導(dǎo)讀: “最近,支付寶的保險(xiǎn)服務(wù)頁(yè)面發(fā)生了一些變化。螞蟻金服保險(xiǎn)集團(tuán)總裁尹明拿出手機(jī),點(diǎn)擊支付寶App,進(jìn)入保險(xiǎn)服務(wù)頁(yè)面。螞蟻金服保險(xiǎn)集團(tuán)總裁尹明拿出手機(jī),點(diǎn)擊支付寶App,進(jìn)入保險(xiǎn)服務(wù)頁(yè)面。大約一年前,當(dāng)他第一次加入螞蟻金服時(shí),支付寶還沒有安裝在他的手機(jī)上。
今年,螞蟻金服保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中發(fā)生了許多重大事件:控股國(guó)泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn),成為第一批相互批準(zhǔn)的壽險(xiǎn)公司-信美相互人壽的發(fā)起人之一;發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)保民報(bào)告……
一年前,在互聯(lián)網(wǎng)上輸入關(guān)鍵詞螞蟻金融服務(wù)保險(xiǎn)、搜索結(jié)果或中安或一些不相關(guān)信息;一年后,輸入螞蟻金融服務(wù)保險(xiǎn),會(huì)有大量的螞蟻金融服務(wù)內(nèi)容,必須添加更具體的關(guān)鍵詞,逐頁(yè)閱讀,以找到所需的內(nèi)容。
一手掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),一手間接掌握保險(xiǎn)牌照,有人開始用地圖、野心來形容螞蟻金服的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
然而,至少到目前為止,螞蟻金服的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)集團(tuán)并不打算顛覆或取代任何人。他們想做的是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓保險(xiǎn)觸手可及,為行業(yè)創(chuàng)造一些想象力。
理賠的各種想象
尹明說支付寶App中保服務(wù)的變化已悄然進(jìn)入試運(yùn)行階段車險(xiǎn)服務(wù)板塊。
2015年10月螞蟻金服分享日,尹明首次作為螞蟻金服高管公開亮相。在與媒體溝通的過程中,他表示希望通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決保險(xiǎn)業(yè)理賠難的問題。不到一年后,在線索賠成為試運(yùn)行的車險(xiǎn)服務(wù)的一大特點(diǎn)。
我們經(jīng)常喜歡選擇熟人提供的服務(wù),因?yàn)橐坏┏隽藛栴},就會(huì)有人幫忙‘跑’。跑字說了很多線下的東西,包括時(shí)間和精力。買保險(xiǎn)尹明說:如果能把保險(xiǎn)理賠轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上,對(duì)于保險(xiǎn)公司對(duì)客戶來說,是人工成本和時(shí)間成本的雙向節(jié)約。
目前,支付寶上的車險(xiǎn)服務(wù)理賠由報(bào)出險(xiǎn)、拍照、估計(jì)損失、領(lǐng)取賠償四個(gè)環(huán)節(jié)組成。根據(jù)用戶在投保時(shí)選擇的不同保險(xiǎn)公司,索賠的各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)有所不同,如上傳照片數(shù)量的要求、案例類別的選擇等。通過螞蟻金融服務(wù)與保險(xiǎn)公司的技術(shù)對(duì)接,用戶可以在短時(shí)間內(nèi)獲得小額快速補(bǔ)償?shù)拇_認(rèn)和初步評(píng)估。
螞蟻金服與保險(xiǎn)公司合作的網(wǎng)上理賠場(chǎng)景保險(xiǎn)此前正在尋求突破。例如,螞蟻金服正試圖利用生物識(shí)別技術(shù)和人工智能技術(shù)對(duì)支付寶賬戶安全保險(xiǎn)和銀行卡安全保險(xiǎn)進(jìn)行自助索賠。在此過程中,理賠效率顯著提高。數(shù)據(jù)顯示,目前支付寶賬戶安全保險(xiǎn)83%的索賠在24小時(shí)內(nèi)完成,最快的索賠甚至只有3秒。銀行卡安全保險(xiǎn)的自助理賠也在開發(fā)中,預(yù)計(jì)將很快上線。
在未來,如果人工智能和圖像識(shí)別技術(shù)能夠進(jìn)一步發(fā)展,我們甚至希望根據(jù)上傳的照片來判斷事故中車輛的損壞。例如,對(duì)于一個(gè)品牌的特定車型,一種影響可能會(huì)導(dǎo)致多少車身?yè)p壞,相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失可能會(huì)導(dǎo)致多少,使索賠更加準(zhǔn)確和方便。尹明說。
當(dāng)然,螞蟻金服對(duì)保險(xiǎn)索賠的想象并不止于線上線下的一線。尹明說:我們正在探索如何將保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與服務(wù)補(bǔ)償相結(jié)合。
以往的家財(cái)險(xiǎn)索賠,索賠人的個(gè)人判斷很容易影響賠償結(jié)果,客戶和索賠人之間的爭(zhēng)議經(jīng)常發(fā)生。這些爭(zhēng)議主要是關(guān)于經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)恼勁?,而談判過程往往不愉快,從而影響了用戶對(duì)保險(xiǎn)的感知。一旦協(xié)商完成,用戶收到索賠,他對(duì)保險(xiǎn)的感知就結(jié)束了,客戶仍然需要找到另一種方法來恢復(fù)被破壞的東西。
那么,為什么保險(xiǎn)不能參與這個(gè)過程呢?通過提供相關(guān)服務(wù),幫助用戶恢復(fù)原狀,不僅可以取代調(diào)查,還可以解決用戶的實(shí)際問題。這些服務(wù)可以從家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)開始。
平臺(tái)背后的思維游戲
螞蟻金服誕生于阿里系統(tǒng),有著深刻的平臺(tái)理念品牌。
去年,螞蟻金服發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)推廣計(jì)劃,希望在五年內(nèi)幫助1000多家金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+。目前,已有78家保險(xiǎn)公司選擇加入合作計(jì)劃。螞蟻金服的保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)也期待著借此機(jī)會(huì)與大量保險(xiǎn)公司聯(lián)系,建立豐富的保險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品平臺(tái)。
現(xiàn)在,這個(gè)平臺(tái)已經(jīng)成型了。淘寶保險(xiǎn)和支付寶有2000多個(gè)陣地保險(xiǎn)產(chǎn)品在支付寶服務(wù)了3.3億多用戶App最近,保險(xiǎn)服務(wù)頁(yè)面剛剛劃分為車險(xiǎn)服務(wù)(車險(xiǎn))、快樂旅行(旅行險(xiǎn))、保護(hù)健康(健康險(xiǎn))、保護(hù)財(cái)產(chǎn)(財(cái)產(chǎn)險(xiǎn))四個(gè)場(chǎng)景。未來,平臺(tái)的分類也將朝著多元化的方向發(fā)展。
螞蟻金融服務(wù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)集團(tuán)的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)成員曾表示,發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的最初想法來自于既然一個(gè)通用的淘寶,為什么它不能呢?賣保險(xiǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的實(shí)踐和對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的理解,支付寶客戶端上的保險(xiǎn)服務(wù)不再是四年前的淘寶保險(xiǎn)平臺(tái)。
尹明說,互聯(lián)網(wǎng)的渠道價(jià)值和銷售對(duì)接確實(shí)是最容易讓每個(gè)人都嘗到甜味的。許多沒有手動(dòng)推廣的小型保險(xiǎn)可以通過互聯(lián)網(wǎng)方便、低成本地接觸到用戶。然而,如果互聯(lián)網(wǎng)只是作為一個(gè)渠道,原始的保險(xiǎn)產(chǎn)品堆積在互聯(lián)網(wǎng)上,行業(yè)價(jià)值非常有限,消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)沒有太大改善,保險(xiǎn)公司無法識(shí)別用戶,優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)。
尹明說:我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的核心不在于互聯(lián)網(wǎng)渠道,而在于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。
換句話說,螞蟻金服希望建立一個(gè)集成平臺(tái),用戶仍然選擇各種保險(xiǎn)產(chǎn)品,但這些產(chǎn)品背后是互聯(lián)網(wǎng)公司和保險(xiǎn)公司的深度集成,以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的全過程優(yōu)化?,F(xiàn)在,一人一價(jià)的定價(jià)方法和猜猜你喜歡什么的產(chǎn)品推薦已經(jīng)反映在螞蟻金服的保險(xiǎn)平臺(tái)上。
然而,螞蟻金服不僅掌握了中國(guó)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),而且擁有大量的用戶數(shù)據(jù),不可避免地引起了一些外部猜測(cè):它會(huì)對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生影響嗎?螞蟻金服保險(xiǎn)集團(tuán)副總裁李冠如曾承認(rèn),如果你想做一個(gè)好的平臺(tái),你需要處理用戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司之間的關(guān)系。
尹明在傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司工作多年,認(rèn)為這個(gè)問題必須從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來看:保險(xiǎn)業(yè)為用戶服務(wù),最終取決于我們?yōu)橛脩艉托袠I(yè)做了什么。因此,利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來提高行業(yè)效率,優(yōu)化用戶體驗(yàn),是為了擴(kuò)大整個(gè)行業(yè)的蛋糕。
事實(shí)上,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在傳統(tǒng)金融業(yè)越來越認(rèn)可互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的同時(shí),也對(duì)專業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)出敬畏。螞蟻金服也是如此。包括總裁井賢棟在內(nèi)的高管在不同場(chǎng)合反復(fù)表示希望擁抱監(jiān)管。
尹明說,并非所有的保險(xiǎn)都適合與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合。然而,通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),個(gè)人分散保險(xiǎn)肯定會(huì)被接觸和優(yōu)化。當(dāng)合適的時(shí)候險(xiǎn)種將技術(shù)結(jié)合成互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品后,可能會(huì)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)要通俗化。
有人曾經(jīng)問過馬克·扎克伯格,F(xiàn)acebook最大的貢獻(xiàn)是什么?他想了想,回答了一個(gè)單詞:connection。這也可能是互聯(lián)網(wǎng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的貢獻(xiàn):保險(xiǎn)公司從平面到空間到達(dá)客戶的方式,每一個(gè)看不見的接觸都可能成為促進(jìn)交易和服務(wù)的機(jī)會(huì)。
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