很多人消費(fèi)前都會貨比三家，尤其是看消費(fèi)者評價(jià)。

清一色的好評不一定就真的好，但如果出現(xiàn)大量的差評和投訴，多少也是有些問題了。

同理，買保險(xiǎn)絕對不是投保完以后就萬事大吉了。銷售過程中有沒有誤導(dǎo)、出險(xiǎn)后理賠有沒有糾紛，都會直接影響到這份保單對我們的實(shí)際保障作用。

所以買保險(xiǎn)時(shí)，除了先看產(chǎn)品本身的優(yōu)劣，其次也可以考量保險(xiǎn)公司的理賠數(shù)據(jù)、被投訴情況。

最近，中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局（簡稱“消保局”）公布了2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況，涵蓋83家人身保險(xiǎn)公司和72家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。與2020年同期相比，總體數(shù)據(jù)都呈上漲趨勢。

譜藍(lán)君挑些重點(diǎn)來跟大家說說，趕緊來看看你家保司還靠不靠譜吧~

主要內(nèi)容如下：

• 2021年第一季度投訴整體情況
• 人身保險(xiǎn)公司投訴情況
• 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴情況
• 譜藍(lán)君總結(jié)

2021年一季度，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴37892件，同比增長129.73%！

其中，壽險(xiǎn)公司投訴居多，22353件，同比增長178.99%，占投訴總量的58.99%；

財(cái)險(xiǎn)公司15539件，同比增長83.20%，占比41.01%。

乍一看，好像今年一季度的投訴量激增！難道保險(xiǎn)公司開始耍賴皮，各種不規(guī)范、服務(wù)跟不上，以致于投訴量飆升？

譜藍(lán)君估計(jì)數(shù)據(jù)創(chuàng)新高，可能跟幾個(gè)原因有關(guān)：

1、去年同期基數(shù)較低

去年第一季度，剛好是疫情剛開始爆發(fā)之際，受出行社交、停工居家隔離等因素影響，當(dāng)時(shí)很多投訴案件的受理和進(jìn)展都被延誤了，導(dǎo)致去年一季度的投訴量數(shù)據(jù)比較低。

基數(shù)較低，自然就顯得后面的季度同比增長多了。

真要仔細(xì)看投訴總量的話，其實(shí)沒有明顯的飆升：

2020第二季度：33732件，同比增長26.86%；

2020第三季度：36754件，同比增長39.36%；

2020第四季度：26688件，同比增長22.82%；

2021第一季度：37892件，同比增長129.73%。

2、投訴機(jī)制變更

首先，今年保險(xiǎn)投訴受理更寬松了。之前是要等到處理周期完畢以后才能再次投訴，現(xiàn)在每天都可以重復(fù)投訴一次。投訴數(shù)據(jù)里，重復(fù)投訴的情況比之前多了很多；

其次，投訴無效件的認(rèn)定也比以前嚴(yán)格了很多，現(xiàn)在無理投訴也照樣會被納入數(shù)據(jù)里通報(bào)出來。

進(jìn)多出少，因此總量就比之前多了。

3、其他原因

比如，每年年初都是各家保司開門紅的時(shí)期，保單成交量大，投訴案件也普遍較多。

再者，今年年初保險(xiǎn)業(yè)傳出過幾件較大的負(fù)面新聞。首先是國壽張乃丹實(shí)名舉報(bào)公司，其次是代理人投訴公司不實(shí)宣傳短期健康險(xiǎn)保證續(xù)保事項(xiàng)等，都有可能引起一定的負(fù)面影響，增加投訴量。

總的看來，投訴總量的增加有部分合理原因，且數(shù)據(jù)并不十分悲觀，大家不用過于緊張。

而且，對咱們消費(fèi)者來說，自己持有保單的保險(xiǎn)公司情況，才是大家最關(guān)心的，所以還是要看具體每家保司的數(shù)據(jù)；

而每家保險(xiǎn)公司的體量不一，保單量多的保司，投訴總量較多也合理。比起投訴總量，投訴相對量對消費(fèi)者來說更有參考價(jià)值。

所以譜藍(lán)君下面給大家整理了83家人身保險(xiǎn)公司和72家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的投訴相對量。

黃色為前10位，綠色為后10位。

1、總體情況

2021年第一季度，人身保險(xiǎn)公司共收到保險(xiǎn)消費(fèi)投訴22353件，同比增長178.99%。

參考近5年第一季度的投訴量，前4年都是呈緩慢下降趨勢，尤其是2020年，受疫情影響投訴量有明顯下降。但到了今年卻激增近2倍，原因咱們上面也有大概分析過。

主要都是些什么投訴？

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，人身險(xiǎn)投訴類型主要集中在理賠糾紛和銷售糾紛，其中理賠糾紛投訴量占比14.34%，銷售糾紛占比41.19%。

銷售糾紛，說白了無非就是保司在產(chǎn)品銷售過程中的一些不規(guī)范行為：

比如沒有如實(shí)、全面告知消費(fèi)者該產(chǎn)品的保障內(nèi)容。消費(fèi)者買的是壽險(xiǎn)，但還以為真是銷售口中所說的“身故能賠，生病也能賠”；

又比如在投保時(shí)沒有引導(dǎo)客戶如實(shí)告知自身情況，導(dǎo)致出險(xiǎn)后被拒賠……

這也再一次警示我們消費(fèi)者：購買保險(xiǎn)的時(shí)候，要弄清楚自己買的是什么保險(xiǎn)，保什么、不保什么，如實(shí)做好健康告知，這些都會極大程度地影響理賠！

具體保險(xiǎn)公司的投訴量，參考意義就不太大了。投訴量最多的幾家都是大家耳熟能詳?shù)膸状蠹遥浩桨踩藟邸⒅袊藟?、太平洋人壽、泰康人壽、華夏人壽……

這些保險(xiǎn)公司的保單業(yè)務(wù)量大，投訴量多也不足為奇了。

真正能準(zhǔn)確體現(xiàn)各家保司投訴率的數(shù)據(jù)，還是要看相對量指標(biāo)。

2、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

消保局設(shè)置了3個(gè)相對量指標(biāo)：

• 億元保費(fèi)投訴量：每1億元保費(fèi)，接收到平均投訴件數(shù)；
• 萬張保單投訴量：每1萬張保單，接收到平均投訴件數(shù)；
• 萬人次投訴量：每1萬人投保，接收到平均投訴件數(shù)。

先挑出各項(xiàng)指標(biāo)排前10的保險(xiǎn)公司來看看數(shù)據(jù)情況——

三項(xiàng)指標(biāo)均被華匯人壽奪去榜首，實(shí)際上這是歷史遺留的股權(quán)糾紛問題。

華匯人壽成立2年后，在2013就因股權(quán)糾紛收到監(jiān)管函，業(yè)務(wù)經(jīng)營逐漸停滯，很多審議程序都無法履行，投訴指標(biāo)自然高企了。

忽略華匯人壽，我們來看看其他保司。

a.億元保費(fèi)投訴量

可能大家都注意到了，前十名基本都是一些量級比較小的公司。

其實(shí)這個(gè)維度的指標(biāo)，也有一定的片面性。

一般小量級的保險(xiǎn)公司都是主打高性價(jià)比、小額的健康險(xiǎn)為主，保費(fèi)相對較低，1億元保費(fèi)里可能有五六萬份保單；

而量級大的保險(xiǎn)公司，營銷成本和品牌溢價(jià)較大，保費(fèi)相對較高，1億元保費(fèi)里可能也就一萬份保單。

如此一來，小量級保司的保單數(shù)量更多，投訴量更多，也是合理的。

b.萬張保單投訴量

這項(xiàng)數(shù)據(jù)的可參考性還比較高。

除了華匯人壽，各家的數(shù)據(jù)都比較好看，中位數(shù)才0.26，也就是3.8462萬份保單里才出1單投訴。

投訴率還是很低的。

c.萬人次投訴量

萬人次投訴量的數(shù)據(jù)就更小了，中位數(shù)0.09，即14億里只有126份投訴。

整體而言，雖然投訴總量比往年增加不少，但由于基數(shù)龐大，所以發(fā)生投訴的幾率還是很小的?？偠灾?strong>在購買保險(xiǎn)尤其是人身保險(xiǎn)時(shí)，要重點(diǎn)關(guān)注自己買的產(chǎn)品是什么，保什么不保什么，做好健康告知。要理賠的時(shí)候，保險(xiǎn)公司一定會按照條款賠付，大家不用太過擔(dān)心。

1、總體情況

和人身險(xiǎn)公司一樣，財(cái)險(xiǎn)公司前4年數(shù)據(jù)逐年下降，到了今年第一季度投訴量就幾乎翻倍了，同比增長83.2%。

但投訴類型和人身保險(xiǎn)有些不同。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，財(cái)險(xiǎn)投訴類型同樣集中在理賠糾紛和銷售糾紛，其中理賠糾紛投訴占比高達(dá)71.34%，銷售糾紛占比僅有12.21%。

投訴案件里，超過一半都是機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛，占比55.09%；其次是保證保險(xiǎn)糾紛占比16.14%。

各家保險(xiǎn)公司的機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛量與去年第一季度相比幾乎都翻倍了，保證保險(xiǎn)糾紛基本持平，由此可以推出財(cái)險(xiǎn)的投訴總量激增，與機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛有著直接關(guān)系，即定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭議、理賠時(shí)效慢和責(zé)任認(rèn)定糾紛等問題顯著。

2、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

財(cái)險(xiǎn)公司的投訴率參考兩個(gè)指標(biāo)：億元保費(fèi)投訴量、萬張保單投訴量，同樣拉出兩項(xiàng)數(shù)據(jù)排名前10的保司。

雖然易安財(cái)險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量超出其他保險(xiǎn)公司很多，但是它的萬張保障投訴量僅排第5，所以一樣的道理，易安財(cái)險(xiǎn)的單張保單保費(fèi)便宜，1億元含的保單多，投訴量自然就上去了。

同理，像安心財(cái)險(xiǎn)、陽光信保等億元保費(fèi)投訴量非常高的，萬張保單投訴量都沒有排進(jìn)前10。

大家應(yīng)該要重點(diǎn)關(guān)注各項(xiàng)數(shù)據(jù)同時(shí)排在高位的保險(xiǎn)公司，比如陽光農(nóng)險(xiǎn)、恒邦財(cái)險(xiǎn)、安華農(nóng)險(xiǎn)等，綜合考慮次年是否需要調(diào)整手里的保單。

無論是人身險(xiǎn)還是財(cái)險(xiǎn)公司，今年一季度的投訴量同比均有明顯增長，雖然情有可原，但其中一些數(shù)據(jù)還是可以給我們敲響警鐘的：

投保人身保險(xiǎn)要尤其注意銷售糾紛，投保前要明確了解該保單的保障內(nèi)容和免責(zé)條款，如實(shí)告知自身情況。

只要規(guī)范投保，就能避免絕大多數(shù)的糾紛情況了。

總的看來，投訴率還是很低的，還沒有配置保險(xiǎn)的朋友，尤其是還沒有配置人身險(xiǎn)的朋友，還是要盡快做好健康保障，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。

不要諱疾忌醫(yī)，得不償失。

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