導讀： 在保險銷售過程中，電話回訪是重要環(huán)節(jié)。所謂電話回訪，是指保險公司在客戶新訂立的保險合同生效后進行回訪的電話溝通，以確認合同是否由客戶親自辦理，客戶是否了解產品內容。所謂電話回訪，是指保險公司在客戶新訂立的保險合同生效后進行回訪的電話溝通，以確認合同是否由客戶親自辦理，客戶是否了解產品內容。

對于保險對于消費者來說，電話回訪可以說是專門建立的保護其權益、避免誤導銷售等不規(guī)范行為的制度之一。同時，對保險公司就回訪電話而言，在收到投保人已閱讀條款并明確各種權益的答復后，一旦將來發(fā)生糾紛，也會有記錄作為證據(jù)。

然而，在實踐中，保險消費者往往忽視電話回訪，盲目回答清楚、知道、理解，在未來的索賠中造成尷尬。最近，廣東省保險監(jiān)督管理局披露了三起典型的保險消費者投訴案例，希望消費者能從中吸取教訓，合理維護自己的合法權益。

案例1.電話回訪非常重要，重視回訪保護權益

事件:2013年，廣州白領王女士在農業(yè)銀行廣州某網(wǎng)點購買××人壽保險今年，王女士向廣東省保險監(jiān)督管理局投訴，當時銷售人員存在銷售誤導。經保險監(jiān)督管理局調查審核上述保單電話回訪，聽取相關電話回訪錄音后，發(fā)現(xiàn)王女士其中一份保單電話回訪不規(guī)范，具體表現(xiàn)如下：

回訪者詢問：投保人是否知道產品說明書和保險提示內容，特別是保險責任、免責、付款期、付款頻率、保險期、股息不確定、猶豫期權和中途退貨損失，王女士回答說：她（銷售人員）只是告訴我一年有多少錢，她沒有說具體是什么?；卦L者說:不，我是說你知道上述所有相關權益，對嗎？王女士回答說:對。

分析：在上述電話回訪中，王女士明確表示，銷售人員沒有介紹相關權益，回訪人員回避上述情況，再次詢問王女士是否知道上述權益。根據(jù)有關規(guī)定，正確處理上述情況的方法是：客戶服務人員應通知其他人員解決王女士不清楚政策的問題。

在這方面，廣東省保險監(jiān)督管理局相關負責人強調，在上述行為中，保險公司回訪人員不了解投保人的政策要求，沒有及時跟進處理，違反了《人身保險《基本業(yè)務服務條例》第十八條規(guī)定，保險公司電話回訪不規(guī)范，保險公司將依法處理。

建議：本案例提醒保險消費者購買保險產品之后要重視電話回訪。電話回訪是專門建立的保護保險消費者權益、避免誤導銷售等不規(guī)范行為的制度。

在《人身保險新產品信息披露管理辦法》、《人身保險業(yè)務基本服務條例》等規(guī)章制度中，對電話回訪的時限和內容有明確要求：保險公司應在猶豫期內（一般為投保人、被保險人收到保單并書面簽字之日起10天內）回訪一年以上的新業(yè)務。消費者在接聽回訪電話時應認真對待：如果發(fā)現(xiàn)與銷售人員不一致，應指出不確定、不明確的問題，并可要求客戶服務安排人員解決。

案例2.被保險人權益大 父母不能代簽

事件:2014年1月，客戶梁女士投?！痢寥藟鄣?strong>年金保險，年繳保費16萬元，繳費期5年保險合同中記載的被保險人和受益人是梁女士的兒子李。梁女士反映，被保險人的簽名是在銷售人員的默許下簽署的，被保險人李不知道保險，銷售人員告訴保單年金可以代表被保險人領取，2015年發(fā)現(xiàn)只能由被保險人領取。對此，梁女士頗為不滿，并向廣東省保監(jiān)局投訴，要求本人領取保單年金或全額退保。

分析:梁女士在這種情況下的訴求合理嗎？根據(jù)監(jiān)管機構的調查，被保險人不在現(xiàn)場，銷售人員沒有看到被保險人簽字；在電話回訪中，梁女士明確表示，被保險人親自簽字。根據(jù)《保險法》和保險條款，被保險人和受益人是梁女士的兒子李，只有李享有保險請求權。如果梁女士聲稱被保險人簽字為其簽字，她將面臨保險合同無效的風險，梁女士也無法獲得保險請求權。

建議：本案提醒保險消費者：被保險人是保險合同的關鍵當事人。首先，我們應該仔細選擇被保險人。只有被保險人或受益人才有權申請保險金。即使指定其他受益人，也需要被保險人同意。

第二，被保險人應當同意投保。《保險法》明確規(guī)定，以死亡為支付保險金條件的保險合同必須得到被保險人的同意和認可保險金額（父母為未成年子女投保的除外）被保險人成年后，即使被保險人是父母和配偶，被保險人也不能代表被保險人簽字，否則合同無效，一旦發(fā)生保險事故，也難以獲得索賠。

第三，注意電話回訪。保險公司將在猶豫期內通過電話回訪被保險人，確認被保險人的簽名問題，并告知猶豫期權。被保險人應如實回答。如果發(fā)現(xiàn)問題或保險意愿發(fā)生變化，可以充分利用猶豫期變更合同。

案例3.七年前未決賠案 影響七年后車險保費?

事件:2008年12月，車主朱先生發(fā)生交通事故，第三方受傷住院。然后朱先生去了他車險承保公司××財險同年，財產保險公司按規(guī)定向醫(yī)院支付1萬元。此后，朱先生沒有向保險公司申請索賠或提出銷售案件。

據(jù)保險公司稱，他多次聯(lián)系朱先生，但一直沒有聯(lián)系。直到2015年，公司清理了歷史積壓的未決賠償案件，解決了賠償案件，并將賠償記錄上傳到汽車保險信息平臺。這也導致朱先生在2015年續(xù)保時發(fā)現(xiàn)，該賠償記錄將影響其未來三年的續(xù)保費。朱先生很困惑，所以他向廣東省保險監(jiān)督管理局投訴。

分析：從案件中可以看出，雙方爭議的焦點是：朱先生認為賠償發(fā)生在2008年，保險公司應在第二年取消賠償交強險優(yōu)惠資格是指保險公司放棄了權利，而保險公司認為它確實支付了1萬元的賠償。賠償案尚未解決，消費者也有過錯，自2009年以來，消費者享受優(yōu)惠利率。最后，根據(jù)監(jiān)管機構的調查，保險公司的上述賠償記錄處理以七年前的事故記錄為基礎，違背了費率浮動機制設計的初衷。最后，保險公司糾正了賠償記錄信息。

建議：以上案例提醒消費者，如果在事故報告后放棄索賠，應及時向保險公司申請銷售，以免影響未來購買汽車保險的保費。

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