導讀：
中國保監(jiān)會最近完成了對2016年143家保險公司投訴處理的評估。其中，財產保險公司平均得分為77.79分保險公司平均得分為82.95分。其中，財產保險公司平均得分為77.79分；人身保險公司平均得分為82.95分。68家保險公司低于平均得分。

過去，萬張保單投訴和億元保費投訴是最受關注的指標。然而，在2016年的評估中，有許多保險公司在監(jiān)管機構轉讓的及時率、越級投訴率、重大群訪事件等方面丟分。其中，去年有55家公司未能按時反饋投訴處理結果。

68家保險公司低于平均分

據報道，投訴處理評估對象包括71個財產保險包括信用在內的公司保險公司;72家人身保險公司，包含人壽保險公司、健康保險公司、養(yǎng)老保險公司。

經測算，2016年財產保險平均得分為77.79分，33家公司低于平均得分；平均得分為82.95分，35家公司低于平均得分。

數據顯示，2016年，中國保監(jiān)會和各保監(jiān)局收到15185起涉及人身保險公司的有效投訴。其中，投訴前10的人身保險公司依次為:中國人壽(3449件)、新華人壽(967件)、平安人壽(937件)、泰康人壽(697件)、人民人壽(686件)、太平洋人壽(516件)、富德人壽(366件)、太平人壽(170件)、平安養(yǎng)老(167件)、陽光人壽(134件)。

2016年，中國保監(jiān)會和保監(jiān)局收到了涉案信息財產險公司有效投訴16552件。其中，前10名投訴財產險公司依次為：人保財險(2382件)、平安財險(1600件)、國壽財險(1405件)、太平洋財險(846件)、中安在線(475件)、中國財險(389件)、華安財險(206件)、華泰財險(194件)、天安財險(192件)、大地財險(189件)。

定性加定量指標評價

評估分為兩個維度：定性和定量。定性指標包括三個項目：制度建設、組織管理和應急響應。定量指標包括1萬份政策投訴、1億元保費投訴、1億元保費投訴變化率、監(jiān)管機構及時處理、訪問響應、越級投訴率、媒體負面報道、重大群體訪問等。

去年，各公司在制度建設和組織管理方面沒有扣分。在應急處理方面，一家公司因未按規(guī)定時間報告投訴處理報告而被扣2分。

一萬保單投訴、一億保費投訴、一億保費投訴變化率是衡量保險公司運營服務水平的主要指標。去年，這三個指標都有所改善。

然而，許多公司失分的是及時率、越級投訴率、重大群訪事件等項目。

監(jiān)管機構轉讓的及時率評估了保險公司在規(guī)定時間內處理監(jiān)管機構轉讓的投訴的反饋。去年，55家公司未能按時反饋投訴處理結果。

越級投訴率主要評估投訴人向中國保監(jiān)會機關越級投訴的數量占公司有效投訴總數的比例。143家公司中，34家涉及投訴人越級上訪。財產保險公司平均越級上訪率為0.5%；個人保險公司平均越級上訪率為0.99%。

重大群訪事件指標評不規(guī)范、處理不及時、措施不到位、處理不及時、措施不到位等原因造成的群體上訪事件。2016年，涉及4家財產保險公司到中國保監(jiān)會或中國保監(jiān)訪，4家公司扣10分。

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