導(dǎo)讀： 結(jié)案率是車險(xiǎn)經(jīng)營中極其重要的考核指標(biāo)。對外關(guān)系到公司形象和服務(wù)質(zhì)量，是解決理賠難的量化指標(biāo)之一。外部關(guān)系到公司形象和服務(wù)質(zhì)量，是解決理賠難的量化指標(biāo)之一；內(nèi)部是管理水平的重要體現(xiàn)。結(jié)算率長期過低或波動(dòng)會(huì)影響精算指標(biāo)和效率管理。今年上半年，一些媒體收集整理了行業(yè)小案件索賠服務(wù)數(shù)據(jù)，綜合了東部保險(xiǎn)省的其他索賠指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)了一些難以用統(tǒng)計(jì)學(xué)分析的現(xiàn)象。

一是小公司整體結(jié)案率數(shù)據(jù)較低。這主要是由于小公司的能力有限，但這些公司1億元的保費(fèi)投訴率并不一定高于大公司。第二，在一些地區(qū)，保險(xiǎn)主要服務(wù)水平（結(jié)案率、投訴率、到達(dá)第一次現(xiàn)場時(shí)間等）與保費(fèi)規(guī)模不成正比。一些市場份額較高的公司比小公司提取的數(shù)據(jù)要弱。第三，小案件結(jié)案數(shù)據(jù)與車險(xiǎn)綜合賠償率沒有形成積極或消極的相關(guān)性，即小案件結(jié)率高的主體，賠償不呈現(xiàn)總體高或低的趨勢。也就是說，公認(rèn)的客戶服務(wù)指標(biāo)，如結(jié)案率和投訴率，與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)效益和綜合市場評(píng)價(jià)之間的因果關(guān)系非常復(fù)雜。

這可能與統(tǒng)計(jì)字段的篩選和數(shù)據(jù)采集的科學(xué)性有很大關(guān)系。監(jiān)管機(jī)構(gòu)還承認(rèn)，小型案件的數(shù)據(jù)主要依賴于每個(gè)主體的自我提交。只要數(shù)據(jù)變化平穩(wěn)，信心范圍合理，監(jiān)管機(jī)構(gòu)就沒有理由不采用。有些數(shù)據(jù)是隨機(jī)抽取的，比如模擬交通事故，測試到達(dá)第一現(xiàn)場的時(shí)間和服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)化。還有一些數(shù)據(jù)是通過微信投票的，或者是來自行業(yè)不普遍認(rèn)可的第三方機(jī)構(gòu)的評(píng)估，可能會(huì)偏離統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和實(shí)際情況。

1.倡導(dǎo)個(gè)性化創(chuàng)新是行業(yè)的大趨勢，沒有必要急于為這些彈性服務(wù)建立一般標(biāo)準(zhǔn)。車險(xiǎn)運(yùn)營不是高科技，市場競爭越來越激烈，客戶要求越來越高。信息融入時(shí)代的每一個(gè)細(xì)節(jié)，迫使汽車保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新。然而，任何主體的新措施都很快被行業(yè)模仿，客戶理解或比較后，自然要求其他公司提供。這些與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)，有的作為行業(yè)規(guī)則，更多的是自發(fā)行為，屬于靈活服務(wù)，不是車險(xiǎn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化滯后。酒店有自己的停車位、食品包裝工具、餐飲排隊(duì)優(yōu)惠等方式。作為餐飲業(yè)協(xié)會(huì)，基于合理性，沒有必要制定一套規(guī)則。只要顧客和商店能接受，底線就不會(huì)有爭議或投訴。當(dāng)然，作為個(gè)人，內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)可以公開發(fā)布和監(jiān)督。汽車保險(xiǎn)也是如此。在處理小案件時(shí)，部分公司實(shí)行免費(fèi)文件，雙方同意賠償金額，現(xiàn)場轉(zhuǎn)賬支付；但部分公司需要客戶提供書面申請和后臺(tái)理算，幾次后支付，這是非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，由客戶評(píng)估，明年重新選擇承保公司。

2.不同客戶的期望不同，但趨勢是服務(wù)溫度，應(yīng)該比賠償速度快。負(fù)責(zé)任和溫度的汽車保險(xiǎn)服務(wù)是服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任是盡快賠償；溫度是通過服務(wù)避免客戶對個(gè)人安全和財(cái)產(chǎn)損失的恐懼和焦慮?？蛻魧Ψ?wù)的需求也有平衡，索賠時(shí)間更快，賠償金額可以更少；緊急救援非常及時(shí)，客戶可能更了解保險(xiǎn)公司的嚴(yán)格索賠。這有點(diǎn)像高速鐵路和普通公交車。作為乘客，對高速鐵路和普通鐵路的期望明顯不同。除了共同的安全性外，對高速鐵路的要求是準(zhǔn)時(shí)、舒適的，對普通鐵路只滿意于有座位，以后在心理承受范圍內(nèi)。選擇了VIP，可以避免排隊(duì)，但我們不能要求服務(wù)業(yè)對所有客戶實(shí)施額外成本VIP。有的客戶需要速度，有的客戶需要溫度。

3.片面追求結(jié)案速度，可能束縛反保險(xiǎn)欺詐。一般來說，保險(xiǎn)欺詐和索賠水分有四種來源。一是保險(xiǎn)公司在理賠靈活的空間內(nèi)做出的效益服從于效率的積極選擇。第二，雖然案件疑點(diǎn)明確，但賠償金額不大，事故頻率不高。考慮到客戶不主動(dòng)制造，滿足了客戶的要求。第三，表面上符合索賠符合索賠的特點(diǎn)，但經(jīng)過仔細(xì)核實(shí)，屬于條款明確規(guī)定的免責(zé)行為，如酒后駕駛、駕駛執(zhí)照或駕駛執(zhí)照無效等?？蛻籼峁┮恍┨摷俚木W(wǎng)站和虛假的文件來索賠。第四，純粹的保險(xiǎn)欺詐，犯罪分子以欺詐賠償為盈利手段，這些團(tuán)伙往往有汽車維修企業(yè)、交警和保險(xiǎn)公司內(nèi)部員工，或有黑社會(huì)背景。從這四個(gè)方面擠壓理賠水，保險(xiǎn)公司需要投入人力物力，調(diào)查取證需要足夠的時(shí)間，讓客戶權(quán)衡。每一起反保險(xiǎn)欺詐案件，都有可能久而不決(按月計(jì)算)，必然會(huì)影響所有案件的平均結(jié)案周期(按小時(shí)計(jì)算)和理賠指標(biāo)。

4.在最大限度地減少損失和提高服務(wù)效率之間，需要潛意識(shí)的妥協(xié)。保險(xiǎn)公司常說從賠償中獲得利益，但過度關(guān)注損失可能導(dǎo)致成本、效率和效果超過損失。一是減損金額和調(diào)查成本。理論上，任何案件，在嚴(yán)格審查之前，都有理賠水分的可能。但是，如果對每一筆賠償進(jìn)行過度調(diào)查，將不可避免地導(dǎo)致工作效率下降、人力和時(shí)間調(diào)查等間接成本，甚至超過正常情況下的直接索賠成本，付基本上不會(huì)威懾其他虛假案件。二是客戶滿意度下降。所有客戶都不愿意質(zhì)疑自己的賠償要求。保險(xiǎn)公司反復(fù)要求客戶提供證據(jù)或延長調(diào)查時(shí)間和范圍，自然影響客戶對公司的好評(píng)。除了投訴，還會(huì)影響下一年的續(xù)保，這就要求保險(xiǎn)公司平衡客戶滿意度和案件調(diào)查的規(guī)模。第三，擔(dān)心信訪和媒體的負(fù)面報(bào)道。在當(dāng)前的競爭和消費(fèi)者保護(hù)環(huán)境下，保險(xiǎn)公司拒絕賠償肯定是有原因的，但大多數(shù)監(jiān)管和媒體仍然傾向于消費(fèi)者，上級(jí)經(jīng)理擔(dān)心負(fù)面新聞遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過賠償指標(biāo)。所有這些都需要管理者自覺或不自覺，靈活把握妥協(xié)，也反映在結(jié)案率上，有些案件結(jié)案不正常。

5.瘦身理賠程序和分鐘結(jié)案不一定合理。過去需要一些證明材料和內(nèi)部審計(jì)，看起來更復(fù)雜，目的是防止虛假賠償和不合理支出，證明材料和即時(shí)賠償承諾，無現(xiàn)場調(diào)查，收獲客戶服務(wù)滿意度，但損失可能是保險(xiǎn)公司生存的好處。提升理賠服務(wù)體驗(yàn)更多的是追隨和競爭，甚至是行業(yè)內(nèi)的自殘。為了應(yīng)對不斷上升的不良貸款，銀行業(yè)資產(chǎn)業(yè)務(wù)流程上升的不良貸款。不可理解的是，汽車保險(xiǎn)的賠償率仍然很高，絕大多數(shù)公司都處于虧損狀態(tài)，但行業(yè)實(shí)體競相簡化程序，放松對小案件的管理要求。這是銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的增強(qiáng)，還是汽車保險(xiǎn)業(yè)盲目追求高效服務(wù)的偏差？

因此，結(jié)案率指標(biāo)和賠償時(shí)間的設(shè)定應(yīng)取決于行業(yè)整體服務(wù)能力與客戶期望之間的平衡，從單一指標(biāo)的定量到綜合服務(wù)評(píng)價(jià)。如果一個(gè)主體的綜合成本可控，市場份額逐年上升，沒有高頻的投訴和投訴，則可以確定該主體的服務(wù)水平達(dá)到了客戶的預(yù)期。

首先，對于客戶來說，對汽車保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量有三個(gè)直觀的評(píng)價(jià)。一是到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間、效率和處置方式，即服務(wù)溫度；二是對賠償金額基本滿意，即服務(wù)責(zé)任；三是賠償?shù)乃俣群头绞?，與時(shí)俱進(jìn)，運(yùn)用新技術(shù)，這是服務(wù)文化。三者之間，哪一個(gè)有特色和亮點(diǎn)，也可以彌補(bǔ)其他缺陷。例如，保險(xiǎn)公司的第一個(gè)現(xiàn)場效率很慢，賠償時(shí)間也很長，但應(yīng)該賠償，一些明顯超出保險(xiǎn)責(zé)任的人也賠償，客戶當(dāng)然很滿意。就賠償時(shí)間而言，我們在日常工作中也與客戶溝通?？蛻粜睦淼却龝r(shí)間：1萬元以下，手續(xù)齊全，三天賠償；1萬至3萬元，一周左右；3萬元以上往往損失較大，因?yàn)樾枰恍徟鞒蹋蛻艨梢栽?5天內(nèi)接受。在客戶可以容忍的時(shí)間內(nèi)，加快結(jié)案可能不會(huì)提高客戶滿意度。相反，由于追求效率，它放松了理賠質(zhì)量的管理，提高了客戶對理賠及時(shí)性的期望。

其次，對于保險(xiǎn)公司來說，在提高結(jié)案率和降低賠償率之間，賠償率無疑更為重要。結(jié)案率是日積月累的滾動(dòng)指標(biāo)，最理想的是處于高位，變化平穩(wěn)，積累的未決案件比例在合理范圍內(nèi)。業(yè)務(wù)規(guī)模和客戶數(shù)量快速增長的公司也必須提高相應(yīng)的結(jié)案率，否則未決案件的增加將成為一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)。為了提高結(jié)案率，除了提高索賠能力外，我們還應(yīng)該更加關(guān)注保險(xiǎn)率和保險(xiǎn)質(zhì)量，保險(xiǎn)率高，保險(xiǎn)質(zhì)量差，結(jié)果是索賠人員疲勞，案件匆忙結(jié)案，賠償率高。

第三，對于行業(yè)來說，沒有必要過分重視結(jié)案率。沒有必要把目標(biāo)提高到許多公司，但在客戶可以接受的底線上，讓保險(xiǎn)主體根據(jù)自己的發(fā)展能力和市場份額目標(biāo)制定結(jié)案率，更多的精力提高索賠服務(wù)的質(zhì)量，提高主體和行業(yè)的效率。從賠償時(shí)間、結(jié)案率等傳統(tǒng)指標(biāo)入手，不斷拓寬彈性服務(wù)，提高服務(wù)溫度，用溫度提升客戶體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶不僅關(guān)注賠償金額。

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