導(dǎo)讀： 在保險(xiǎn)銷售過(guò)程中，電話回訪是重要環(huán)節(jié)。所謂電話回訪，是指保險(xiǎn)公司在客戶新訂立的保險(xiǎn)合同生效后進(jìn)行回訪的電話溝通，以確認(rèn)合同是否由客戶親自辦理，客戶是否了解產(chǎn)品內(nèi)容。所謂電話回訪，是指保險(xiǎn)公司在客戶新訂立的保險(xiǎn)合同生效后進(jìn)行回訪的電話溝通，以確認(rèn)合同是否由客戶親自辦理，客戶是否了解產(chǎn)品內(nèi)容。

對(duì)于保險(xiǎn)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，電話回訪可以說(shuō)是專門(mén)建立的保護(hù)其權(quán)益、避免誤導(dǎo)銷售等不規(guī)范行為的制度之一。同時(shí)，對(duì)保險(xiǎn)公司就回訪電話而言，在收到投保人已閱讀條款并明確各種權(quán)益的答復(fù)后，一旦將來(lái)發(fā)生糾紛，也會(huì)有記錄作為證據(jù)。

然而，在實(shí)踐中，保險(xiǎn)消費(fèi)者往往忽視電話回訪，盲目回答清楚、知道、理解，在未來(lái)的索賠中造成尷尬。最近，廣東省保險(xiǎn)監(jiān)督管理局披露了三起典型的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴案例，希望消費(fèi)者能從中吸取教訓(xùn)，合理維護(hù)自己的合法權(quán)益。

案例1.電話回訪非常重要，重視回訪保護(hù)權(quán)益

事件:2013年，廣州白領(lǐng)王女士在農(nóng)業(yè)銀行廣州某網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買××人壽保險(xiǎn)今年，王女士向廣東省保險(xiǎn)監(jiān)督管理局投訴，當(dāng)時(shí)銷售人員存在銷售誤導(dǎo)。經(jīng)保險(xiǎn)監(jiān)督管理局調(diào)查審核上述保單電話回訪，聽(tīng)取相關(guān)電話回訪錄音后，發(fā)現(xiàn)王女士其中一份保單電話回訪不規(guī)范，具體表現(xiàn)如下：

回訪者詢問(wèn)：投保人是否知道產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和保險(xiǎn)提示內(nèi)容，特別是保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)、付款期、付款頻率、保險(xiǎn)期、股息不確定、猶豫期權(quán)和中途退貨損失，王女士回答說(shuō)：她（銷售人員）只是告訴我一年有多少錢，她沒(méi)有說(shuō)具體是什么?；卦L者說(shuō):不，我是說(shuō)你知道上述所有相關(guān)權(quán)益，對(duì)嗎？王女士回答說(shuō):對(duì)。

分析：在上述電話回訪中，王女士明確表示，銷售人員沒(méi)有介紹相關(guān)權(quán)益，回訪人員回避上述情況，再次詢問(wèn)王女士是否知道上述權(quán)益。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，正確處理上述情況的方法是：客戶服務(wù)人員應(yīng)通知其他人員解決王女士不清楚政策的問(wèn)題。

在這方面，廣東省保險(xiǎn)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，在上述行為中，保險(xiǎn)公司回訪人員不了解投保人的政策要求，沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)處理，違反了《人身保險(xiǎn)《基本業(yè)務(wù)服務(wù)條例》第十八條規(guī)定，保險(xiǎn)公司電話回訪不規(guī)范，保險(xiǎn)公司將依法處理。

建議：本案例提醒保險(xiǎn)消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品之后要重視電話回訪。電話回訪是專門(mén)建立的保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益、避免誤導(dǎo)銷售等不規(guī)范行為的制度。

在《人身保險(xiǎn)新產(chǎn)品信息披露管理辦法》、《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)條例》等規(guī)章制度中，對(duì)電話回訪的時(shí)限和內(nèi)容有明確要求：保險(xiǎn)公司應(yīng)在猶豫期內(nèi)（一般為投保人、被保險(xiǎn)人收到保單并書(shū)面簽字之日起10天內(nèi)）回訪一年以上的新業(yè)務(wù)。消費(fèi)者在接聽(tīng)回訪電話時(shí)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待：如果發(fā)現(xiàn)與銷售人員不一致，應(yīng)指出不確定、不明確的問(wèn)題，并可要求客戶服務(wù)安排人員解決。

案例2.被保險(xiǎn)人權(quán)益大 父母不能代簽

事件:2014年1月，客戶梁女士投?！痢寥藟鄣?strong>年金保險(xiǎn)，年繳保費(fèi)16萬(wàn)元，繳費(fèi)期5年保險(xiǎn)合同中記載的被保險(xiǎn)人和受益人是梁女士的兒子李。梁女士反映，被保險(xiǎn)人的簽名是在銷售人員的默許下簽署的，被保險(xiǎn)人李不知道保險(xiǎn)，銷售人員告訴保單年金可以代表被保險(xiǎn)人領(lǐng)取，2015年發(fā)現(xiàn)只能由被保險(xiǎn)人領(lǐng)取。對(duì)此，梁女士頗為不滿，并向廣東省保監(jiān)局投訴，要求本人領(lǐng)取保單年金或全額退保。

分析:梁女士在這種情況下的訴求合理嗎？根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的調(diào)查，被保險(xiǎn)人不在現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員沒(méi)有看到被保險(xiǎn)人簽字；在電話回訪中，梁女士明確表示，被保險(xiǎn)人親自簽字。根據(jù)《保險(xiǎn)法》和保險(xiǎn)條款，被保險(xiǎn)人和受益人是梁女士的兒子李，只有李享有保險(xiǎn)請(qǐng)求權(quán)。如果梁女士聲稱被保險(xiǎn)人簽字為其簽字，她將面臨保險(xiǎn)合同無(wú)效的風(fēng)險(xiǎn)，梁女士也無(wú)法獲得保險(xiǎn)請(qǐng)求權(quán)。

建議：本案提醒保險(xiǎn)消費(fèi)者：被保險(xiǎn)人是保險(xiǎn)合同的關(guān)鍵當(dāng)事人。首先，我們應(yīng)該仔細(xì)選擇被保險(xiǎn)人。只有被保險(xiǎn)人或受益人才有權(quán)申請(qǐng)保險(xiǎn)金。即使指定其他受益人，也需要被保險(xiǎn)人同意。

第二，被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)同意投保。《保險(xiǎn)法》明確規(guī)定，以死亡為支付保險(xiǎn)金條件的保險(xiǎn)合同必須得到被保險(xiǎn)人的同意和認(rèn)可保險(xiǎn)金額（父母為未成年子女投保的除外）被保險(xiǎn)人成年后，即使被保險(xiǎn)人是父母和配偶，被保險(xiǎn)人也不能代表被保險(xiǎn)人簽字，否則合同無(wú)效，一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故，也難以獲得索賠。

第三，注意電話回訪。保險(xiǎn)公司將在猶豫期內(nèi)通過(guò)電話回訪被保險(xiǎn)人，確認(rèn)被保險(xiǎn)人的簽名問(wèn)題，并告知猶豫期權(quán)。被保險(xiǎn)人應(yīng)如實(shí)回答。如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或保險(xiǎn)意愿發(fā)生變化，可以充分利用猶豫期變更合同。

案例3.七年前未決賠案 影響七年后車險(xiǎn)保費(fèi)?

事件:2008年12月，車主朱先生發(fā)生交通事故，第三方受傷住院。然后朱先生去了他車險(xiǎn)承保公司××財(cái)險(xiǎn)同年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司按規(guī)定向醫(yī)院支付1萬(wàn)元。此后，朱先生沒(méi)有向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠或提出銷售案件。

據(jù)保險(xiǎn)公司稱，他多次聯(lián)系朱先生，但一直沒(méi)有聯(lián)系。直到2015年，公司清理了歷史積壓的未決賠償案件，解決了賠償案件，并將賠償記錄上傳到汽車保險(xiǎn)信息平臺(tái)。這也導(dǎo)致朱先生在2015年續(xù)保時(shí)發(fā)現(xiàn)，該賠償記錄將影響其未來(lái)三年的續(xù)保費(fèi)。朱先生很困惑，所以他向廣東省保險(xiǎn)監(jiān)督管理局投訴。

分析：從案件中可以看出，雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是：朱先生認(rèn)為賠償發(fā)生在2008年，保險(xiǎn)公司應(yīng)在第二年取消賠償交強(qiáng)險(xiǎn)優(yōu)惠資格是指保險(xiǎn)公司放棄了權(quán)利，而保險(xiǎn)公司認(rèn)為它確實(shí)支付了1萬(wàn)元的賠償。賠償案尚未解決，消費(fèi)者也有過(guò)錯(cuò)，自2009年以來(lái)，消費(fèi)者享受優(yōu)惠利率。最后，根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的調(diào)查，保險(xiǎn)公司的上述賠償記錄處理以七年前的事故記錄為基礎(chǔ)，違背了費(fèi)率浮動(dòng)機(jī)制設(shè)計(jì)的初衷。最后，保險(xiǎn)公司糾正了賠償記錄信息。

建議：以上案例提醒消費(fèi)者，如果在事故報(bào)告后放棄索賠，應(yīng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)銷售，以免影響未來(lái)購(gòu)買汽車保險(xiǎn)的保費(fèi)。

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