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車險結(jié)案越快越好? 不要太看重結(jié)案率

導(dǎo)讀: 結(jié)案率車險經(jīng)營中極其重要的考核指標。對外關(guān)系到公司形象和服務(wù)質(zhì)量,是解決理賠難的量化指標之一。外部關(guān)系到公司形象和服務(wù)質(zhì)量,是解決理賠難的量化指標之一;內(nèi)部是管理水平的重要體現(xiàn)。結(jié)算率長期過低或波動會影響精算指標和效率管理。今年上半年,一些媒體收集整理了行業(yè)小案件索賠服務(wù)數(shù)據(jù),綜合了東部保險省的其他索賠指標,發(fā)現(xiàn)了一些難以用統(tǒng)計學(xué)分析的現(xiàn)象。

一是小公司整體結(jié)案率數(shù)據(jù)較低。這主要是由于小公司的能力有限,但這些公司1億元的保費投訴率并不一定高于大公司。第二,在一些地區(qū),保險主要服務(wù)水平(結(jié)案率、投訴率、到達第一次現(xiàn)場時間等)與保費規(guī)模不成正比。一些市場份額較高的公司比小公司提取的數(shù)據(jù)要弱。第三,小案件結(jié)案數(shù)據(jù)與車險綜合賠償率沒有形成積極或消極的相關(guān)性,即小案件結(jié)率高的主體,賠償不呈現(xiàn)總體高或低的趨勢。也就是說,公認的客戶服務(wù)指標,如結(jié)案率和投訴率,與保險公司業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)效益和綜合市場評價之間的因果關(guān)系非常復(fù)雜。

這可能與統(tǒng)計字段的篩選和數(shù)據(jù)采集的科學(xué)性有很大關(guān)系。監(jiān)管機構(gòu)還承認,小型案件的數(shù)據(jù)主要依賴于每個主體的自我提交。只要數(shù)據(jù)變化平穩(wěn),信心范圍合理,監(jiān)管機構(gòu)就沒有理由不采用。有些數(shù)據(jù)是隨機抽取的,比如模擬交通事故,測試到達第一現(xiàn)場的時間和服務(wù)是否標準化。還有一些數(shù)據(jù)是通過微信投票的,或者是來自行業(yè)不普遍認可的第三方機構(gòu)的評估,可能會偏離統(tǒng)計數(shù)據(jù)和實際情況。

1.倡導(dǎo)個性化創(chuàng)新是行業(yè)的大趨勢,沒有必要急于為這些彈性服務(wù)建立一般標準。車險運營不是高科技,市場競爭越來越激烈,客戶要求越來越高。信息融入時代的每一個細節(jié),迫使汽車保險服務(wù)創(chuàng)新。然而,任何主體的新措施都很快被行業(yè)模仿,客戶理解或比較后,自然要求其他公司提供。這些與時俱進的服務(wù),有的作為行業(yè)規(guī)則,更多的是自發(fā)行為,屬于靈活服務(wù),不是車險行業(yè)的標準化滯后。酒店有自己的停車位、食品包裝工具、餐飲排隊優(yōu)惠等方式。作為餐飲業(yè)協(xié)會,基于合理性,沒有必要制定一套規(guī)則。只要顧客和商店能接受,底線就不會有爭議或投訴。當(dāng)然,作為個人,內(nèi)部標準可以公開發(fā)布和監(jiān)督。汽車保險也是如此。在處理小案件時,部分公司實行免費文件,雙方同意賠償金額,現(xiàn)場轉(zhuǎn)賬支付;但部分公司需要客戶提供書面申請和后臺理算,幾次后支付,這是非標準化的服務(wù),由客戶評估,明年重新選擇承保公司。

2.不同客戶的期望不同,但趨勢是服務(wù)溫度,應(yīng)該比賠償速度快。負責(zé)任和溫度的汽車保險服務(wù)是服務(wù)的最高標準。責(zé)任是盡快賠償;溫度是通過服務(wù)避免客戶對個人安全和財產(chǎn)損失的恐懼和焦慮??蛻魧Ψ?wù)的需求也有平衡,索賠時間更快,賠償金額可以更少;緊急救援非常及時,客戶可能更了解保險公司的嚴格索賠。這有點像高速鐵路和普通公交車。作為乘客,對高速鐵路和普通鐵路的期望明顯不同。除了共同的安全性外,對高速鐵路的要求是準時、舒適的,對普通鐵路只滿意于有座位,以后在心理承受范圍內(nèi)。選擇了VIP,可以避免排隊,但我們不能要求服務(wù)業(yè)對所有客戶實施額外成本VIP。有的客戶需要速度,有的客戶需要溫度。

3.片面追求結(jié)案速度,可能束縛反保險欺詐。一般來說,保險欺詐和索賠水分有四種來源。一是保險公司在理賠靈活的空間內(nèi)做出的效益服從于效率的積極選擇。第二,雖然案件疑點明確,但賠償金額不大,事故頻率不高??紤]到客戶不主動制造,滿足了客戶的要求。第三,表面上符合索賠符合索賠的特點,但經(jīng)過仔細核實,屬于條款明確規(guī)定的免責(zé)行為,如酒后駕駛、駕駛執(zhí)照或駕駛執(zhí)照無效等。客戶提供一些虛假的網(wǎng)站和虛假的文件來索賠。第四,純粹的保險欺詐,犯罪分子以欺詐賠償為盈利手段,這些團伙往往有汽車維修企業(yè)、交警和保險公司內(nèi)部員工,或有黑社會背景。從這四個方面擠壓理賠水,保險公司需要投入人力物力,調(diào)查取證需要足夠的時間,讓客戶權(quán)衡。每一起反保險欺詐案件,都有可能久而不決(按月計算),必然會影響所有案件的平均結(jié)案周期(按小時計算)和理賠指標。

4.在最大限度地減少損失和提高服務(wù)效率之間,需要潛意識的妥協(xié)。保險公司常說從賠償中獲得利益,但過度關(guān)注損失可能導(dǎo)致成本、效率和效果超過損失。一是減損金額和調(diào)查成本。理論上,任何案件,在嚴格審查之前,都有理賠水分的可能。但是,如果對每一筆賠償進行過度調(diào)查,將不可避免地導(dǎo)致工作效率下降、人力和時間調(diào)查等間接成本,甚至超過正常情況下的直接索賠成本,付基本上不會威懾其他虛假案件。二是客戶滿意度下降。所有客戶都不愿意質(zhì)疑自己的賠償要求。保險公司反復(fù)要求客戶提供證據(jù)或延長調(diào)查時間和范圍,自然影響客戶對公司的好評。除了投訴,還會影響下一年的續(xù)保,這就要求保險公司平衡客戶滿意度和案件調(diào)查的規(guī)模。第三,擔(dān)心信訪和媒體的負面報道。在當(dāng)前的競爭和消費者保護環(huán)境下,保險公司拒絕賠償肯定是有原因的,但大多數(shù)監(jiān)管和媒體仍然傾向于消費者,上級經(jīng)理擔(dān)心負面新聞遠遠超過賠償指標。所有這些都需要管理者自覺或不自覺,靈活把握妥協(xié),也反映在結(jié)案率上,有些案件結(jié)案不正常。

5.瘦身理賠程序和分鐘結(jié)案不一定合理。過去需要一些證明材料和內(nèi)部審計,看起來更復(fù)雜,目的是防止虛假賠償和不合理支出,證明材料和即時賠償承諾,無現(xiàn)場調(diào)查,收獲客戶服務(wù)滿意度,但損失可能是保險公司生存的好處。提升理賠服務(wù)體驗更多的是追隨和競爭,甚至是行業(yè)內(nèi)的自殘。為了應(yīng)對不斷上升的不良貸款,銀行業(yè)資產(chǎn)業(yè)務(wù)流程上升的不良貸款。不可理解的是,汽車保險的賠償率仍然很高,絕大多數(shù)公司都處于虧損狀態(tài),但行業(yè)實體競相簡化程序,放松對小案件的管理要求。這是銀行業(yè)風(fēng)險意識的增強,還是汽車保險業(yè)盲目追求高效服務(wù)的偏差?

因此,結(jié)案率指標和賠償時間的設(shè)定應(yīng)取決于行業(yè)整體服務(wù)能力與客戶期望之間的平衡,從單一指標的定量到綜合服務(wù)評價。如果一個主體的綜合成本可控,市場份額逐年上升,沒有高頻的投訴和投訴,則可以確定該主體的服務(wù)水平達到了客戶的預(yù)期。

首先,對于客戶來說,對汽車保險服務(wù)的質(zhì)量有三個直觀的評價。一是到達現(xiàn)場的時間、效率和處置方式,即服務(wù)溫度;二是對賠償金額基本滿意,即服務(wù)責(zé)任;三是賠償?shù)乃俣群头绞?,與時俱進,運用新技術(shù),這是服務(wù)文化。三者之間,哪一個有特色和亮點,也可以彌補其他缺陷。例如,保險公司的第一個現(xiàn)場效率很慢,賠償時間也很長,但應(yīng)該賠償,一些明顯超出保險責(zé)任的人也賠償,客戶當(dāng)然很滿意。就賠償時間而言,我們在日常工作中也與客戶溝通??蛻粜睦淼却龝r間:1萬元以下,手續(xù)齊全,三天賠償;1萬至3萬元,一周左右;3萬元以上往往損失較大,因為需要一些審批流程,客戶可以在15天內(nèi)接受。在客戶可以容忍的時間內(nèi),加快結(jié)案可能不會提高客戶滿意度。相反,由于追求效率,它放松了理賠質(zhì)量的管理,提高了客戶對理賠及時性的期望。

其次,對于保險公司來說,在提高結(jié)案率和降低賠償率之間,賠償率無疑更為重要。結(jié)案率是日積月累的滾動指標,最理想的是處于高位,變化平穩(wěn),積累的未決案件比例在合理范圍內(nèi)。業(yè)務(wù)規(guī)模和客戶數(shù)量快速增長的公司也必須提高相應(yīng)的結(jié)案率,否則未決案件的增加將成為一個沉重的負擔(dān)。為了提高結(jié)案率,除了提高索賠能力外,我們還應(yīng)該更加關(guān)注保險率和保險質(zhì)量,保險率高,保險質(zhì)量差,結(jié)果是索賠人員疲勞,案件匆忙結(jié)案,賠償率高。

第三,對于行業(yè)來說,沒有必要過分重視結(jié)案率。沒有必要把目標提高到許多公司,但在客戶可以接受的底線上,讓保險主體根據(jù)自己的發(fā)展能力和市場份額目標制定結(jié)案率,更多的精力提高索賠服務(wù)的質(zhì)量,提高主體和行業(yè)的效率。從賠償時間、結(jié)案率等傳統(tǒng)指標入手,不斷拓寬彈性服務(wù),提高服務(wù)溫度,用溫度提升客戶體驗,引導(dǎo)客戶不僅關(guān)注賠償金額。

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