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2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴通報(bào)出爐,誰家投訴多?

很多人消費(fèi)前都會貨比三家,尤其是看消費(fèi)者評價(jià)。

清一色的好評不一定就真的好,但如果出現(xiàn)大量的差評和投訴,多少也是有些問題了。

同理,買保險(xiǎn)絕對不是投保完以后就萬事大吉了。銷售過程中有沒有誤導(dǎo)、出險(xiǎn)后理賠有沒有糾紛,都會直接影響到這份保單對我們的實(shí)際保障作用。

所以買保險(xiǎn)時(shí),除了先看產(chǎn)品本身的優(yōu)劣,其次也可以考量保險(xiǎn)公司的理賠數(shù)據(jù)、被投訴情況。

最近,中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局(簡稱“消保局”)公布了2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況,涵蓋83家人身保險(xiǎn)公司和72家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。與2020年同期相比,總體數(shù)據(jù)都呈上漲趨勢。

2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴通報(bào)出爐,誰家投訴多?插圖1

譜藍(lán)君挑些重點(diǎn)來跟大家說說,趕緊來看看你家保司還靠不靠譜吧~

主要內(nèi)容如下:

  • 2021年第一季度投訴整體情況
  • 人身保險(xiǎn)公司投訴情況
  • 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴情況
  • 譜藍(lán)君總結(jié)

2021年一季度,保險(xiǎn)消費(fèi)投訴37892件,同比增長129.73%!

其中,壽險(xiǎn)公司投訴居多,22353件,同比增長178.99%,占投訴總量的58.99%;

財(cái)險(xiǎn)公司15539件,同比增長83.20%,占比41.01%。

乍一看,好像今年一季度的投訴量激增!難道保險(xiǎn)公司開始耍賴皮,各種不規(guī)范、服務(wù)跟不上,以致于投訴量飆升?

譜藍(lán)君估計(jì)數(shù)據(jù)創(chuàng)新高,可能跟幾個(gè)原因有關(guān):

1、去年同期基數(shù)較低

去年第一季度,剛好是疫情剛開始爆發(fā)之際,受出行社交、停工居家隔離等因素影響,當(dāng)時(shí)很多投訴案件的受理和進(jìn)展都被延誤了,導(dǎo)致去年一季度的投訴量數(shù)據(jù)比較低。

基數(shù)較低,自然就顯得后面的季度同比增長多了。

真要仔細(xì)看投訴總量的話,其實(shí)沒有明顯的飆升:

2020第二季度:33732件,同比增長26.86%;

2020第三季度:36754件,同比增長39.36%;

2020第四季度:26688件,同比增長22.82%;

2021第一季度:37892件,同比增長129.73%。

2、投訴機(jī)制變更

首先,今年保險(xiǎn)投訴受理更寬松了。之前是要等到處理周期完畢以后才能再次投訴,現(xiàn)在每天都可以重復(fù)投訴一次。投訴數(shù)據(jù)里,重復(fù)投訴的情況比之前多了很多;

其次,投訴無效件的認(rèn)定也比以前嚴(yán)格了很多,現(xiàn)在無理投訴也照樣會被納入數(shù)據(jù)里通報(bào)出來。

進(jìn)多出少,因此總量就比之前多了。

3、其他原因

比如,每年年初都是各家保司開門紅的時(shí)期,保單成交量大,投訴案件也普遍較多。

再者,今年年初保險(xiǎn)業(yè)傳出過幾件較大的負(fù)面新聞。首先是國壽張乃丹實(shí)名舉報(bào)公司,其次是代理人投訴公司不實(shí)宣傳短期健康險(xiǎn)保證續(xù)保事項(xiàng)等,都有可能引起一定的負(fù)面影響,增加投訴量。

總的看來,投訴總量的增加有部分合理原因,且數(shù)據(jù)并不十分悲觀,大家不用過于緊張。

而且,對咱們消費(fèi)者來說,自己持有保單的保險(xiǎn)公司情況,才是大家最關(guān)心的,所以還是要看具體每家保司的數(shù)據(jù);

而每家保險(xiǎn)公司的體量不一,保單量多的保司,投訴總量較多也合理。比起投訴總量,投訴相對量對消費(fèi)者來說更有參考價(jià)值。

所以譜藍(lán)君下面給大家整理了83家人身保險(xiǎn)公司和72家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的投訴相對量。

黃色為前10位,綠色為后10位。

2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴通報(bào)出爐,誰家投訴多?插圖3

1、總體情況

2021年第一季度,人身保險(xiǎn)公司共收到保險(xiǎn)消費(fèi)投訴22353件,同比增長178.99%。

2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴通報(bào)出爐,誰家投訴多?插圖5

參考近5年第一季度的投訴量,前4年都是呈緩慢下降趨勢,尤其是2020年,受疫情影響投訴量有明顯下降。但到了今年卻激增近2倍,原因咱們上面也有大概分析過。

主要都是些什么投訴?

根據(jù)統(tǒng)計(jì),人身險(xiǎn)投訴類型主要集中在理賠糾紛和銷售糾紛,其中理賠糾紛投訴量占比14.34%,銷售糾紛占比41.19%。

2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴通報(bào)出爐,誰家投訴多?插圖7

銷售糾紛,說白了無非就是保司在產(chǎn)品銷售過程中的一些不規(guī)范行為:

比如沒有如實(shí)、全面告知消費(fèi)者該產(chǎn)品的保障內(nèi)容。消費(fèi)者買的是壽險(xiǎn),但還以為真是銷售口中所說的“身故能賠,生病也能賠”;

又比如在投保時(shí)沒有引導(dǎo)客戶如實(shí)告知自身情況,導(dǎo)致出險(xiǎn)后被拒賠……

這也再一次警示我們消費(fèi)者:購買保險(xiǎn)的時(shí)候,要弄清楚自己買的是什么保險(xiǎn),保什么、不保什么,如實(shí)做好健康告知,這些都會極大程度地影響理賠!

具體保險(xiǎn)公司的投訴量,參考意義就不太大了。投訴量最多的幾家都是大家耳熟能詳?shù)膸状蠹遥浩桨踩藟邸⒅袊藟?、太平洋人壽、泰康人壽、華夏人壽……

這些保險(xiǎn)公司的保單業(yè)務(wù)量大,投訴量多也不足為奇了。

真正能準(zhǔn)確體現(xiàn)各家保司投訴率的數(shù)據(jù),還是要看相對量指標(biāo)。

2、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

消保局設(shè)置了3個(gè)相對量指標(biāo):

  • 億元保費(fèi)投訴量:每1億元保費(fèi),接收到平均投訴件數(shù);
  • 萬張保單投訴量:每1萬張保單,接收到平均投訴件數(shù);
  • 萬人次投訴量:每1萬人投保,接收到平均投訴件數(shù)。

先挑出各項(xiàng)指標(biāo)排前10的保險(xiǎn)公司來看看數(shù)據(jù)情況——

2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴通報(bào)出爐,誰家投訴多?插圖9

三項(xiàng)指標(biāo)均被華匯人壽奪去榜首,實(shí)際上這是歷史遺留的股權(quán)糾紛問題。

華匯人壽成立2年后,在2013就因股權(quán)糾紛收到監(jiān)管函,業(yè)務(wù)經(jīng)營逐漸停滯,很多審議程序都無法履行,投訴指標(biāo)自然高企了。

忽略華匯人壽,我們來看看其他保司。

a.億元保費(fèi)投訴量

可能大家都注意到了,前十名基本都是一些量級比較小的公司。

其實(shí)這個(gè)維度的指標(biāo),也有一定的片面性。

一般小量級的保險(xiǎn)公司都是主打高性價(jià)比、小額的健康險(xiǎn)為主,保費(fèi)相對較低,1億元保費(fèi)里可能有五六萬份保單;

而量級大的保險(xiǎn)公司,營銷成本和品牌溢價(jià)較大,保費(fèi)相對較高,1億元保費(fèi)里可能也就一萬份保單。

如此一來,小量級保司的保單數(shù)量更多,投訴量更多,也是合理的。

b.萬張保單投訴量

這項(xiàng)數(shù)據(jù)的可參考性還比較高。

除了華匯人壽,各家的數(shù)據(jù)都比較好看,中位數(shù)才0.26,也就是3.8462萬份保單里才出1單投訴。

投訴率還是很低的。

c.萬人次投訴量

萬人次投訴量的數(shù)據(jù)就更小了,中位數(shù)0.09,即14億里只有126份投訴。

2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴通報(bào)出爐,誰家投訴多?插圖11

整體而言,雖然投訴總量比往年增加不少,但由于基數(shù)龐大,所以發(fā)生投訴的幾率還是很小的??偠灾?strong>在購買保險(xiǎn)尤其是人身保險(xiǎn)時(shí),要重點(diǎn)關(guān)注自己買的產(chǎn)品是什么,保什么不保什么,做好健康告知。要理賠的時(shí)候,保險(xiǎn)公司一定會按照條款賠付,大家不用太過擔(dān)心。

2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴通報(bào)出爐,誰家投訴多?插圖13

1、總體情況

和人身險(xiǎn)公司一樣,財(cái)險(xiǎn)公司前4年數(shù)據(jù)逐年下降,到了今年第一季度投訴量就幾乎翻倍了,同比增長83.2%。

2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴通報(bào)出爐,誰家投訴多?插圖15

但投訴類型和人身保險(xiǎn)有些不同。

根據(jù)統(tǒng)計(jì),財(cái)險(xiǎn)投訴類型同樣集中在理賠糾紛和銷售糾紛,其中理賠糾紛投訴占比高達(dá)71.34%,銷售糾紛占比僅有12.21%。

2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴通報(bào)出爐,誰家投訴多?插圖17

投訴案件里,超過一半都是機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛,占比55.09%;其次是保證保險(xiǎn)糾紛占比16.14%。

各家保險(xiǎn)公司的機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛量與去年第一季度相比幾乎都翻倍了,保證保險(xiǎn)糾紛基本持平,由此可以推出財(cái)險(xiǎn)的投訴總量激增,與機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛有著直接關(guān)系,即定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭議、理賠時(shí)效慢和責(zé)任認(rèn)定糾紛等問題顯著。

2、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

財(cái)險(xiǎn)公司的投訴率參考兩個(gè)指標(biāo):億元保費(fèi)投訴量、萬張保單投訴量,同樣拉出兩項(xiàng)數(shù)據(jù)排名前10的保司。

2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴通報(bào)出爐,誰家投訴多?插圖19

雖然易安財(cái)險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量超出其他保險(xiǎn)公司很多,但是它的萬張保障投訴量僅排第5,所以一樣的道理,易安財(cái)險(xiǎn)的單張保單保費(fèi)便宜,1億元含的保單多,投訴量自然就上去了。

同理,像安心財(cái)險(xiǎn)、陽光信保等億元保費(fèi)投訴量非常高的,萬張保單投訴量都沒有排進(jìn)前10。

大家應(yīng)該要重點(diǎn)關(guān)注各項(xiàng)數(shù)據(jù)同時(shí)排在高位的保險(xiǎn)公司,比如陽光農(nóng)險(xiǎn)、恒邦財(cái)險(xiǎn)、安華農(nóng)險(xiǎn)等,綜合考慮次年是否需要調(diào)整手里的保單。

無論是人身險(xiǎn)還是財(cái)險(xiǎn)公司,今年一季度的投訴量同比均有明顯增長,雖然情有可原,但其中一些數(shù)據(jù)還是可以給我們敲響警鐘的:

投保人身保險(xiǎn)要尤其注意銷售糾紛,投保前要明確了解該保單的保障內(nèi)容和免責(zé)條款,如實(shí)告知自身情況。

只要規(guī)范投保,就能避免絕大多數(shù)的糾紛情況了。

總的看來,投訴率還是很低的,還沒有配置保險(xiǎn)的朋友,尤其是還沒有配置人身險(xiǎn)的朋友,還是要盡快做好健康保障,轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。

不要諱疾忌醫(yī),得不償失。

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原創(chuàng)文章,作者:譜藍(lán)保,如若轉(zhuǎn)載,請注明出處:http://www.meijia.ac.cn/bxzs/lpal/29245.html

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