導(dǎo)讀： 對于廣大車主來說，可能會遇到這樣的尷尬：當(dāng)車輛交通事故造成零件損壞時，維修廠家建議更換，但保險公司堅持只修理不更換，否則不賠償。在大多數(shù)情況下，夾在中間的車主往往被迫接受保險公司的要求。在大多數(shù)情況下，夾在中間的車主往往被迫接受保險公司的要求。

針對車險5日，中國人保出現(xiàn)了一些常見問題財險廣東分公司副總經(jīng)理潘振雄（以下簡稱廣東人民保險財產(chǎn)保險）等相關(guān)負責(zé)人推出了廣東人民聲音熱線節(jié)目，回應(yīng)了消費者的熱點話題。

保險公司索賠標(biāo)準受到質(zhì)疑

民生熱線收到的投訴主要涉及理賠時間長、手續(xù)復(fù)雜、保險條款不合理，賠償金額有爭議，服務(wù)態(tài)度差。

75%的受訪者表示，他們接到了廣東人民保險財產(chǎn)保險的后續(xù)電話。雖然大多數(shù)電話都有回復(fù)，但40%的受訪者表示問題沒有解決。許多市民報告說，銷售人員在理賠過程中態(tài)度很差，這與投保時的耐心服務(wù)截然不同。

去年，東莞朱先生（筆名）發(fā)生交通事故，導(dǎo)致變速器嚴重損壞，但保險公司廣東人民保險財產(chǎn)保險提出只修理不更換。良好的車輪狀況是汽車駕駛安全的重要前提，但保險索賠計劃的決定權(quán)在于保險公司，朱先生最終不得不接受保險公司的計劃。對此，朱先生先生還質(zhì)疑，保險公司有權(quán)在不能保證車輛安全的前提下制定索賠標(biāo)準嗎？”

事實上，朱先生的案例并不孤單。一般來說，在車險理賠過程中，理賠方案和定損標(biāo)準均由保險公司定損員現(xiàn)場人工核實，即使經(jīng)過4次S店鋪提供維修方案作為參考，投保人對理賠方案幾乎沒有發(fā)言權(quán)。

從廣東人保財產(chǎn)保險官網(wǎng)上沒有查詢到車輛各種損壞的更換或修復(fù)。

對此，廣東人保財產(chǎn)保險相關(guān)負責(zé)人也承認，在汽車理賠過程中，涉及零部件是修理還是更換往往存在爭議。說到行業(yè)維護標(biāo)準，有些配件是有規(guī)則和標(biāo)準的，比如安全氣囊的更換。很明顯，如果安全氣囊爆炸，必須更換，但有些沒有標(biāo)準。在實際操作中，需要根據(jù)維修廠家的維修能力和鑒定能力來判斷是否更換。同時，該負責(zé)人還指出，我們需要努力，與行業(yè)共建?！?/p>

建議引入第三方評估機構(gòu)

佛山張先生除了質(zhì)疑零部件是否更換外，還在投訴中表示：理賠時，保險公司還要求保險公司指定的汽車經(jīng)銷商修理汽車，否則只能賠償部分，這是不合理的。

根據(jù)中國保險監(jiān)督管理委員會的規(guī)定〈機動車保險索賠管理指南〉通知規(guī)定，保險公司應(yīng)當(dāng)保證客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強制或者變相強制指定車輛維修單位。

人保財產(chǎn)保險佛山公司在處理機動車損失索賠過程中，變相強制指定必須到有合作協(xié)議的維修點維修，否則高于協(xié)議合作價格的部分由業(yè)主承擔(dān)，本質(zhì)上是侵犯被保險人合法權(quán)益的違法行為。張先生說。

在這方面，廣東人民保險財產(chǎn)保險副總經(jīng)理潘振雄回應(yīng)說，對于個別調(diào)查損害人員，在索賠過程中，我們將受到懲罰，加強損害人員的培訓(xùn)和評估。

同時，客戶發(fā)生事故后，保險公司會尊重客戶的選擇，在哪里修理；同時，也會推薦一些合作的修理廠或4家S商店，給顧客更多的選擇；合作廠和非合作廠之間沒有不同的價格。但有些工廠可能有不同的工作時間或配件來源；但在這種情況下，可以通過一定的協(xié)商來解決。

根據(jù)中國保監(jiān)會公布的數(shù)據(jù)，去年在全國范圍內(nèi)財產(chǎn)險在涉及保險公司合同糾紛的投訴中，索賠/付款糾紛占合同糾紛總投訴的70%以上，而PICC財產(chǎn)保險以3718起投訴排名第一。

對此，廣東省監(jiān)察廳特邀監(jiān)察員孫平也呼吁盡快引進或建立相關(guān)第三方認證鑒定機構(gòu)；保險公司的服務(wù)質(zhì)量有待進一步提高。

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