導(dǎo)讀：
10月，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)量再次下降。根據(jù)中國保監(jiān)會(huì)最新公布的數(shù)據(jù)，當(dāng)月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局共收到2268起涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴，同比下降2.28%，環(huán)比下降6.05%。這也是9月以后連續(xù)第二個(gè)月保險(xiǎn)投訴的雙重下降。根據(jù)中國保監(jiān)會(huì)最新公布的數(shù)據(jù)，當(dāng)月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局共收到2268起涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴，同比下降2.28%，環(huán)比下降6.05%。這也是9月以后連續(xù)第二個(gè)月保險(xiǎn)投訴的雙重下降。

值得注意的是，10月份涉及人身保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司在合同糾紛有效投訴和涉嫌違法違規(guī)投訴中，承諾或夸大保險(xiǎn)責(zé)任和收入問題仍然存在。同時(shí)，它涉及到財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)在保險(xiǎn)公司合同糾紛的有效投訴中，車險(xiǎn)理賠仍是相關(guān)投訴的重災(zāi)區(qū)。

合同糾紛投訴占90%以上

具體來說，10月份，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和保監(jiān)局收到的2076起保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴，占91.53%；涉嫌違法違規(guī)的保險(xiǎn)公司投訴189起，占8.33%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛的投訴2起，占0.09%；涉嫌違法違規(guī)的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)投訴1起，占0.04%。

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)10月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和保監(jiān)局收到1182起涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的有效投訴，占有效投訴總額的52.12%。其中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司有效投訴總額占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司有效投訴總額的78.09%。在人身保險(xiǎn)方面，10月份，中國保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到1083起涉及人身保險(xiǎn)公司的有效投訴，占有效投訴總額的47.75%。其中，人身保險(xiǎn)公司有效投訴總額占人身保險(xiǎn)公司有效投訴總額的86.06%。同時(shí)，安誠國元農(nóng)險(xiǎn)(同比增長350.00%)財(cái)險(xiǎn)(同比增長266.67%)、亞太地產(chǎn)保險(xiǎn)(同比增長180.00%)、天安人壽(同比增長850.00%)、國華人壽(同比增長180.00%)。

非法承諾收入被叫停

根據(jù)10月份投訴中反映的問題，共有1125起消費(fèi)者有效投訴涉及人身保險(xiǎn)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴976起，涉嫌違法投訴148起；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)涉嫌違法投訴1起。值得注意的是，在涉及人身保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司合同糾紛的有效投訴中，銷售糾紛370起，占合同糾紛總投訴的37.91%，主要反映保險(xiǎn)責(zé)任或保單收入夸大、保險(xiǎn)期限隱瞞、繳費(fèi)期限隱瞞、退保損失隱瞞等問題。索賠糾紛341起，占34.94%，主要反映對(duì)索賠時(shí)效、索賠金額、保單責(zé)任認(rèn)定等不滿。保全糾紛127起，占13.01%，主要反映退保金額少、退保時(shí)間長等問題。

在涉及人身保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司涉嫌違法投訴中，銷售違法投訴108件，占涉嫌違法投訴總數(shù)的72.97%。還存在承諾或夸大保險(xiǎn)責(zé)任和收入的問題，還涉及重要文件未簽字或他人簽字的問題。

在業(yè)內(nèi)人士看來，這是保險(xiǎn)消費(fèi)投資中的一個(gè)突出問題。當(dāng)一些保險(xiǎn)公司在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上宣傳他們的產(chǎn)品時(shí)，為了吸引注意力，他們不僅聲稱只賺錢而不賠償，而且還劃定了最低收入底線。雖然在之前的一系列監(jiān)管檢查中得到了改進(jìn)，但一些保險(xiǎn)公司仍然存在這種情況。

然而，轉(zhuǎn)折點(diǎn)的機(jī)會(huì)可能已經(jīng)到來。10月13日，中國保監(jiān)會(huì)、中國人民銀行等14個(gè)部門印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)整治實(shí)施方案
（以下簡稱計(jì)劃）從互聯(lián)網(wǎng)高現(xiàn)金價(jià)值業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)跨境業(yè)務(wù)和非法經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)三個(gè)方面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)進(jìn)行專項(xiàng)整改。其中，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)高現(xiàn)金價(jià)值業(yè)務(wù)，該計(jì)劃明確規(guī)定，重點(diǎn)是調(diào)查和糾正保險(xiǎn)公司通過互聯(lián)網(wǎng)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，誤導(dǎo)性描述，如虛假描述、片面或夸大過去的表現(xiàn)、非法承諾收入或損失。

車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)投訴居高居

另一方面，10月份，保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴1100起，涉嫌違法違規(guī)投訴41起；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)合同糾紛投訴2起。車險(xiǎn)索賠仍成為相關(guān)投訴的重災(zāi)區(qū)。據(jù)了解，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司合同糾紛的有效投訴中，859起索賠糾紛占合同糾紛總投訴的78.09%，反映了對(duì)固定損失金額、索賠金額、索賠及時(shí)性等問題的不滿。

此外，當(dāng)月財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)相關(guān)投訴中，銷售糾紛81起，占合同糾紛總投訴的7.36%，主要反映保費(fèi)浮動(dòng)糾紛、保險(xiǎn)禮品贈(zèng)送糾紛、未經(jīng)同意承保等問題。承保糾紛63起，占合同糾紛總投訴的5.73%，主要反映退保時(shí)間長、退保流程繁瑣等問題。

事實(shí)上，如何利用保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴資源，有效改進(jìn)公司內(nèi)部控制體系和流程，提高保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)防范水平，提高消費(fèi)者滿意度，塑造行業(yè)社會(huì)形象已成為越來越多保險(xiǎn)公司關(guān)注的問題。在市場(chǎng)參與者看來，優(yōu)化管理流程，提高內(nèi)部控制效率非常重要。保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)利用投訴資源改進(jìn)工作方法，提高工作效率，避免和減少員工服務(wù)態(tài)度和工作效率造成的消費(fèi)者投訴，真正建立”以客戶為中心”經(jīng)營理念?！?/p>

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