導(dǎo)讀：
保險消費投訴一直是保險公司關(guān)注的頭等問題，對投訴的處理，客戶的滿意度均在考核范圍，較去年同期投訴下降9.9%，投訴的問題還是相對較集中，有的保險公司投訴量增長，有的下降，具體情況如下。

2018年一季度的投訴重量為22651件，2017年一季度的投訴量為25141件，總量上少了2490件，下降9.9%。

2017年涉嫌違法違規(guī)投訴426件,保險合同糾紛投訴24715件。2018年涉嫌違法違規(guī)投訴361件，保險合同糾紛投訴22290件。

可以看出投訴主要還是集中在保險合同的糾紛上，2018年的保險合同糾紛占投訴總量98.41%，占比相當(dāng)?shù)母摺?/p>

圖1：違法違規(guī)投訴量排名前10名。

圖2：保險合同糾紛前10名。

從排名上看，保險銷售量大的保險公司在投訴量上是成正比的，銷售量越大，投訴量越高，

以下幾家公司投訴量增長較多：

1. 違法違規(guī)投訴量

平安增加4件，新華人壽增加5件。

2. 合同糾紛投訴量

國壽財險增加228件，華泰財險增加78件，華安財險增加52件;

人民健康增加404件，華夏人壽增加115件，天安人壽增加101件。

圖3：人身險億元和萬張保單排名前10名。

圖4：財險億元保單和萬張保單的投訴量排名前10名。

注：圖片數(shù)據(jù)來源于中國銀行保險監(jiān)督管理委員會官方網(wǎng)站。

從圖3和圖4可以看出不管是億元保單還是萬張保單排名，前幾名都沒有出現(xiàn)平安、國壽和太平洋保險，只有在總量中他們才處在前幾位。

在看看投訴原因，投訴事項包括理賠、退保、承保、銷售、保險合同變更、續(xù)保服務(wù)、續(xù)收服務(wù)、合同條款及其他。

財產(chǎn)險的主要問題是定損和核賠時的責(zé)任認(rèn)定爭議、理賠時效慢、理賠金額無法達(dá)成一致、拒賠理由不合理、承保未盡說明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭議等。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的投訴問題主要是理賠時效爭議、拒賠認(rèn)定爭議及理賠手續(xù)繁瑣等問題。

人身險投訴：

1.
銷售糾紛問題，主要是夸大保險責(zé)任或收益，未如實說明保險期間、不按期繳費后果、解約損失和滿期給付年限等重要合同內(nèi)容，以及虛假不實宣傳等問題;

2. 理賠方面，主要是責(zé)任認(rèn)定爭議、核賠時效慢、核賠金額爭議等問題;

3. 退保方面，主要是退保金額爭議、退保時效慢等問題;

4. 險種方面，主要是疾病保險、醫(yī)療保險等保障型產(chǎn)品投訴。

從投訴的方面看，人身險的投訴范圍更廣泛一些，因為條款多樣性且復(fù)雜，而事實上這些問題在保險條款上幾乎都是有注明的，比如保險期間、理賠時效、退保金額、險種責(zé)任等等，在保險條款中都能找到，或者合同主頁，但是大多數(shù)消費者在購買保險的時候，一般不是聽銷售人員說就是自己看了產(chǎn)品宣傳，但是很少會去研究條款，所以爭議其實不可避免。

而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是新生的保險種類，他一般沒有業(yè)務(wù)人員可以跟你當(dāng)面解說，有的有微信客服或者電話客服，但是終究在各方面都是有局限性，在發(fā)展的初期，還是會遇到很多不能完美解決的問題。

在保險業(yè)瘋狂生長的時代，如果想要更好的了解保險產(chǎn)品，且避免未來的爭議，還是需要自己花些時間去多做了解，保險代理人也需要提高專業(yè)知識，消費者已經(jīng)不是以前的消費者，各種信息充斥著這個市場，開放性和透明性會讓消費者更加的理性。

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