導(dǎo)讀：
長期以來，索賠鏈接是消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。保險公司必須從銷售開始，逐步建立服務(wù)意識和預(yù)防意識。

近日，中國保監(jiān)會對143家公司進行了交易保險公司評估了2016年的投訴處理工作。據(jù)估計，2016年有71家公司財產(chǎn)保險公司平均77.79分，33家低于平均分；72家人身保險公司平均得分為82.95分，35家低于平均得分。中國保監(jiān)會副主席梁濤在2016年投訴處理評估中排名倒數(shù)十位壽險公司負責人進行了集體訪談，強調(diào)投訴處理不是小事，是公司業(yè)務(wù)發(fā)展的大問題，是實施保險姓氏保險的重要途徑。通過處理投訴，各公司可以更清楚地了解和掌握自身經(jīng)營過程中存在的問題，完善制度，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，與時俱進，滿足保險消費者多元化的保險需求。梁濤還要求所有接受采訪的公司都要認真整改。

理賠是保險消費者關(guān)注的重中之重。長期以來，理賠是消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。例如，一些人壽產(chǎn)品的保證金額聽起來很豐厚，但實際賠償金額會大大降低，低于許多人的預(yù)期。另一個例子是，在銷售車輛保險的過程中，一些保險公司的銷售人員往往不向投保人詳細解釋相關(guān)內(nèi)容，特別是禁止規(guī)定；當投保人申請賠償時，保險公司以禁止條款為由拒絕理賠……

保險的基本功能是分散風險，對保險事故進行經(jīng)濟補償，索賠是保險發(fā)揮經(jīng)濟補償功能的重要體現(xiàn)。業(yè)內(nèi)人士認為，保險公司必須從根本上改善索賠服務(wù)，即從銷售開始，一步一步建立服務(wù)意識和預(yù)防意識，定期培訓(xùn)索賠人員，提高服務(wù)意識，使索賠更有效地為消費者服務(wù)。

理賠困難是保險業(yè)長期以來最大的痛點之一。保險公司在提高理賠經(jīng)驗方面投入了大量資金。一保通保險平臺CEO李卓澄說，簡單地說，保險公司主要有兩種趨勢，一種是內(nèi)部管理的精細化，另一種是外部索賠的外部化。精細管理強調(diào)信息化、流程化、制度化、風險控制和成本控制。索賠外部化是將索賠的部分職能外包給第三方機構(gòu)，通常是索賠和支付的部分。索賠的外部化也是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的焦點。一些企業(yè)在這一領(lǐng)域取得了良好的成績。例如，商業(yè)保險公司專注于解決健康保險醫(yī)療費用直接賠償和直接支付的問題，客戶可以在一些醫(yī)院使用商業(yè)保險結(jié)算支付節(jié)省了理賠報銷的過程，體驗非常好。

為進一步保護保險消費者的合法權(quán)益，促進消費者索賠，中國保監(jiān)會于去年7月發(fā)布了關(guān)于進一步規(guī)范保險索賠服務(wù)的通知。通知強調(diào)，保險公司在理賠過程中要求理賠相關(guān)方嚴格遵守保險合同約定，不得隨意增加證明。保險公司應(yīng)當主動考慮要求有關(guān)當事人提供具有同等效力的證明材料，嚴禁給有關(guān)當事人制造困難。重新審視和評估當前的索賠制度、流程和程序，修改和清理不合理和不必要的環(huán)節(jié)，簡化和優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，為群眾提供高效、高質(zhì)量、方便的索賠服務(wù)。去年11月，中國保監(jiān)會發(fā)布了《保險小額理賠服務(wù)指南（試行）》，加強和完善消費者索賠金額小、事實清楚、責任明確的行業(yè)機動車保險和個人醫(yī)療保險理賠服務(wù)給出了明確的監(jiān)管導(dǎo)向，使小額理賠更容易。

目前，我國保險業(yè)在索賠方面仍存在許多不足，如保險公司索賠團隊整體專業(yè)素質(zhì)、工作質(zhì)量、服務(wù)水平、工作方式不能滿足新形勢、新任務(wù)、索賠控制鏈長、控制節(jié)點分散、索賠定價標準不統(tǒng)一、索賠成本大等。針對上述問題，相關(guān)保險公司正在加快整改。業(yè)內(nèi)人士認為，只有做好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化理賠團隊結(jié)構(gòu)，鞏固理賠管理基礎(chǔ)，才能適應(yīng)新形勢的要求，提高市場競爭力，增強專業(yè)聲音，確保理賠服務(wù)質(zhì)量，支持公司的快速發(fā)展。

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