導(dǎo)讀:
2018年3月15日保監(jiān)會(huì)對(duì)145家保險(xiǎn)公司在2017年投訴處理的情況進(jìn)行考評(píng),評(píng)分不容樂(lè)觀,具體做的不好的地方反映在哪些方面呢?小編為你解讀!
保險(xiǎn)公司的投訴處理情況,能反映一家公司對(duì)待客戶(hù)的意見(jiàn)的態(tài)度,服務(wù)水平是否符合標(biāo)準(zhǔn),此次保險(xiǎn)公司的主要失分在于分支公司的執(zhí)行上,以及考核指標(biāo)的變動(dòng)。
2016年和2017年都考核兩項(xiàng):一、定性指標(biāo)考評(píng);二、定量指標(biāo)考評(píng)。
只是2016年的考核相對(duì)于2017年會(huì)更寬泛一些,2017年顯得更具體,更公平,更能反映真實(shí)情況。
以上為2017年和2016年投訴評(píng)分在平均分以上的公司排名,藍(lán)色區(qū)域為2017年的平均分之上的排名,黃色區(qū)域為2016年在平均分之上的公司排名。
投訴指標(biāo)直接反映著客戶(hù)滿(mǎn)意度,那具體的是怎么樣的呢?
一、定性指標(biāo)
A.2016:
1. 制度建設(shè):全體滿(mǎn)分;
2. 組織管理:全體滿(mǎn)分;
3. 應(yīng)急處理:僅1家扣2分;
總體30分,只扣了2分!
B.2017:
1. 制度建設(shè):92家分支機(jī)構(gòu)被扣分,按1分算的話,至少92分被扣!
2. 機(jī)制建立:60家分支機(jī)構(gòu)被扣分,至少60分!
3. 制度執(zhí)行:276家分支機(jī)構(gòu)被扣分,至少276分!
投訴制度不全!處理機(jī)制不全!未落實(shí)執(zhí)行制度及上報(bào)要求!三大扣分項(xiàng)比去年嚴(yán)格很多,可見(jiàn)2017年的監(jiān)管是真的落到實(shí)處,不再花拳繡腿了!
二、定量指標(biāo)
A.2016:
主要有8個(gè)指標(biāo),未區(qū)分產(chǎn)壽險(xiǎn),主要有:萬(wàn)張保單投訴量、億元保費(fèi)投訴量、億元保費(fèi)投訴變化率、監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理及時(shí)率、接訪響應(yīng)、越級(jí)投訴率、媒體負(fù)面報(bào)道和重大群訪事件。
B.2017:
考核指標(biāo)升級(jí)至10個(gè),且區(qū)分財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn),各自計(jì)算。包括:投訴相對(duì)量(產(chǎn)、壽險(xiǎn)各3個(gè))、億元保費(fèi)投訴量變化率、投訴件處理及時(shí)率、撤訴率、越級(jí)投訴量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件和負(fù)面輿情。增加了:撤訴率和違法違規(guī)案件的考核,更加客觀的反應(yīng)真實(shí)情況。
1. 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的考核還分為車(chē)險(xiǎn)和非車(chē)險(xiǎn),滿(mǎn)分30分,平均得分13.53分,偏低。
2. 人身險(xiǎn)的考核平均分15.85分,得分比財(cái)險(xiǎn)稍高,高于18分的公司也比財(cái)險(xiǎn)稍多。
3. 億元保費(fèi)投訴變化率。
4.
投訴件處理及時(shí)率:也就是客戶(hù)投訴后反饋給上級(jí)和處理時(shí)效,100%的只有82家,90%的有134家,對(duì)待投訴的處理還是有些公司怠慢了,3.15過(guò)后必須嚴(yán)格對(duì)待了!
5. 撤訴率:投訴后得到好的處理結(jié)果,客戶(hù)主動(dòng)撤訴的占75.13%。
6. 越級(jí)投訴量:為什么會(huì)有這一項(xiàng)?這一項(xiàng)其實(shí)是相當(dāng)重要的,比如說(shuō)客戶(hù)要投訴,結(jié)果接待我的人不給處理,或者處理的很慢,客戶(hù)很不滿(mǎn)意,于是,客戶(hù)只能無(wú)奈的去尋找更上一級(jí)去處理這件事,不僅讓客戶(hù)原本不滿(mǎn)的心更不滿(mǎn),而且降低了辦事的效率。越級(jí)投訴后,上級(jí)還是要再?gòu)南录?jí)再次查找原因,時(shí)間又會(huì)拖的更久。所以越級(jí)投訴量是需要嚴(yán)肅對(duì)待的,這次越級(jí)投訴評(píng)比中郵36家有此情況,其中財(cái)險(xiǎn)占20家,人身險(xiǎn)占16家!
7. 違法違規(guī)案件:比如說(shuō),原本應(yīng)該賠付給客戶(hù),或者就應(yīng)該為客戶(hù)處理的,投訴之后還是回絕之類(lèi)的,損害了客戶(hù)利益的案件。財(cái)險(xiǎn)14家,人身險(xiǎn)26家。
8.
重大群體性事件:現(xiàn)在是法制社會(huì),言論自由的時(shí)代,一旦處理不到位,或者不夠及時(shí)等等,讓我們的客戶(hù)不滿(mǎn)意了,不高興了,問(wèn)題就很容易擴(kuò)大化,游行、靜坐、集體上訪等,都很容易引發(fā)民怨,2017年,上升到集體上訪保監(jiān)會(huì)的事件就涉及了3家保險(xiǎn)公司!
9. 負(fù)面輿情:上面的各指標(biāo)如果惡化均可能出現(xiàn)此項(xiàng)情況,目前暫時(shí)沒(méi)有。
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