導(dǎo)讀： 對(duì)于廣大車(chē)主來(lái)說(shuō)，可能會(huì)遇到這樣的尷尬：當(dāng)車(chē)輛交通事故造成零件損壞時(shí)，維修廠(chǎng)家建議更換，但保險(xiǎn)公司堅(jiān)持只修理不更換，否則不賠償。在大多數(shù)情況下，夾在中間的車(chē)主往往被迫接受保險(xiǎn)公司的要求。在大多數(shù)情況下，夾在中間的車(chē)主往往被迫接受保險(xiǎn)公司的要求。

針對(duì)車(chē)險(xiǎn)5日，中國(guó)人保出現(xiàn)了一些常見(jiàn)問(wèn)題財(cái)險(xiǎn)廣東分公司副總經(jīng)理潘振雄（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣東人民保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)）等相關(guān)負(fù)責(zé)人推出了廣東人民聲音熱線(xiàn)節(jié)目，回應(yīng)了消費(fèi)者的熱點(diǎn)話(huà)題。

保險(xiǎn)公司索賠標(biāo)準(zhǔn)受到質(zhì)疑

民生熱線(xiàn)收到的投訴主要涉及理賠時(shí)間長(zhǎng)、手續(xù)復(fù)雜、保險(xiǎn)條款不合理，賠償金額有爭(zhēng)議，服務(wù)態(tài)度差。

75%的受訪(fǎng)者表示，他們接到了廣東人民保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的后續(xù)電話(huà)。雖然大多數(shù)電話(huà)都有回復(fù)，但40%的受訪(fǎng)者表示問(wèn)題沒(méi)有解決。許多市民報(bào)告說(shuō)，銷(xiāo)售人員在理賠過(guò)程中態(tài)度很差，這與投保時(shí)的耐心服務(wù)截然不同。

去年，東莞朱先生（筆名）發(fā)生交通事故，導(dǎo)致變速器嚴(yán)重?fù)p壞，但保險(xiǎn)公司廣東人民保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)提出只修理不更換。良好的車(chē)輪狀況是汽車(chē)駕駛安全的重要前提，但保險(xiǎn)索賠計(jì)劃的決定權(quán)在于保險(xiǎn)公司，朱先生最終不得不接受保險(xiǎn)公司的計(jì)劃。對(duì)此，朱先生先生還質(zhì)疑，保險(xiǎn)公司有權(quán)在不能保證車(chē)輛安全的前提下制定索賠標(biāo)準(zhǔn)嗎？”

事實(shí)上，朱先生的案例并不孤單。一般來(lái)說(shuō)，在車(chē)險(xiǎn)理賠過(guò)程中，理賠方案和定損標(biāo)準(zhǔn)均由保險(xiǎn)公司定損員現(xiàn)場(chǎng)人工核實(shí)，即使經(jīng)過(guò)4次S店鋪提供維修方案作為參考，投保人對(duì)理賠方案幾乎沒(méi)有發(fā)言權(quán)。

從廣東人保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)官網(wǎng)上沒(méi)有查詢(xún)到車(chē)輛各種損壞的更換或修復(fù)。

對(duì)此，廣東人保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人也承認(rèn)，在汽車(chē)?yán)碣r過(guò)程中，涉及零部件是修理還是更換往往存在爭(zhēng)議。說(shuō)到行業(yè)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，有些配件是有規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)的，比如安全氣囊的更換。很明顯，如果安全氣囊爆炸，必須更換，但有些沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際操作中，需要根據(jù)維修廠(chǎng)家的維修能力和鑒定能力來(lái)判斷是否更換。同時(shí)，該負(fù)責(zé)人還指出，我們需要努力，與行業(yè)共建。”

建議引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)

佛山張先生除了質(zhì)疑零部件是否更換外，還在投訴中表示：理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司還要求保險(xiǎn)公司指定的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商修理汽車(chē)，否則只能賠償部分，這是不合理的。

根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)的規(guī)定〈機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)索賠管理指南〉通知規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)保證客戶(hù)自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制指定車(chē)輛維修單位。

人保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)佛山公司在處理機(jī)動(dòng)車(chē)損失索賠過(guò)程中，變相強(qiáng)制指定必須到有合作協(xié)議的維修點(diǎn)維修，否則高于協(xié)議合作價(jià)格的部分由業(yè)主承擔(dān)，本質(zhì)上是侵犯被保險(xiǎn)人合法權(quán)益的違法行為。張先生說(shuō)。

在這方面，廣東人民保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)副總經(jīng)理潘振雄回應(yīng)說(shuō)，對(duì)于個(gè)別調(diào)查損害人員，在索賠過(guò)程中，我們將受到懲罰，加強(qiáng)損害人員的培訓(xùn)和評(píng)估。

同時(shí)，客戶(hù)發(fā)生事故后，保險(xiǎn)公司會(huì)尊重客戶(hù)的選擇，在哪里修理；同時(shí)，也會(huì)推薦一些合作的修理廠(chǎng)或4家S商店，給顧客更多的選擇；合作廠(chǎng)和非合作廠(chǎng)之間沒(méi)有不同的價(jià)格。但有些工廠(chǎng)可能有不同的工作時(shí)間或配件來(lái)源；但在這種情況下，可以通過(guò)一定的協(xié)商來(lái)解決。

根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，去年在全國(guó)范圍內(nèi)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)在涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛的投訴中，索賠/付款糾紛占合同糾紛總投訴的70%以上，而PICC財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)以3718起投訴排名第一。

對(duì)此，廣東省監(jiān)察廳特邀監(jiān)察員孫平也呼吁盡快引進(jìn)或建立相關(guān)第三方認(rèn)證鑒定機(jī)構(gòu)；保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。

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