導(dǎo)讀：
保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是一項(xiàng)非常重要的工作，特別是對(duì)于老年消費(fèi)者，權(quán)益保護(hù)迫在眉睫。最近，中國銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)加強(qiáng)了對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，提高了金融服務(wù)的適當(dāng)老化水平。

中國銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)堅(jiān)持以習(xí)近平的中國特色社會(huì)主義新思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本的發(fā)展思想，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，注重提高金融服務(wù)的適當(dāng)老化水平。出臺(tái)改善金融老化服務(wù)政策，妥善處理消費(fèi)者投訴，加強(qiáng)老年人金融知識(shí)教育宣傳，促進(jìn)銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)和智能服務(wù)，不斷提高金融服務(wù)人民的廣度和深度。

注重保護(hù)老年消費(fèi)者權(quán)益，出臺(tái)金融適老服務(wù)政策，提出16項(xiàng)措施，禁止行為清單。中國銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)堅(jiān)持問題導(dǎo)向。今年3月，發(fā)布了《關(guān)于銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)有效解決老年人使用智能技術(shù)困難的通知》，重點(diǎn)關(guān)注老年人的服務(wù)場(chǎng)景和高頻問題，提出了保留和改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)模式、提高智能產(chǎn)品老化水平、加強(qiáng)教育、培訓(xùn)和宣傳三個(gè)具體任務(wù)。同時(shí)，設(shè)置禁止行為清單，如不強(qiáng)迫老年人使用銀行卡，不強(qiáng)迫老年人通過自助智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。此外，銀監(jiān)會(huì)制定了7大類25項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。中國銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理局積極開展管轄范圍內(nèi)老年人金融服務(wù)需求研究，督促機(jī)構(gòu)通過投訴監(jiān)督、訪談等手段及時(shí)處理老年消費(fèi)者投訴，制定管轄范圍內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或工作指導(dǎo)，促進(jìn)金融老化服務(wù)政策的實(shí)施。

暢通中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)12378熱線渠道，及時(shí)傾聽人民群眾的聲音和要求，妥善解決沖突和糾紛，有效解決群眾的焦慮和悲傷。中國銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)在暢通投訴和權(quán)利保護(hù)渠道、幫助群眾解決消費(fèi)者糾紛、回答咨詢、普及金融知識(shí)等方面發(fā)揮了積極作用，督促機(jī)構(gòu)整改群眾反映的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主要責(zé)任。2021年1月1日至10月31日，接聽200萬消費(fèi)者咨詢投訴。前三季度，中國銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)處理了38萬起消費(fèi)者投訴，包括3.7萬起銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的消費(fèi)者投訴。同時(shí)，銀監(jiān)會(huì)依托行業(yè)調(diào)解，有效幫助群眾化解矛盾。長期以來，中國銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)指導(dǎo)調(diào)解組織完善制度，指導(dǎo)調(diào)解人以中立的角色向消費(fèi)者解釋法律，達(dá)到停止糾紛的效果。在行業(yè)調(diào)解組織案件中，80歲或90歲的老年人因各種原因購買了300萬養(yǎng)老金，最終收入為負(fù)，有因疫情陷入資金周轉(zhuǎn)困境的中小企業(yè)。今年6月底，我將推出銀行業(yè)保險(xiǎn)糾紛在線調(diào)解系統(tǒng)，讓語音多跑腿，群眾少跑。

突出教育宣傳活動(dòng)中的適老專題，關(guān)注老年消費(fèi)者金融知識(shí)薄弱環(huán)節(jié)，滿足老年消費(fèi)者金融需求。為了滿足人民特別是老年人對(duì)金融知識(shí)的迫切需求，中國銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)突出了適合老年人的主題，發(fā)布了《關(guān)于防止短信釣魚欺詐的風(fēng)險(xiǎn)提示》、《關(guān)于警惕投資養(yǎng)老金、住房養(yǎng)老金金融欺詐風(fēng)險(xiǎn)提示》等老年人經(jīng)常受到金融欺詐風(fēng)險(xiǎn)提示的侵害。組織銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展·15教育宣傳周與中國人民銀行、中國證監(jiān)會(huì)、國家網(wǎng)絡(luò)信息辦公室聯(lián)合開展9月金融知識(shí)普及月
金融知識(shí)進(jìn)萬家 努力成為理性投資者
爭做好金融網(wǎng)民活動(dòng)。特別注重加強(qiáng)老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和金融知識(shí)普及，消除盲點(diǎn)，解決困難，疏通痛點(diǎn)，減少困惑。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為老年人開展線上線下活動(dòng)35.8萬次，參與集中教育宣傳活動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率約95%。中國銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理局推動(dòng)建立老年金融教育宣傳基地，編制老年金融知識(shí)書籍，發(fā)布適合老年金融服務(wù)的金融宣傳視頻，將金融知識(shí)的普及與為群眾辦實(shí)事相結(jié)合。一些銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)入社區(qū)、縣、鄉(xiāng)、老年大學(xué)等老年人口聚集地區(qū)普及金融知識(shí)，分享真實(shí)金融欺詐案件，成功攔截欺詐轉(zhuǎn)賬案件，提醒老年人警惕欺詐，解決社會(huì)痛點(diǎn)，加強(qiáng)老年消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)聚焦適老服務(wù)熱點(diǎn)，為老年人提供貼心便捷的金融服務(wù)。中國銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)堅(jiān)持以人為本的發(fā)展理念，引導(dǎo)銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主動(dòng)適應(yīng)中國的老齡化趨勢(shì)，不斷豐富金融服務(wù)措施，幫助老年人跨越數(shù)字差距。一方面，充分發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)模式的保障作用。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)普遍保留了傳統(tǒng)的勞動(dòng)力、現(xiàn)金、存折等服務(wù)方式。對(duì)社保老年人分階段集中辦理卡激活、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等業(yè)務(wù)，靈活安排人力，減少等待時(shí)間，方便老年人辦理。部分機(jī)構(gòu)建立養(yǎng)老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)；部分機(jī)構(gòu)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無障礙設(shè)施改造，增加人工現(xiàn)金服務(wù)窗口和可接受存折的自助服務(wù)設(shè)備；部分機(jī)構(gòu)在城鄉(xiāng)結(jié)合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村部署移動(dòng)智能柜臺(tái)，設(shè)置移動(dòng)服務(wù)點(diǎn)或派遣移動(dòng)汽車，有效填補(bǔ)老年消費(fèi)者金融服務(wù)差距。另一方面，大力發(fā)展適應(yīng)老年人的金融技術(shù)。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)一般推出界面簡化、功能更突出、文本更清晰的老年版手機(jī)應(yīng)用軟件，自動(dòng)致電老年人手動(dòng)座位，簡化自助終端操作步驟，使用便攜式智能終端為老年人上門服務(wù)，為老年人提供更溫暖的金融服務(wù)。

下一步，中國銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)將堅(jiān)持以習(xí)近平的中國特色社會(huì)主義新思想為指導(dǎo)，繼續(xù)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不斷提高金融適應(yīng)性和老化水平，督促銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)改善服務(wù)，不斷增強(qiáng)人們的金融服務(wù)意識(shí)。

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