導讀： 隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)客戶的快速增長對金融企業(yè)的在線客戶服務提出了更高的要求。作為國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)保險的先驅(qū)，中國人壽不斷探索互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的新模式，也知道在線客戶服務質(zhì)量與互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗密切相關(guān)。隨著互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)平臺渠道不連接、用戶數(shù)量激增、人工客戶服務實力不足等問題逐漸出現(xiàn)，使在線客戶服務面臨更大的挑戰(zhàn)。為了解決互聯(lián)網(wǎng)客戶服務面臨的新問題，中國人壽與嘉信客戶服務共同打造全媒體客戶服務平臺，實現(xiàn)在線客戶服務、工單系統(tǒng)、呼叫中心、機器人客戶服務四位一體的智能客戶服務系統(tǒng)，實現(xiàn)各渠道信息的統(tǒng)一訪問、排隊、分配和處理。為了解決互聯(lián)網(wǎng)客戶服務面臨的新問題，中國人壽與嘉信客戶服務共同打造全媒體客戶服務平臺，實現(xiàn)在線客戶服務、工單系統(tǒng)、呼叫中心、機器人客戶服務四位一體的智能客戶服務系統(tǒng)，實現(xiàn)各渠道信息的統(tǒng)一訪問、排隊、分配和處理。

目前，中國人壽的官方網(wǎng)站QQ、微信、淘寶旺旺、京東、網(wǎng)易、易信、新浪微博web在線客戶服務和其他服務渠道，由于渠道之間沒有溝通，客戶服務人員需要同時登錄多個服務平臺，服務平臺同時訪問客戶，平臺頻繁切換，導致客戶服務人員操作不知所措，客戶問題回復不及時甚至遺漏，影響服務水平和客戶體驗。

面對諸多問題，國華人壽積極探索，大膽創(chuàng)新，找到了全渠道在線客服的道路QQ、微信等渠道統(tǒng)一訪問平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一訪問、排隊、分配、統(tǒng)一處理，客戶服務人員可以在同一平臺上快速回復客戶，減少客戶等待時間，客戶問題也可以第一次接受和解決，既提高了客戶體驗和服務質(zhì)量，又提高了客戶服務人員的工作效率。通過全媒體服務平臺，實現(xiàn)業(yè)務咨詢、信息查詢、業(yè)務處理、售后服務等全方位客戶服務。通過全媒體服務平臺，實現(xiàn)業(yè)務咨詢、信息查詢、業(yè)務處理、售后服務等全方位客戶服務。

同時，國華人壽還推出了機器人智能服務。此外，智能機器人還可以與客戶進行輕松愉快的日?；樱s短客戶與企業(yè)的距離，讓客戶有更好的服務體驗。

全媒體智能客戶服務平臺在很大程度上解決了勞動力成本高、勞動力需求大等問題。此外，該平臺可以實現(xiàn)7，因為它不需要人工操作*24小時不間斷的客戶服務體驗。全天候服務在一定程度上優(yōu)化了客戶體驗，增加了客戶對國華人壽的好感和認同感。未來，中國人壽將進一步探索在線客戶服務、訂單系統(tǒng)、呼叫中心、機器人客戶服務、視頻客戶服務等技術(shù)，以提供更方便、更快的客戶服務為起點，繼續(xù)擴大服務的廣度和深度，打造更智能的全媒體客戶服務平臺，進一步提高中國人壽客戶服務滿意度。

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