導(dǎo)讀：
2018年3月15日保監(jiān)會(huì)對(duì)145家保險(xiǎn)公司在2017年投訴處理的情況進(jìn)行考評(píng)，評(píng)分不容樂(lè)觀，具體做的不好的地方反映在哪些方面呢?小編為你解讀!

保險(xiǎn)公司的投訴處理情況，能反映一家公司對(duì)待客戶(hù)的意見(jiàn)的態(tài)度，服務(wù)水平是否符合標(biāo)準(zhǔn)，此次保險(xiǎn)公司的主要失分在于分支公司的執(zhí)行上，以及考核指標(biāo)的變動(dòng)。

2016年和2017年都考核兩項(xiàng)：一、定性指標(biāo)考評(píng);二、定量指標(biāo)考評(píng)。

只是2016年的考核相對(duì)于2017年會(huì)更寬泛一些，2017年顯得更具體，更公平，更能反映真實(shí)情況。

以上為2017年和2016年投訴評(píng)分在平均分以上的公司排名，藍(lán)色區(qū)域為2017年的平均分之上的排名，黃色區(qū)域為2016年在平均分之上的公司排名。

投訴指標(biāo)直接反映著客戶(hù)滿(mǎn)意度，那具體的是怎么樣的呢?

一、定性指標(biāo)

A.2016：

1. 制度建設(shè)：全體滿(mǎn)分;

2. 組織管理：全體滿(mǎn)分;

3. 應(yīng)急處理：僅1家扣2分;

總體30分，只扣了2分!

B.2017：

1. 制度建設(shè)：92家分支機(jī)構(gòu)被扣分，按1分算的話，至少92分被扣!

2. 機(jī)制建立：60家分支機(jī)構(gòu)被扣分，至少60分!

3. 制度執(zhí)行：276家分支機(jī)構(gòu)被扣分，至少276分!

投訴制度不全!處理機(jī)制不全!未落實(shí)執(zhí)行制度及上報(bào)要求!三大扣分項(xiàng)比去年嚴(yán)格很多，可見(jiàn)2017年的監(jiān)管是真的落到實(shí)處，不再花拳繡腿了!

二、定量指標(biāo)

A.2016：

主要有8個(gè)指標(biāo)，未區(qū)分產(chǎn)壽險(xiǎn)，主要有：萬(wàn)張保單投訴量、億元保費(fèi)投訴量、億元保費(fèi)投訴變化率、監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理及時(shí)率、接訪響應(yīng)、越級(jí)投訴率、媒體負(fù)面報(bào)道和重大群訪事件。

B.2017：

考核指標(biāo)升級(jí)至10個(gè)，且區(qū)分財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)，各自計(jì)算。包括：投訴相對(duì)量(產(chǎn)、壽險(xiǎn)各3個(gè))、億元保費(fèi)投訴量變化率、投訴件處理及時(shí)率、撤訴率、越級(jí)投訴量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件和負(fù)面輿情。增加了：撤訴率和違法違規(guī)案件的考核，更加客觀的反應(yīng)真實(shí)情況。

1. 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的考核還分為車(chē)險(xiǎn)和非車(chē)險(xiǎn)，滿(mǎn)分30分，平均得分13.53分，偏低。

2. 人身險(xiǎn)的考核平均分15.85分，得分比財(cái)險(xiǎn)稍高，高于18分的公司也比財(cái)險(xiǎn)稍多。

3. 億元保費(fèi)投訴變化率。

4.
投訴件處理及時(shí)率：也就是客戶(hù)投訴后反饋給上級(jí)和處理時(shí)效，100%的只有82家，90%的有134家，對(duì)待投訴的處理還是有些公司怠慢了，3.15過(guò)后必須嚴(yán)格對(duì)待了!

5. 撤訴率：投訴后得到好的處理結(jié)果，客戶(hù)主動(dòng)撤訴的占75.13%。

6. 越級(jí)投訴量：為什么會(huì)有這一項(xiàng)?這一項(xiàng)其實(shí)是相當(dāng)重要的，比如說(shuō)客戶(hù)要投訴，結(jié)果接待我的人不給處理，或者處理的很慢，客戶(hù)很不滿(mǎn)意，于是，客戶(hù)只能無(wú)奈的去尋找更上一級(jí)去處理這件事，不僅讓客戶(hù)原本不滿(mǎn)的心更不滿(mǎn)，而且降低了辦事的效率。越級(jí)投訴后，上級(jí)還是要再?gòu)南录?jí)再次查找原因，時(shí)間又會(huì)拖的更久。所以越級(jí)投訴量是需要嚴(yán)肅對(duì)待的，這次越級(jí)投訴評(píng)比中郵36家有此情況，其中財(cái)險(xiǎn)占20家，人身險(xiǎn)占16家!

7. 違法違規(guī)案件：比如說(shuō)，原本應(yīng)該賠付給客戶(hù)，或者就應(yīng)該為客戶(hù)處理的，投訴之后還是回絕之類(lèi)的，損害了客戶(hù)利益的案件。財(cái)險(xiǎn)14家，人身險(xiǎn)26家。

8.
重大群體性事件：現(xiàn)在是法制社會(huì)，言論自由的時(shí)代，一旦處理不到位，或者不夠及時(shí)等等，讓我們的客戶(hù)不滿(mǎn)意了，不高興了，問(wèn)題就很容易擴(kuò)大化，游行、靜坐、集體上訪等，都很容易引發(fā)民怨，2017年，上升到集體上訪保監(jiān)會(huì)的事件就涉及了3家保險(xiǎn)公司!

9. 負(fù)面輿情：上面的各指標(biāo)如果惡化均可能出現(xiàn)此項(xiàng)情況，目前暫時(shí)沒(méi)有。

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