),郊區(qū)和縣1小時內(nèi)。對于東部的發(fā)達省份,兩個縣之間的距離在30-50公里以內(nèi),一般一小時就能到達。在支付賠償方面,可以通過手機現(xiàn)場支付小額無爭議案件。這些技術(shù)手段和及時性承諾是無法實現(xiàn)的。
委托公估和自建團隊之間哪個成本更高?對于一些簡單的案例,估算成本將遠低于保險公司,這是選擇估算公司的主要考慮因素。在汽車保險的運營中,除了一些業(yè)務(wù)規(guī)模較大的公司外,大多數(shù)估計公司還沒有建立覆蓋全國各市縣的網(wǎng)絡(luò)機構(gòu),也沒有足夠的人員支持。一家號稱全國最大的公估公司,也只布局了100個網(wǎng)點,800輛調(diào)查車?!吨袊侣勚芸?016年第744期《保險估值行業(yè)潛規(guī)則》一文分析不一定準(zhǔn)確,但客觀上,除了服務(wù)時效外,估值公司在定損方面也存在困境。如果定價高,保險公司不滿意,定價低,客戶不滿意。除了幾百元的單件外,一些保險公司甚至必須從減少損失中提取傭金。也就是說,公司的選擇,就是服務(wù)和賠償?shù)牟淮_定性。
難點:服務(wù)平臺如何互信
無論是成立公估公司還是相互代理,中小企業(yè)都建立了車險調(diào)查服務(wù)平臺,難點在于相互信任。
與大公司、成熟公司相比,中小企業(yè)受監(jiān)管規(guī)定和自身條件、資源限制,不可能在短時間內(nèi)形成全面覆蓋汽車保險調(diào)查服務(wù)網(wǎng)絡(luò),建立資源共享網(wǎng)絡(luò)不是一個好主意,但業(yè)內(nèi)人士也認為,聯(lián)合建立汽車保險調(diào)查服務(wù)平臺是容易。從理想的角度來看,公司的資本要求相對較低,操作相對簡單;主體之間的相互代理可以一對一簽訂協(xié)議,充分利用公司注冊機構(gòu)多、能力強的優(yōu)勢。這兩條路徑在理論層面上是可行的,但事實上,很難滿足不同主體的能力和需求,尤其是互信問題。
這取決于公司籌建的意愿。只要你經(jīng)營汽車保險,你就會面臨不同地方調(diào)查服務(wù)的需要,但不同的公司有不同的想法。有些公司定位為區(qū)域性公司,基于一個省,輻射周邊地區(qū)。受各種因素的影響,短期內(nèi)沒有將機構(gòu)鋪設(shè)到全國的想法,委托社會的估計公司已經(jīng)能夠處理。公司成立時間不同,長達20年,短達3、5年,對未來服務(wù)需求不同,必然影響出資意愿。汽車保險調(diào)查屬于重資本投資項目,每個中小型財產(chǎn)保險公司在投入產(chǎn)出比方面都會有理性的計算。由于汽車保險損失,一些中小企業(yè)存在合規(guī)經(jīng)營風(fēng)險,適度收縮業(yè)務(wù)和機構(gòu)正成為應(yīng)對策略。
這取決于估值公司的功能定位。建立全國性估值公司需要相當(dāng)大的投資。這種投資和復(fù)雜性可能超過籌建保險公司。除了網(wǎng)點的固定資產(chǎn)外,還有管理和調(diào)查人員和調(diào)查車輛。如果10個或更多的主體服務(wù)良好,公司需要建立調(diào)度系統(tǒng)。為了提高自動化水平,我們必須集中每個家庭的數(shù)據(jù),這需要成本投資。作為一家共同投資的估計公司,不可能從代理中獲得高利潤,當(dāng)前汽車保險損失壓力增加,中小企業(yè)有初始投資承受能力,隨后穩(wěn)定投資,在缺乏強大股東的領(lǐng)導(dǎo)下,將成為無底洞或未完成的項目?
這取決于中小企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。在機構(gòu)鋪設(shè)方面,的公司注重客服第一,有的首先考慮業(yè)務(wù)拓展。從長遠來看,要想打造行業(yè)內(nèi)一流的保險公司,就必須有序推進機構(gòu)鋪設(shè),逐步建立自己的調(diào)查理賠團隊,這是當(dāng)前行業(yè)發(fā)展的大趨勢。與估值公司相比,即使是投資組建的,也沒有自己的團隊管理得心應(yīng)手。為什么中小企業(yè)車險經(jīng)營壓力大,兩頭在外是一個重要原因。銷售依賴于中介機構(gòu),理賠委托給評估公司,定價有統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)劃,自然不能構(gòu)成核心競爭優(yōu)勢。一旦公司注資,部分業(yè)務(wù)或全部業(yè)務(wù)必須委托給公司,否則公司無法生存,也不可能重復(fù)建立索賠團隊。
這取決于公司未來的運營模式,能否兼顧服務(wù)效率和理賠成本。服務(wù)效率包括三個方面:現(xiàn)場時間、維修時間、賠償時間。同一公司不同地區(qū)的分支機構(gòu)相互代理,外部是相同的服務(wù)電話,內(nèi)部是相同的索賠系統(tǒng),對客戶來說,沒有感覺不同的事故服務(wù),當(dāng)然,在當(dāng)?shù)厥鹿?,會增加一些時間成本和過程,但這也是客戶可以預(yù)測的。但是,不可能共享一個客戶服務(wù)電話或一套信息技術(shù)系統(tǒng),無論是公估公司還是不同的主體相互代理。相互代理調(diào)查可以實現(xiàn),但損失確定和賠償仍需由承保公司經(jīng)營。
客戶信息的安全性。社會評估公司是一家獨立的法人機構(gòu),由評估公司聘用,并將對客戶信息的安全負責(zé)。然而,各公司共同投資成本的評估公司來自四面八方,與各公司有利益關(guān)系,客戶信息在各方目前還不清楚主體之間是否會形成障礙。相互調(diào)查代理,信息安全無法保證。A公司承??蛻艚唤oB公司進行代理調(diào)查。作為競爭對手,B公司不能杜絕理賠中的放水,故意引導(dǎo)客戶在下一年度轉(zhuǎn)保。
除部分退出車險經(jīng)營和行業(yè)自保公司外,中小財險公司均涉及車險業(yè)務(wù),車險比例較高。汽車保險調(diào)查服務(wù)平臺的建立反映了各公司對當(dāng)前困境的共同思考。除了對投入產(chǎn)出的擔(dān)憂外,更重要的是,目前的汽車保險已經(jīng)進入了充分競爭的階段。中小企業(yè)互相爭奪客戶,談?wù)摻⒐餐脚_可能是一種奢侈。對估值公司的信任,對其他主體的信任,以及估值公司對股東的信任,客戶對承保公司、估值公司的信任,將糾纏在一起,如何建立和保護系統(tǒng)的信任,需要合理面對擬參與的中小企業(yè)。
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