導(dǎo)讀:
2018年3月15日保監(jiān)會對145家保險公司在2017年投訴處理的情況進(jìn)行考評,評分不容樂觀,具體做的不好的地方反映在哪些方面呢?小編為你解讀!
保險公司的投訴處理情況,能反映一家公司對待客戶的意見的態(tài)度,服務(wù)水平是否符合標(biāo)準(zhǔn),此次保險公司的主要失分在于分支公司的執(zhí)行上,以及考核指標(biāo)的變動。
2016年和2017年都考核兩項:一、定性指標(biāo)考評;二、定量指標(biāo)考評。
只是2016年的考核相對于2017年會更寬泛一些,2017年顯得更具體,更公平,更能反映真實情況。
以上為2017年和2016年投訴評分在平均分以上的公司排名,藍(lán)色區(qū)域為2017年的平均分之上的排名,黃色區(qū)域為2016年在平均分之上的公司排名。
投訴指標(biāo)直接反映著客戶滿意度,那具體的是怎么樣的呢?
一、定性指標(biāo)
A.2016:
1. 制度建設(shè):全體滿分;
2. 組織管理:全體滿分;
3. 應(yīng)急處理:僅1家扣2分;
總體30分,只扣了2分!
B.2017:
1. 制度建設(shè):92家分支機構(gòu)被扣分,按1分算的話,至少92分被扣!
2. 機制建立:60家分支機構(gòu)被扣分,至少60分!
3. 制度執(zhí)行:276家分支機構(gòu)被扣分,至少276分!
投訴制度不全!處理機制不全!未落實執(zhí)行制度及上報要求!三大扣分項比去年嚴(yán)格很多,可見2017年的監(jiān)管是真的落到實處,不再花拳繡腿了!
二、定量指標(biāo)
A.2016:
主要有8個指標(biāo),未區(qū)分產(chǎn)壽險,主要有:萬張保單投訴量、億元保費投訴量、億元保費投訴變化率、監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理及時率、接訪響應(yīng)、越級投訴率、媒體負(fù)面報道和重大群訪事件。
B.2017:
考核指標(biāo)升級至10個,且區(qū)分財產(chǎn)險和人身險,各自計算。包括:投訴相對量(產(chǎn)、壽險各3個)、億元保費投訴量變化率、投訴件處理及時率、撤訴率、越級投訴量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件和負(fù)面輿情。增加了:撤訴率和違法違規(guī)案件的考核,更加客觀的反應(yīng)真實情況。
1. 財產(chǎn)保險的考核還分為車險和非車險,滿分30分,平均得分13.53分,偏低。
2. 人身險的考核平均分15.85分,得分比財險稍高,高于18分的公司也比財險稍多。
3. 億元保費投訴變化率。
4.
投訴件處理及時率:也就是客戶投訴后反饋給上級和處理時效,100%的只有82家,90%的有134家,對待投訴的處理還是有些公司怠慢了,3.15過后必須嚴(yán)格對待了!
5. 撤訴率:投訴后得到好的處理結(jié)果,客戶主動撤訴的占75.13%。
6. 越級投訴量:為什么會有這一項?這一項其實是相當(dāng)重要的,比如說客戶要投訴,結(jié)果接待我的人不給處理,或者處理的很慢,客戶很不滿意,于是,客戶只能無奈的去尋找更上一級去處理這件事,不僅讓客戶原本不滿的心更不滿,而且降低了辦事的效率。越級投訴后,上級還是要再從下級再次查找原因,時間又會拖的更久。所以越級投訴量是需要嚴(yán)肅對待的,這次越級投訴評比中郵36家有此情況,其中財險占20家,人身險占16家!
7. 違法違規(guī)案件:比如說,原本應(yīng)該賠付給客戶,或者就應(yīng)該為客戶處理的,投訴之后還是回絕之類的,損害了客戶利益的案件。財險14家,人身險26家。
8.
重大群體性事件:現(xiàn)在是法制社會,言論自由的時代,一旦處理不到位,或者不夠及時等等,讓我們的客戶不滿意了,不高興了,問題就很容易擴大化,游行、靜坐、集體上訪等,都很容易引發(fā)民怨,2017年,上升到集體上訪保監(jiān)會的事件就涉及了3家保險公司!
9. 負(fù)面輿情:上面的各指標(biāo)如果惡化均可能出現(xiàn)此項情況,目前暫時沒有。
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