導(dǎo)讀：
：《2018中國互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)用戶調(diào)研報(bào)告》出爐，本科生購買人數(shù)最多，高中文憑消費(fèi)者爆增，已婚人士更重視保險(xiǎn)，未婚人士也蒸蒸日上，保險(xiǎn)已普遍被大眾接受，尤其是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。

本文轉(zhuǎn)載自中國保險(xiǎn)報(bào)官微，原文如下：

隨著互聯(lián)網(wǎng)一代保險(xiǎn)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品也成為各大平臺(tái)爭相銷售的“香餑餑”。2018年上半年，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)繼續(xù)聯(lián)合艾瑞咨詢開展互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)用戶調(diào)研，發(fā)布《2018中國互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)用戶調(diào)研報(bào)告》，通過分析5008份問卷結(jié)果，較為全面地反映出2018年互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)用戶的群體特征、購買行為、新型產(chǎn)品購買情況、購買渠道及滿意度等。

《2018中國互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)用戶調(diào)研報(bào)告》分為四大部分，包括互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)用戶群體分析、互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)用戶購買行為分析、新型互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)購買分析、保險(xiǎn)類APP使用及用戶滿意度。與此同時(shí)，《報(bào)告》還在每個(gè)部分中與2017年同維度調(diào)研進(jìn)行了比較，從而為保險(xiǎn)公司對(duì)互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)用戶的服務(wù)甄別、產(chǎn)品開發(fā)、理賠服務(wù)、APP
優(yōu)化等方面提供建議和啟示。

用戶對(duì)保險(xiǎn)接受度在不斷提高

《報(bào)告》顯示，從保險(xiǎn)購買力度看，保險(xiǎn)用戶人數(shù)為2994人，59.8%的人群都購買了保險(xiǎn)產(chǎn)品。年齡層次上，保險(xiǎn)用戶年齡構(gòu)成主要在26至45歲期間，用戶占比高達(dá)79.9%;其中36-55歲的保險(xiǎn)用戶年齡段占比高于整體用戶占比，這一年齡段人群投保意識(shí)和傾向相對(duì)更強(qiáng)。

與2017年相比，19-35歲及46-55歲年齡段TGI指數(shù)(TGI指數(shù)=
[目標(biāo)群體中具有某一特征的群體所占比例/總體中具有相同特征的群體所占比例]*100，反映目標(biāo)群體在特定范圍的強(qiáng)勢(shì)或弱勢(shì)。)有所上升，其中19-25歲由79.1增長為93.5;26-35歲由96.9增長為100;46-55歲由97.7上升為108.1，這得益于保險(xiǎn)公司對(duì)用戶的意識(shí)培育，保險(xiǎn)在年輕群體和年長群體中的接受度提高。

從婚姻狀態(tài)看，保險(xiǎn)用戶的已婚比例高達(dá)81.5%，高于整體用戶已婚人群比例2.7個(gè)百分點(diǎn)，已婚人群更加偏好于購買保險(xiǎn)。相比2017年，未婚保險(xiǎn)用戶TGI指數(shù)由80上漲為87.3，再次說明保險(xiǎn)的保障功能越來越被年輕群體所認(rèn)可，保險(xiǎn)用戶呈現(xiàn)著年輕化趨勢(shì)。

此外，數(shù)據(jù)顯示，超過8成的保險(xiǎn)用戶個(gè)人月收入在2萬元以下，但各收入結(jié)構(gòu)的投保傾向有所不同，與2017年相比，個(gè)人月收入在6000元以下和3萬元以上的TGI指數(shù)提高，分別由81.6上漲為85.4、90.3上漲為116.7。

從學(xué)歷層面看，此次采集樣本的保險(xiǎn)用戶的受教育水平集中于本科學(xué)歷，占比61.5%;保險(xiǎn)用戶中碩士或雙學(xué)位占比高于樣本整體水平，受教育水平在本科以下的比例低于樣本同比，總體來看學(xué)歷較高的人群投保意識(shí)更強(qiáng)。與2017年相比，盡管高中及以下用戶TGI指數(shù)由57.8上升為84.8，顯示出互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)通過更多場(chǎng)景觸達(dá)、更簡易的條款等使得該群體接受度提高，但仍然低于總體同比，所以，未來較低受教育程度用戶的開發(fā)仍然存在空間。

從用戶整體情況分析，《報(bào)告》認(rèn)為，保險(xiǎn)用戶中有車、喜歡旅游、有房、有孩子的占比分別高于整體用戶8.6、6.8、6.5和5.7個(gè)百分點(diǎn)，保險(xiǎn)用戶的生活品質(zhì)比較高，說明該部分用戶對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知較為清晰、對(duì)其功能比較肯定。

另外，《報(bào)告》特別指出，保險(xiǎn)用戶中有社保的比例高于整體4.5個(gè)百分點(diǎn)，說明社保并不能完全滿足用戶的需求，他們選擇用社保和商業(yè)保險(xiǎn)的組合為自身提供保障。所以保險(xiǎn)公司要積極開拓用戶的潛在全方位需求，如教育、財(cái)產(chǎn)安全、醫(yī)療等，為客戶規(guī)劃好覆蓋整個(gè)家庭全生命周期的保險(xiǎn)計(jì)劃。

保險(xiǎn)購買決策場(chǎng)景化碎片化愈加明顯

《報(bào)告》顯示，36%的保險(xiǎn)用戶最習(xí)慣于在保險(xiǎn)到期日前后購買保險(xiǎn)，反映出保險(xiǎn)用戶的粘性總體較高，但是投保意識(shí)還有待繼續(xù)加強(qiáng);此外，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的投保更加便利，用戶的保險(xiǎn)購買決策場(chǎng)景化碎片化趨勢(shì)愈發(fā)明顯。

從支付方式看，目前超過一半的保險(xiǎn)用戶通常會(huì)選擇支付寶和手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬進(jìn)行支付，這和當(dāng)下社會(huì)移動(dòng)支付技術(shù)發(fā)達(dá)、無現(xiàn)金化的趨勢(shì)緊密相關(guān)，也由于支付寶、微信等平臺(tái)與保險(xiǎn)公司合作進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售。數(shù)據(jù)顯示，與2017年相比，手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬方式更加普及，增長9個(gè)百分點(diǎn);微信支付超過了線下刷卡方式排名第三，增加10.5個(gè)百分點(diǎn);柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬約下降4.9個(gè)百分點(diǎn)。

從保費(fèi)投入占比看，調(diào)查結(jié)果顯示，購買保險(xiǎn)人群家庭年總收入在12萬元以上的比例為73%，但保險(xiǎn)用戶一年保費(fèi)支出在1萬元以上的人數(shù)占比僅為26.7%，在5000元以下的達(dá)到43.6%，這說明保費(fèi)支出占家庭收入占比仍存在上升空間。

從購買保險(xiǎn)的類型來看，意外健康、汽車、資金安全類比例排名前三;這剛好與用戶認(rèn)為最影響日常生活的生病、交通意外、電子賬戶被盜風(fēng)險(xiǎn)因素匹配，反映出用戶對(duì)疾病、交通意外和賬戶安全的重視。同2017年比較來看，各個(gè)品類的購買比例均有所提高，保險(xiǎn)的普及度有所提升;其中手機(jī)類、住宿類、資金安全類、航空類漲幅居于前四位，分別為15.1、12.7、10.2、9.8個(gè)百分點(diǎn)。

從購買者選擇對(duì)象來看，《報(bào)告》顯示，大多數(shù)保險(xiǎn)用戶過去一年仍然傾向于大型保險(xiǎn)公司，人數(shù)占比位列前三的保險(xiǎn)公司共計(jì)占據(jù)了互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品約70%的比重，人數(shù)占比前十的保險(xiǎn)公司比重高達(dá)98%?！秷?bào)告》表示，這是由于大型公司受益于保險(xiǎn)銷售渠道多樣、用戶觸達(dá)率較高，擁有豐富的產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)和完善的理賠流程，在市場(chǎng)上的競爭優(yōu)勢(shì)突出等特點(diǎn)影響。

此外，《報(bào)告》顯示，在2014名目前尚未購買保險(xiǎn)的用戶中，未來仍不愿意購買的用戶占1/5，而不愿意購買保險(xiǎn)的原因主要有條款復(fù)雜看不懂、不相信保險(xiǎn)公司和價(jià)格太高等原因。相對(duì)于2017年，對(duì)保險(xiǎn)公司不夠信任、價(jià)格太高的比重降低，但條款復(fù)雜上漲幅度較大，說明部分用戶仍然對(duì)保險(xiǎn)條款存在理解障礙，建議保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品信息的必要充分傳達(dá)，幫助在線客戶更快速理解保險(xiǎn)條款。

根據(jù)對(duì)用戶購買行為的分析，《報(bào)告》建議，保險(xiǎn)公司不僅要在保單到期日前主動(dòng)提醒用戶續(xù)保，也可以通過發(fā)展先進(jìn)科技線上統(tǒng)一保單管理，運(yùn)用大數(shù)據(jù)對(duì)不同用戶偏向的投保時(shí)間進(jìn)行個(gè)性化分類，有針對(duì)性地進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品推薦。節(jié)假日期間，應(yīng)充分考慮用戶體驗(yàn)，減少推銷活動(dòng);保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)信息披露，包括互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，加大對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)教育，同時(shí)杜絕虛假不實(shí)或帶有誘導(dǎo)的營銷和產(chǎn)品宣傳。

新型保險(xiǎn)發(fā)展較好

此次《報(bào)告》中的新型保險(xiǎn)，特指基于場(chǎng)景化研發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品或基于互聯(lián)網(wǎng)線上銷售的特性而研發(fā)的專項(xiàng)產(chǎn)品等，包括交通工具意外險(xiǎn)(不包括航意險(xiǎn))、航空意外險(xiǎn)、資金賬戶安全險(xiǎn)、中高端醫(yī)療險(xiǎn)、航空延誤險(xiǎn)、癌癥醫(yī)療險(xiǎn)、取消類保險(xiǎn)、女性特定疾病醫(yī)療險(xiǎn)。

分析數(shù)據(jù)顯示，超過97%的保險(xiǎn)用戶購買過新型保險(xiǎn)產(chǎn)品，交通工具意外險(xiǎn)、資金賬戶安全險(xiǎn)和中高端醫(yī)療險(xiǎn)在保險(xiǎn)用戶中的滲透率分別高達(dá)75.2%、64.3%和49.4%;61.6%的用戶購買的初衷是規(guī)避轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)用戶主動(dòng)購買的意識(shí)很強(qiáng)，大部分用戶購買新型保險(xiǎn)的目的明確。

其中，中高端醫(yī)療險(xiǎn)、交通工具意外險(xiǎn)、資金賬戶安全險(xiǎn)是其中最受歡迎的三類產(chǎn)品。具體來看，中高端醫(yī)療險(xiǎn)、癌癥醫(yī)療險(xiǎn)等新型健康類險(xiǎn)種，用戶各個(gè)分段的保費(fèi)分布比較平均。

從購買渠道看，淘寶系平臺(tái)如天貓、支付寶、招財(cái)寶等以24%的比例高居第一位，與保險(xiǎn)內(nèi)容相關(guān)的APP
如攜程、去哪兒等占比15%排名第二位;官方APP和官方網(wǎng)站占比分別為13%和11%，由此可見，大流量平臺(tái)和大型保險(xiǎn)公司具備著明顯優(yōu)勢(shì)。

在分析新型保險(xiǎn)購買數(shù)據(jù)后，《報(bào)告》建議保險(xiǎn)公司在鞏固和發(fā)展本企業(yè)現(xiàn)有領(lǐng)域的同時(shí)開拓發(fā)展新的空白市場(chǎng)。隨著受眾需求的碎片化，保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品定位也可以更加靈活和細(xì)化。在產(chǎn)品層面要豐富健康類保險(xiǎn)產(chǎn)品線，滿足多樣人群需求，抓住銷售機(jī)會(huì)，提高用戶續(xù)保比例;交通類等險(xiǎn)種應(yīng)充分與場(chǎng)景渠道合作并完善理賠體系。在渠道層面繼續(xù)加大對(duì)自身平臺(tái)和APP的投入，擴(kuò)大渠道占比，提高用戶現(xiàn)階段對(duì)保險(xiǎn)公司渠道信任度較高，潛心經(jīng)營品牌口碑。

App功能中保險(xiǎn)服務(wù)和信息查詢最受關(guān)注

《報(bào)告》顯示，62.6%的用戶認(rèn)為保險(xiǎn)類APP的保險(xiǎn)服務(wù)功能值得關(guān)注，查詢功能和投保功能分別以54.6%和47.8%的比例分占二、三位，這說明保險(xiǎn)用戶對(duì)保險(xiǎn)切實(shí)提供保障、信息查閱和購買便捷性的強(qiáng)烈需要。與2017年比，保險(xiǎn)服務(wù)功能和投保功能比例上升，信息查詢類及客服溝通功能關(guān)注度有所下降。

《報(bào)告》顯示，調(diào)查樣本中，38%的保險(xiǎn)用戶僅使用保險(xiǎn)公司官方APP，62%的保險(xiǎn)用戶同時(shí)使用保險(xiǎn)公司官方APP和其他保險(xiǎn)類APP，在同時(shí)使用兩種類型的1863名用戶中，最常使用的是保險(xiǎn)公司官方APP，用戶比重達(dá)到80%，說明保險(xiǎn)公司官方APP使用目前仍然占據(jù)著主導(dǎo)地位，但第三方APP也在蓬勃發(fā)展。

與2017年相比，《報(bào)告》認(rèn)為，新型保險(xiǎn)在各個(gè)環(huán)節(jié)上的得分普遍更高，顯現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在改進(jìn)用戶體驗(yàn)上的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)各參與主體對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新、保險(xiǎn)銷售便捷性的提升是滿意度提高的主要原因;而增值服務(wù)和理賠服務(wù)目前得分較低，未來將會(huì)成為保險(xiǎn)公司爭奪市場(chǎng)的關(guān)鍵要素。

此次《報(bào)告》還披露了一個(gè)重要數(shù)據(jù)，即保險(xiǎn)用戶的凈用戶推薦度，該指標(biāo)是一個(gè)衡量用戶滿意度的重要指標(biāo)，顯示用戶愿意將最常購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品推薦給他人。樣本數(shù)據(jù)顯示，所有保險(xiǎn)用戶的凈用戶推薦度為8.55%，2017年該值為-6.68%，由負(fù)轉(zhuǎn)正說明保險(xiǎn)用戶對(duì)購買的產(chǎn)品滿意度大幅提升。

所以，《報(bào)告》認(rèn)為，保險(xiǎn)公司APP建設(shè)需要重點(diǎn)關(guān)注保險(xiǎn)服務(wù)功能、信息查詢功能和投保功能。設(shè)計(jì)頁面要強(qiáng)化用戶體驗(yàn)、提供便利;層級(jí)架構(gòu)不宜過于復(fù)雜、需預(yù)先充分告知各類事項(xiàng)且具備保單管家類似的功能、不斷地優(yōu)化理賠服務(wù)、完善加載速度和交互體驗(yàn)。此外，最重要的一點(diǎn)是保險(xiǎn)公司需充分發(fā)展金融科技提升理賠速度和理賠體驗(yàn)，此外還需要完善增值服務(wù)。

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