導(dǎo)讀： 幾年來,努力解決消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題已成為監(jiān)管工作的重要起點(diǎn)，逐步跟上和深化政策制定和推廣。

努力工作最終會(huì)開花結(jié)果。2015年剛剛發(fā)布的中國(guó)保險(xiǎn)從消費(fèi)者信心指數(shù)可以看出，目前保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)行業(yè)預(yù)期持樂觀態(tài)度，對(duì)行業(yè)發(fā)展規(guī)范、索賠誠(chéng)信和投訴權(quán)利保護(hù)評(píng)價(jià)較高。未來，建立保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信體系，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的新形象將繼續(xù)在行業(yè)中發(fā)展。

2015年，中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心指數(shù)為69.2.比中性值高38.4%，說明保險(xiǎn)消費(fèi)者信心強(qiáng)。此外，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的信任度較高，為69.6.評(píng)價(jià)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效率。

如果保險(xiǎn)消費(fèi)者是保險(xiǎn)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，那么保護(hù)其合法權(quán)益是保險(xiǎn)監(jiān)管的首要職責(zé)。最近，中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告了五起損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案件中國(guó)太保、大地財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光人壽、泰康人壽、中國(guó)平安人壽5家保險(xiǎn)公司有關(guān)責(zé)任人受到處罰。

據(jù)了解，本報(bào)告的五個(gè)典型案例是中國(guó)保監(jiān)會(huì)去年組織的亮劍行動(dòng)，打擊損害消費(fèi)者合法權(quán)益。中國(guó)保監(jiān)會(huì)要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從上述典型案例中吸取教訓(xùn)。今年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)將繼續(xù)開展亮劍行動(dòng)，不斷加強(qiáng)調(diào)查處罰，定期發(fā)布典型案例，堅(jiān)持癥狀和根源，結(jié)合警告威懾，建立長(zhǎng)期機(jī)制，嚴(yán)厲打擊銷售誤導(dǎo)、索賠困難等違法活動(dòng)，有效維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

亮劍損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益

人們沒有信仰，行業(yè)沒有信仰，不快樂。保險(xiǎn)是基于最大誠(chéng)信的制度安排，誠(chéng)信是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石，保險(xiǎn)消費(fèi)者是保險(xiǎn)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。近年來，努力解決消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題已成為中國(guó)保監(jiān)會(huì)年度工作的重要起點(diǎn)，在政策制定和推廣方面逐步跟進(jìn)。

2015年5月，為加強(qiáng)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，中國(guó)保監(jiān)會(huì)組織劍行動(dòng)旨在加強(qiáng)消費(fèi)者投訴執(zhí)法檢查和專項(xiàng)集中管理行動(dòng)，加強(qiáng)調(diào)查和曝光，打擊銷售誤導(dǎo)、索賠等違法問題。

近一年來，中國(guó)保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者保護(hù)局和地方保險(xiǎn)監(jiān)督管理局每年派出753個(gè)檢查組2132人，對(duì)810家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)41家機(jī)構(gòu)和77人實(shí)施行政處罰，罰款422萬元，發(fā)出監(jiān)管函117次，開展監(jiān)管談話113次，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失2150萬元?？梢哉f，亮劍行動(dòng)不僅嚴(yán)厲打擊了銷售誤導(dǎo)、理賠困難等違法活動(dòng)，而且有效遏制了保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的損害，有效維護(hù)了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2016年，保監(jiān)會(huì)繼續(xù)開展亮劍行動(dòng)壽險(xiǎn)電子銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等新渠道銷售違規(guī)行為；針對(duì)部分渠道、部分渠道險(xiǎn)種探索建立銷售行為可追溯性制度。損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，無論金額大小，依法嚴(yán)厲處罰發(fā)現(xiàn)的問題，嚴(yán)格追究責(zé)任，除直接責(zé)任外，還將追究部門負(fù)責(zé)人、高級(jí)管理人員的間接責(zé)任。

80%的受訪者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)有信心

在中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)從投資和外貿(mào)到國(guó)內(nèi)消費(fèi)的重大轉(zhuǎn)型背景下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)任何行業(yè)的發(fā)展都非常重要。近日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者保護(hù)局與中國(guó)保險(xiǎn)基金公司聯(lián)合發(fā)布的2015年中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心指數(shù)顯示，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)行業(yè)發(fā)展有著樂觀的預(yù)期。83.8%的受訪者認(rèn)為，越來越多的人將在明年購(gòu)買買保險(xiǎn),82.7%的受訪者同意，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展將在明年更加規(guī)范。同時(shí)，保險(xiǎn)公司理賠的誠(chéng)信也得到了受訪者的認(rèn)可。受訪者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信和透明度感到滿意，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)投訴和維權(quán)渠道建設(shè)評(píng)價(jià)較高。

據(jù)了解，2015年12月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)消保局和中國(guó)保險(xiǎn)基金公司委托專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查公司向全國(guó)購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品個(gè)人保險(xiǎn)消費(fèi)者以電話訪問和面對(duì)面訪問為輔，開展問卷調(diào)查，共回收6080份有效問卷。調(diào)查涉及25家保險(xiǎn)公司，59個(gè)抽樣城市覆蓋大、中、小、東、西，27個(gè)省、自治區(qū)、直轄市。

此外，就消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)購(gòu)買渠道的整體信任而言，保險(xiǎn)公司、銀行渠道、保險(xiǎn)中介和互聯(lián)網(wǎng)金融公司分別獲得93.4%、86.1%、80.8%和79.8%的信任指數(shù)。大多數(shù)保險(xiǎn)消費(fèi)者表示，他們?nèi)詫⒗^續(xù)在當(dāng)前的保險(xiǎn)公司購(gòu)買保險(xiǎn)，這表明消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司有一定的忠誠(chéng)度。

對(duì)于中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心指數(shù)，中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)副主席梁濤表示，這是一個(gè)里程碑，是保險(xiǎn)行業(yè)更好地服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者創(chuàng)新，有利于促進(jìn)保險(xiǎn)公司關(guān)注消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)型發(fā)展，有利于指導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者預(yù)期，有利于監(jiān)管機(jī)構(gòu)及時(shí)監(jiān)控和預(yù)警聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。認(rèn)真樹立客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念，轉(zhuǎn)變廣泛的發(fā)展模式，誠(chéng)信管理，注重服務(wù)，提高質(zhì)量，更好地服務(wù)人民和保險(xiǎn)消費(fèi)者，不斷提高消費(fèi)者信心和行業(yè)聲譽(yù)，使保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展成果造福人民，讓消費(fèi)者充分給予認(rèn)同感，獲得幸福。

保護(hù)消費(fèi)者監(jiān)費(fèi)者監(jiān)管之手

事實(shí)上，近年來，隨著保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的強(qiáng)有力維護(hù)，效果不斷顯現(xiàn)。

根據(jù)今年1月保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局共收到2164起涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴，同比下降21.59%，同比下降22.77%。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波在2016年全保會(huì)議上特別強(qiáng)調(diào)，要建立健全制度機(jī)制，努力維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，繼續(xù)開展亮劍行動(dòng)

根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)和國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合發(fā)布的《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)規(guī)劃(2015-2020年)》，到2020年，基本建立了保險(xiǎn)業(yè)信用體系、信用評(píng)價(jià)基本規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)體系，基本建立了保險(xiǎn)業(yè)統(tǒng)一開放的信用信息體系和覆蓋全行業(yè)的信用信息體系，保險(xiǎn)信用服務(wù)體系相對(duì)完善。誠(chéng)信激勵(lì)和破壞信任處罰機(jī)制發(fā)揮全面作用；保險(xiǎn)服務(wù)顯著改善，市場(chǎng)秩序顯著改善，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)誠(chéng)信和政府誠(chéng)信建設(shè)取得顯著進(jìn)展，消費(fèi)者和社會(huì)滿意度顯著提高；行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)普遍增強(qiáng)，誠(chéng)信文化建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，保險(xiǎn)信用環(huán)境顯著改善。

顯然，在中國(guó)保監(jiān)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，通過建立保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信體系，建設(shè)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新路徑正在全面展開，保護(hù)消費(fèi)者的監(jiān)管之手將繼續(xù)努力。

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