導(dǎo)讀：
近兩年，隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)新業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)的行為模式和市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻的變化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展迅速，累計(jì)保費(fèi)收入1431.1億元，是去年同期的1.75倍，接近2015年互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)年保費(fèi)水平，占行業(yè)總保費(fèi)的5.2%，在各渠道業(yè)務(wù)中的地位進(jìn)一步提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展迅速，累計(jì)保費(fèi)收入1431.1億元，是去年同期的1.75倍，接近2015年互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)年保費(fèi)水平，占行業(yè)總保費(fèi)的5.2%，在各渠道業(yè)務(wù)中的地位進(jìn)一步提升。但是，作為消費(fèi)者，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的接受度如何？在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，保險(xiǎn)公司如何做好客戶服務(wù)？

傳統(tǒng)渠道與互聯(lián)網(wǎng)的摩擦

目前正值各家保險(xiǎn)公司開門紅期間，按照傳統(tǒng)，保險(xiǎn)公司規(guī)劃，目前正在爭(zhēng)奪保費(fèi)規(guī)模，導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品在良好開端期間備受追捧。

一位保險(xiǎn)營(yíng)銷經(jīng)理說：和往年一樣，今年的產(chǎn)品大多是分紅產(chǎn)品，數(shù)量快，客戶也喜歡。

與傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司相比，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司沒有所謂的良好開端；由于渠道定位，傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司決定了產(chǎn)品的方向，用產(chǎn)品尋找客戶并不新鮮，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司必須根據(jù)客戶需求和痛點(diǎn)匹配相應(yīng)的產(chǎn)品，以滿足基本保障，這是生活的基礎(chǔ)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)渠道的逐步發(fā)展，用戶可以選擇越來(lái)越多樣化的互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買方式，如保險(xiǎn)公司官方網(wǎng)站、專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司、第三方互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說，對(duì)于在線購(gòu)買買保險(xiǎn)接受度怎么樣？

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，近年來(lái)消費(fèi)者保險(xiǎn)購(gòu)買需求不斷增加，網(wǎng)上購(gòu)買保險(xiǎn)越來(lái)越受歡迎。客戶在網(wǎng)上買保險(xiǎn)時(shí)看中了幾點(diǎn):第一，價(jià)格低。與傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司的代理銷售相比，互聯(lián)網(wǎng)節(jié)省了中間環(huán)節(jié)，將利益轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者。二是產(chǎn)品差異大。傳統(tǒng)代理商銷售更多的儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，而互聯(lián)網(wǎng)主要是安全產(chǎn)品。三是創(chuàng)新產(chǎn)品較多。比如出現(xiàn)了一些補(bǔ)充消費(fèi)保險(xiǎn)。”中國(guó)人壽濟(jì)南分公司劉曉光表示：但互聯(lián)網(wǎng)永遠(yuǎn)不會(huì)取代傳統(tǒng)的代理渠道，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)銷售有溫度，有些復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品還是需要代理銷售。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，近年來(lái)代理營(yíng)銷方式發(fā)生了很大的變化，如利用微信時(shí)刻營(yíng)銷，通過互聯(lián)網(wǎng)代理工具實(shí)現(xiàn)快速訂單、價(jià)格比較等。微信營(yíng)銷專家李敬華說：目前，客戶的購(gòu)買方式也發(fā)生了很大的變化。過去，他們尋找代理?，F(xiàn)在一些客戶愿意主動(dòng)從網(wǎng)上購(gòu)買。我現(xiàn)在建立了幾個(gè)微信群，通過這個(gè)平臺(tái)展示行業(yè)，效果很好，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的紅利?！?/p>

根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)2016年上半年發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)市場(chǎng)運(yùn)行分析報(bào)告》，上半年互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍然呈現(xiàn)出以金融業(yè)務(wù)為主、以安全為輔的發(fā)展結(jié)構(gòu)。因此，從產(chǎn)品的角度來(lái)看，雖然近年來(lái)客戶保險(xiǎn)意識(shí)有所提高，在互聯(lián)網(wǎng)上積極購(gòu)買保險(xiǎn)的意識(shí)也在增強(qiáng)，但從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的角度來(lái)看，金融保險(xiǎn)的安全性和股息性質(zhì)更受青睞，純安全產(chǎn)品或小保單，類似于嚴(yán)重疾病，定期壽險(xiǎn)大保單相對(duì)較少。從購(gòu)買渠道的角度來(lái)看，一些客戶，如二三線城市的一些人，仍然會(huì)關(guān)注品牌效應(yīng)，特別是在購(gòu)買大型保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，他們?nèi)匀粫?huì)選擇大型線下公司購(gòu)買，同樣的產(chǎn)品也在互聯(lián)網(wǎng)上銷售，甚至更具成本效益。

從這個(gè)角度來(lái)看，消費(fèi)者仍然熱衷于保險(xiǎn)理財(cái)類型產(chǎn)品，雖然保證產(chǎn)品有所改進(jìn)，但相對(duì)較弱，因此，目前一些大型、復(fù)雜的保險(xiǎn)產(chǎn)品，如個(gè)人保險(xiǎn)產(chǎn)品在網(wǎng)上銷售困難，更短的保險(xiǎn)，如意外險(xiǎn)、退貨保險(xiǎn)和其他產(chǎn)品更容易被接受。這也反映出，目前仍需要一個(gè)市場(chǎng)教育的過程。保險(xiǎn)的本質(zhì)屬性仍然得到保證，互聯(lián)網(wǎng)可以在教育中發(fā)揮良好的作用，從小到大保單，從碎片化產(chǎn)品到定期壽險(xiǎn)從沉淀到爆發(fā)需要一個(gè)過程。

慧擇網(wǎng)CEO馬存軍認(rèn)為，從歷史的角度來(lái)看，保險(xiǎn)的復(fù)雜性和長(zhǎng)期性必須在互聯(lián)網(wǎng)上消化，就像20年前我們無(wú)法想象的那樣壽險(xiǎn)會(huì)在電話里賣。傳統(tǒng)渠道，如電話，是一種相對(duì)狹窄和弱的聯(lián)系，而互聯(lián)網(wǎng)是一種非常深和廣泛的聯(lián)系。這就要求公司更適應(yīng)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和管理的在線化。在他看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)最大的價(jià)值在于提高每個(gè)環(huán)節(jié)的效率，互聯(lián)網(wǎng)正在改變這個(gè)行業(yè)。2015年《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》的實(shí)施，為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇。預(yù)計(jì)明年下半年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)將出現(xiàn)爆發(fā)跡象，2018-2019年將出現(xiàn)公認(rèn)模式?！?/p>

事實(shí)上，傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品并不沖突，更不用說誰(shuí)會(huì)顛覆誰(shuí)了。兩者之間的關(guān)系更加互補(bǔ)，線上線下的結(jié)合是理想狀態(tài)。

用戶至上的概念

德華安顧信息部牛振州表示：客戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的接受取決于很多方面，但基本上仍然是服務(wù)。換句話說，這是客戶體驗(yàn)。。在他看來(lái)，特別是中小型保險(xiǎn)企業(yè)，應(yīng)該在創(chuàng)新服務(wù)方面做足夠的文章，以服務(wù)取勝，以增加客戶粘性。

保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)是被動(dòng)的，消費(fèi)者不會(huì)主動(dòng)購(gòu)買。許多互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司需要考慮如何根據(jù)這一特點(diǎn)設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略和開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的一些具體方法。

互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開放的平臺(tái)，平等、開放、共享、自由，互聯(lián)網(wǎng)用戶的特點(diǎn)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的特點(diǎn)更年輕，所以我們必須面對(duì)這些特點(diǎn)，我們面對(duì)利基群體，我們?nèi)绾螢檫@些客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)、有針對(duì)性的定價(jià)、有針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和有針對(duì)性的產(chǎn)品。業(yè)內(nèi)人士說。

在互聯(lián)網(wǎng)的背景下，首先，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司或行業(yè)來(lái)說，戰(zhàn)略上可能會(huì)新的戰(zhàn)略內(nèi)容考慮，這主要反映了輕資產(chǎn)或輕服務(wù)的戰(zhàn)略現(xiàn)實(shí)。因?yàn)閿?shù)據(jù)可以更方便地讓保險(xiǎn)公司了解客戶，可能在垂直領(lǐng)域，因?yàn)楣居袛?shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)優(yōu)勢(shì)，可以產(chǎn)生服務(wù)，消費(fèi)者需要服務(wù)，此時(shí)準(zhǔn)備充分的公司將抓住機(jī)會(huì)。

其次，保險(xiǎn)從業(yè)人員的素質(zhì)要求也會(huì)相應(yīng)提高。信息社會(huì)透明度高，要跟上這方面的人才選拔和培訓(xùn)。

第三，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)客戶服務(wù)的要求更高，因?yàn)樗械能壽E都會(huì)記錄在互聯(lián)網(wǎng)上，這是一個(gè)非常重要的證據(jù)，很難補(bǔ)充或篡改。

成熟的風(fēng)險(xiǎn)解決方案

作為一個(gè)與用戶利益和立場(chǎng)相關(guān)的平臺(tái)，它不僅僅是為了銷售保險(xiǎn)單，當(dāng)然也不僅是為了代表保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，而是為了堅(jiān)持用戶的立場(chǎng)，幫助用戶實(shí)現(xiàn)更全面的風(fēng)險(xiǎn)保障。我們的客戶服務(wù)有一條紅線，我們不能為了評(píng)估的利益而向用戶推薦不合適的產(chǎn)品，這就是互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)銷售方式的區(qū)別。馬存軍說：中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)肯定會(huì)有一個(gè)1000億的平臺(tái)，就像京東一樣，這是該行業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果?！?/p>

總的來(lái)說，未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的進(jìn)一步改進(jìn)應(yīng)該說，其增長(zhǎng)空間越來(lái)越大，其發(fā)展空間的大小取決于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用，以及如何促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)銷售和服務(wù)的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)形式的技術(shù)改變將完全超出我們的想象。人工智能語(yǔ)言問答已經(jīng)應(yīng)用到很多方面，相信稍微復(fù)雜一點(diǎn)的人工替代很快就會(huì)實(shí)現(xiàn)。

隨著用戶需求的多樣化，用戶的權(quán)利將越來(lái)越大。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說，未來(lái)保險(xiǎn)可能不再銷售產(chǎn)品，而是通過大數(shù)據(jù)技術(shù)與用戶匹配的風(fēng)險(xiǎn)保障方案。

想了解更多新聞資訊或有保險(xiǎn)規(guī)劃需求的朋友，點(diǎn)擊下方圖片，免費(fèi)報(bào)名咨詢，會(huì)有專業(yè)理財(cái)師為您耐心講解，協(xié)助規(guī)范投保并提供周全的后續(xù)理賠服務(wù)。