導(dǎo)讀：
2018年3月15日保監(jiān)會對145家保險公司在2017年投訴處理的情況進(jìn)行考評，評分不容樂觀，具體做的不好的地方反映在哪些方面呢?小編為你解讀!

保險公司的投訴處理情況，能反映一家公司對待客戶的意見的態(tài)度，服務(wù)水平是否符合標(biāo)準(zhǔn)，此次保險公司的主要失分在于分支公司的執(zhí)行上，以及考核指標(biāo)的變動。

2016年和2017年都考核兩項：一、定性指標(biāo)考評;二、定量指標(biāo)考評。

只是2016年的考核相對于2017年會更寬泛一些，2017年顯得更具體，更公平，更能反映真實情況。

以上為2017年和2016年投訴評分在平均分以上的公司排名，藍(lán)色區(qū)域為2017年的平均分之上的排名，黃色區(qū)域為2016年在平均分之上的公司排名。

投訴指標(biāo)直接反映著客戶滿意度，那具體的是怎么樣的呢?

一、定性指標(biāo)

A.2016：

1. 制度建設(shè)：全體滿分;

2. 組織管理：全體滿分;

3. 應(yīng)急處理：僅1家扣2分;

總體30分，只扣了2分!

B.2017：

1. 制度建設(shè)：92家分支機構(gòu)被扣分，按1分算的話，至少92分被扣!

2. 機制建立：60家分支機構(gòu)被扣分，至少60分!

3. 制度執(zhí)行：276家分支機構(gòu)被扣分，至少276分!

投訴制度不全!處理機制不全!未落實執(zhí)行制度及上報要求!三大扣分項比去年嚴(yán)格很多，可見2017年的監(jiān)管是真的落到實處，不再花拳繡腿了!

二、定量指標(biāo)

A.2016：

主要有8個指標(biāo)，未區(qū)分產(chǎn)壽險，主要有：萬張保單投訴量、億元保費投訴量、億元保費投訴變化率、監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理及時率、接訪響應(yīng)、越級投訴率、媒體負(fù)面報道和重大群訪事件。

B.2017：

考核指標(biāo)升級至10個，且區(qū)分財產(chǎn)險和人身險，各自計算。包括：投訴相對量(產(chǎn)、壽險各3個)、億元保費投訴量變化率、投訴件處理及時率、撤訴率、越級投訴量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件和負(fù)面輿情。增加了：撤訴率和違法違規(guī)案件的考核，更加客觀的反應(yīng)真實情況。

1. 財產(chǎn)保險的考核還分為車險和非車險，滿分30分，平均得分13.53分，偏低。

2. 人身險的考核平均分15.85分，得分比財險稍高，高于18分的公司也比財險稍多。

3. 億元保費投訴變化率。

4.
投訴件處理及時率：也就是客戶投訴后反饋給上級和處理時效，100%的只有82家，90%的有134家，對待投訴的處理還是有些公司怠慢了，3.15過后必須嚴(yán)格對待了!

5. 撤訴率：投訴后得到好的處理結(jié)果，客戶主動撤訴的占75.13%。

6. 越級投訴量：為什么會有這一項?這一項其實是相當(dāng)重要的，比如說客戶要投訴，結(jié)果接待我的人不給處理，或者處理的很慢，客戶很不滿意，于是，客戶只能無奈的去尋找更上一級去處理這件事，不僅讓客戶原本不滿的心更不滿，而且降低了辦事的效率。越級投訴后，上級還是要再從下級再次查找原因，時間又會拖的更久。所以越級投訴量是需要嚴(yán)肅對待的，這次越級投訴評比中郵36家有此情況，其中財險占20家，人身險占16家!

7. 違法違規(guī)案件：比如說，原本應(yīng)該賠付給客戶，或者就應(yīng)該為客戶處理的，投訴之后還是回絕之類的，損害了客戶利益的案件。財險14家，人身險26家。

8.
重大群體性事件：現(xiàn)在是法制社會，言論自由的時代，一旦處理不到位，或者不夠及時等等，讓我們的客戶不滿意了，不高興了，問題就很容易擴大化，游行、靜坐、集體上訪等，都很容易引發(fā)民怨，2017年，上升到集體上訪保監(jiān)會的事件就涉及了3家保險公司!

9. 負(fù)面輿情：上面的各指標(biāo)如果惡化均可能出現(xiàn)此項情況，目前暫時沒有。

想了解更多新聞資訊或有保險規(guī)劃需求的朋友，點擊下方圖片，免費報名咨詢，會有專業(yè)理財師為您耐心講解，協(xié)助規(guī)范投保并提供周全的后續(xù)理賠服務(wù)。