導(dǎo)讀：
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴一直是保險(xiǎn)公司關(guān)注的頭等問(wèn)題，對(duì)投訴的處理，客戶(hù)的滿(mǎn)意度均在考核范圍，較去年同期投訴下降9.9%，投訴的問(wèn)題還是相對(duì)較集中，有的保險(xiǎn)公司投訴量增長(zhǎng)，有的下降，具體情況如下。

2018年一季度的投訴重量為22651件，2017年一季度的投訴量為25141件，總量上少了2490件，下降9.9%。

2017年涉嫌違法違規(guī)投訴426件,保險(xiǎn)合同糾紛投訴24715件。2018年涉嫌違法違規(guī)投訴361件，保險(xiǎn)合同糾紛投訴22290件。

可以看出投訴主要還是集中在保險(xiǎn)合同的糾紛上，2018年的保險(xiǎn)合同糾紛占投訴總量98.41%，占比相當(dāng)?shù)母摺?/p>

圖1：違法違規(guī)投訴量排名前10名。

圖2：保險(xiǎn)合同糾紛前10名。

從排名上看，保險(xiǎn)銷(xiāo)售量大的保險(xiǎn)公司在投訴量上是成正比的，銷(xiāo)售量越大，投訴量越高，

以下幾家公司投訴量增長(zhǎng)較多：

1. 違法違規(guī)投訴量

平安增加4件，新華人壽增加5件。

2. 合同糾紛投訴量

國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)增加228件，華泰財(cái)險(xiǎn)增加78件，華安財(cái)險(xiǎn)增加52件;

人民健康增加404件，華夏人壽增加115件，天安人壽增加101件。

圖3：人身險(xiǎn)億元和萬(wàn)張保單排名前10名。

圖4：財(cái)險(xiǎn)億元保單和萬(wàn)張保單的投訴量排名前10名。

注：圖片數(shù)據(jù)來(lái)源于中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)官方網(wǎng)站。

從圖3和圖4可以看出不管是億元保單還是萬(wàn)張保單排名，前幾名都沒(méi)有出現(xiàn)平安、國(guó)壽和太平洋保險(xiǎn)，只有在總量中他們才處在前幾位。

在看看投訴原因，投訴事項(xiàng)包括理賠、退保、承保、銷(xiāo)售、保險(xiǎn)合同變更、續(xù)保服務(wù)、續(xù)收服務(wù)、合同條款及其他。

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的主要問(wèn)題是定損和核賠時(shí)的責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、理賠金額無(wú)法達(dá)成一致、拒賠理由不合理、承保未盡說(shuō)明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭(zhēng)議等。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的投訴問(wèn)題主要是理賠時(shí)效爭(zhēng)議、拒賠認(rèn)定爭(zhēng)議及理賠手續(xù)繁瑣等問(wèn)題。

人身險(xiǎn)投訴：

1.
銷(xiāo)售糾紛問(wèn)題，主要是夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益，未如實(shí)說(shuō)明保險(xiǎn)期間、不按期繳費(fèi)后果、解約損失和滿(mǎn)期給付年限等重要合同內(nèi)容，以及虛假不實(shí)宣傳等問(wèn)題;

2. 理賠方面，主要是責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、核賠時(shí)效慢、核賠金額爭(zhēng)議等問(wèn)題;

3. 退保方面，主要是退保金額爭(zhēng)議、退保時(shí)效慢等問(wèn)題;

4. 險(xiǎn)種方面，主要是疾病保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保障型產(chǎn)品投訴。

從投訴的方面看，人身險(xiǎn)的投訴范圍更廣泛一些，因?yàn)闂l款多樣性且復(fù)雜，而事實(shí)上這些問(wèn)題在保險(xiǎn)條款上幾乎都是有注明的，比如保險(xiǎn)期間、理賠時(shí)效、退保金額、險(xiǎn)種責(zé)任等等，在保險(xiǎn)條款中都能找到，或者合同主頁(yè)，但是大多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的時(shí)候，一般不是聽(tīng)銷(xiāo)售人員說(shuō)就是自己看了產(chǎn)品宣傳，但是很少會(huì)去研究條款，所以爭(zhēng)議其實(shí)不可避免。

而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是新生的保險(xiǎn)種類(lèi)，他一般沒(méi)有業(yè)務(wù)人員可以跟你當(dāng)面解說(shuō)，有的有微信客服或者電話客服，但是終究在各方面都是有局限性，在發(fā)展的初期，還是會(huì)遇到很多不能完美解決的問(wèn)題。

在保險(xiǎn)業(yè)瘋狂生長(zhǎng)的時(shí)代，如果想要更好的了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，且避免未來(lái)的爭(zhēng)議，還是需要自己花些時(shí)間去多做了解，保險(xiǎn)代理人也需要提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)，消費(fèi)者已經(jīng)不是以前的消費(fèi)者，各種信息充斥著這個(gè)市場(chǎng)，開(kāi)放性和透明性會(huì)讓消費(fèi)者更加的理性。

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