導(dǎo)讀：
保護金融消費者權(quán)益是一項非常重要的工作，特別是對于老年消費者，權(quán)益保護迫在眉睫。最近，中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會加強了對金融消費者權(quán)益的保護，提高了金融服務(wù)的適當(dāng)老化水平。

中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會堅持以習(xí)近平的中國特色社會主義新思想為指導(dǎo)，堅持以人為本的發(fā)展思想，加強金融消費者權(quán)益保護，注重提高金融服務(wù)的適當(dāng)老化水平。出臺改善金融老化服務(wù)政策，妥善處理消費者投訴，加強老年人金融知識教育宣傳，促進銀行和保險機構(gòu)優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)和智能服務(wù)，不斷提高金融服務(wù)人民的廣度和深度。

注重保護老年消費者權(quán)益，出臺金融適老服務(wù)政策，提出16項措施，禁止行為清單。中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會堅持問題導(dǎo)向。今年3月，發(fā)布了《關(guān)于銀行和保險機構(gòu)有效解決老年人使用智能技術(shù)困難的通知》，重點關(guān)注老年人的服務(wù)場景和高頻問題，提出了保留和改進傳統(tǒng)服務(wù)模式、提高智能產(chǎn)品老化水平、加強教育、培訓(xùn)和宣傳三個具體任務(wù)。同時，設(shè)置禁止行為清單，如不強迫老年人使用銀行卡，不強迫老年人通過自助智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。此外，銀監(jiān)會制定了7大類25項重點任務(wù)。中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理局積極開展管轄范圍內(nèi)老年人金融服務(wù)需求研究，督促機構(gòu)通過投訴監(jiān)督、訪談等手段及時處理老年消費者投訴，制定管轄范圍內(nèi)網(wǎng)點的老化服務(wù)標準或工作指導(dǎo)，促進金融老化服務(wù)政策的實施。

暢通中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會12378熱線渠道，及時傾聽人民群眾的聲音和要求，妥善解決沖突和糾紛，有效解決群眾的焦慮和悲傷。中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會在暢通投訴和權(quán)利保護渠道、幫助群眾解決消費者糾紛、回答咨詢、普及金融知識等方面發(fā)揮了積極作用，督促機構(gòu)整改群眾反映的難點和痛點，落實保護消費者權(quán)益的主要責(zé)任。2021年1月1日至10月31日，接聽200萬消費者咨詢投訴。前三季度，中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會處理了38萬起消費者投訴，包括3.7萬起銀行業(yè)和保險業(yè)的消費者投訴。同時，銀監(jiān)會依托行業(yè)調(diào)解，有效幫助群眾化解矛盾。長期以來，中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會指導(dǎo)調(diào)解組織完善制度，指導(dǎo)調(diào)解人以中立的角色向消費者解釋法律，達到停止糾紛的效果。在行業(yè)調(diào)解組織案件中，80歲或90歲的老年人因各種原因購買了300萬養(yǎng)老金，最終收入為負，有因疫情陷入資金周轉(zhuǎn)困境的中小企業(yè)。今年6月底，我將推出銀行業(yè)保險糾紛在線調(diào)解系統(tǒng)，讓語音多跑腿，群眾少跑。

突出教育宣傳活動中的適老專題，關(guān)注老年消費者金融知識薄弱環(huán)節(jié)，滿足老年消費者金融需求。為了滿足人民特別是老年人對金融知識的迫切需求，中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會突出了適合老年人的主題，發(fā)布了《關(guān)于防止短信釣魚欺詐的風(fēng)險提示》、《關(guān)于警惕投資養(yǎng)老金、住房養(yǎng)老金金融欺詐風(fēng)險提示》等老年人經(jīng)常受到金融欺詐風(fēng)險提示的侵害。組織銀行業(yè)保險業(yè)發(fā)展·15教育宣傳周與中國人民銀行、中國證監(jiān)會、國家網(wǎng)絡(luò)信息辦公室聯(lián)合開展9月金融知識普及月
金融知識進萬家 努力成為理性投資者
爭做好金融網(wǎng)民活動。特別注重加強老年消費者權(quán)益保護和金融知識普及，消除盲點，解決困難，疏通痛點，減少困惑。銀行保險機構(gòu)為老年人開展線上線下活動35.8萬次，參與集中教育宣傳活動網(wǎng)點覆蓋率約95%。中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理局推動建立老年金融教育宣傳基地，編制老年金融知識書籍，發(fā)布適合老年金融服務(wù)的金融宣傳視頻，將金融知識的普及與為群眾辦實事相結(jié)合。一些銀行保險機構(gòu)進入社區(qū)、縣、鄉(xiāng)、老年大學(xué)等老年人口聚集地區(qū)普及金融知識，分享真實金融欺詐案件，成功攔截欺詐轉(zhuǎn)賬案件，提醒老年人警惕欺詐，解決社會痛點，加強老年消費者風(fēng)險防范意識。

銀行業(yè)保險業(yè)聚焦適老服務(wù)熱點，為老年人提供貼心便捷的金融服務(wù)。中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會堅持以人為本的發(fā)展理念，引導(dǎo)銀行和保險機構(gòu)主動適應(yīng)中國的老齡化趨勢，不斷豐富金融服務(wù)措施，幫助老年人跨越數(shù)字差距。一方面，充分發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)模式的保障作用。銀行保險機構(gòu)普遍保留了傳統(tǒng)的勞動力、現(xiàn)金、存折等服務(wù)方式。對社保老年人分階段集中辦理卡激活、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等業(yè)務(wù)，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。部分機構(gòu)建立養(yǎng)老服務(wù)示范網(wǎng)點；部分機構(gòu)加強營業(yè)網(wǎng)點無障礙設(shè)施改造，增加人工現(xiàn)金服務(wù)窗口和可接受存折的自助服務(wù)設(shè)備；部分機構(gòu)在城鄉(xiāng)結(jié)合部或偏遠農(nóng)村部署移動智能柜臺，設(shè)置移動服務(wù)點或派遣移動汽車，有效填補老年消費者金融服務(wù)差距。另一方面，大力發(fā)展適應(yīng)老年人的金融技術(shù)。銀行保險機構(gòu)一般推出界面簡化、功能更突出、文本更清晰的老年版手機應(yīng)用軟件，自動致電老年人手動座位，簡化自助終端操作步驟，使用便攜式智能終端為老年人上門服務(wù)，為老年人提供更溫暖的金融服務(wù)。

下一步，中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會將堅持以習(xí)近平的中國特色社會主義新思想為指導(dǎo)，繼續(xù)加強金融消費者權(quán)益保護，不斷提高金融適應(yīng)性和老化水平，督促銀行和保險機構(gòu)改善服務(wù)，不斷增強人們的金融服務(wù)意識。

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