中新經(jīng)緯11月4日電 （張志涵）在數(shù)字時(shí)代，各行各業(yè)都在探索如何以消費(fèi)者需求為中心，保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介行業(yè)也面臨著同樣的問(wèn)題。ZTE保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司副總經(jīng)理李新貝指出，保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)提供更好的服務(wù)的關(guān)鍵是將以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄橹行牡念檰?wèn)銷(xiāo)售模式。

如何發(fā)揮保險(xiǎn)中介的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)？

根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)的數(shù)據(jù)，截至2021年底，中國(guó)有2610家保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)。麥肯錫咨詢相關(guān)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2015年至2020年，保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介保費(fèi)規(guī)模年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到36%，高于人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)總體增長(zhǎng)率的15%。隨著行業(yè)的快速發(fā)展，與海外成熟市場(chǎng)相比，中國(guó)保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展仍不成熟。

然而，李欣貝指出，與英國(guó)、美國(guó)等保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)的保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)占整個(gè)行業(yè)的比例較小，保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展仍有很大的空間。由于保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)在滿足客戶豐富需求和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的不可或缺的地位，該領(lǐng)域的快速發(fā)展趨勢(shì)預(yù)計(jì)未來(lái)將繼續(xù)。

保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介具有明顯的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，在服務(wù)客戶方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。具體來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介的存在是為了解決產(chǎn)品方與用戶信息之間的不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，具有獨(dú)立的商業(yè)定位。保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介一般匯集了多家甚至幾十家保險(xiǎn)公司豐富的產(chǎn)品線，不與單一保險(xiǎn)公司的利益捆綁，與大量客戶建立長(zhǎng)期信任關(guān)系。在未來(lái)數(shù)字手段的幫助下，可以為客戶提供更符合用戶需求的定制服務(wù)。

商保+社會(huì)保障惠民產(chǎn)品更受關(guān)注

保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)可以幫助普通人解決商業(yè)保險(xiǎn)資源與社會(huì)保障資源相結(jié)合的問(wèn)題，也可以解決部分醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)問(wèn)題。李欣貝指出。

以惠民保險(xiǎn)城市定制商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)為例，該產(chǎn)品以保險(xiǎn)門(mén)檻低、保險(xiǎn)金額高、價(jià)格貼近百姓的優(yōu)勢(shì)受到廣泛關(guān)注和歡迎。自2015年推出以來(lái)，截至2021年底，已有1.4億多人參加保險(xiǎn)，保費(fèi)總收入達(dá)到140億元。這類(lèi)產(chǎn)品對(duì)老年人和患者尤其友好。目前，整體賠償率已達(dá)到70%-90%左右。

產(chǎn)品的誕生，通常在政府部門(mén)的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，同時(shí)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將為消費(fèi)者提供更多的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、技術(shù)支持、營(yíng)銷(xiāo)推廣、在線服務(wù)等，擴(kuò)大保險(xiǎn)覆蓋面，為大多數(shù)保險(xiǎn)用戶提供高質(zhì)量、方便的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，這類(lèi)產(chǎn)品可以說(shuō)是商業(yè)保險(xiǎn)參與多層次醫(yī)療保險(xiǎn)體系的制度創(chuàng)新，也是促進(jìn)共同繁榮的重要實(shí)踐。

除了‘惠民保險(xiǎn)’，消費(fèi)者逐漸理解和接受了獨(dú)家商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的特點(diǎn)，如保險(xiǎn)簡(jiǎn)單、支付靈活、收入穩(wěn)定等。試點(diǎn)已在浙江省和重慶市進(jìn)行。截至2022年4月底，保險(xiǎn)單總數(shù)已達(dá)12萬(wàn)件，保費(fèi)近9億元。2022年3月1日，中國(guó)銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大了參與試點(diǎn)的保險(xiǎn)公司的主體，并將試點(diǎn)范圍擴(kuò)大到全國(guó)。李新貝說(shuō)。

回到保險(xiǎn)中介的本質(zhì)，基于保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介的特點(diǎn)，保險(xiǎn)中介平臺(tái)可以為客戶提供不同的承保公司，不同類(lèi)型的產(chǎn)品，同時(shí)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人將根據(jù)其個(gè)性化需求，為客戶，可以選擇合適的產(chǎn)品和保險(xiǎn)條件，也節(jié)省時(shí)間和精力。

打造保險(xiǎn)中介顧問(wèn)銷(xiāo)售模式

保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)如何提供更好的服務(wù)？只有從銷(xiāo)售到顧問(wèn)，整個(gè)人壽保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)才能真正提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。李欣貝提出，要做到這一點(diǎn)，我們需要做一個(gè)轉(zhuǎn)變，四個(gè)對(duì)策。

具體來(lái)說(shuō)，一種轉(zhuǎn)變是改變以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售模式，為以客戶需求為中心的顧問(wèn)銷(xiāo)售模式，為滿足客戶需求提供系統(tǒng)、全面的解決方案。四種對(duì)策是通過(guò)優(yōu)質(zhì)教育體系升級(jí)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)；二是利用數(shù)字能力準(zhǔn)確搜索客戶需求；三是提高銷(xiāo)售顧問(wèn)配置產(chǎn)品和服務(wù)的能力，為客戶提供定制的解決方案；四是擴(kuò)大專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)中介平臺(tái)的綜合服務(wù)能力，與客戶建立長(zhǎng)期信任關(guān)系。

同時(shí)，技術(shù)授權(quán)是真正擴(kuò)大和加強(qiáng)行業(yè)、提高消費(fèi)者服務(wù)水平的重要途徑之一。李新貝說(shuō)，為了改變這種銷(xiāo)售模式，我們還需要從技術(shù)授權(quán)開(kāi)始，做好數(shù)據(jù)基礎(chǔ)能力，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，擴(kuò)大業(yè)務(wù)邊界。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，技術(shù)手段將在建立數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和提高業(yè)務(wù)能力方面發(fā)揮積極作用。例如，在過(guò)去，面對(duì)面收集客戶信息非常有限，使用數(shù)字手段后，保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介與客戶互動(dòng)不再受時(shí)間和空間的限制，在客戶授權(quán)下，可以通過(guò)增值服務(wù)、內(nèi)容操作加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，甚至可以探索許多客戶沒(méi)有注意到的潛在需求。

在提高業(yè)務(wù)能力方面，技術(shù)授權(quán)還將為保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人提供更好的展覽系統(tǒng)和工具體驗(yàn)，通過(guò)該工具銷(xiāo)售人員可以為客戶提供需求分析、政策解釋等服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)在線，幫助銷(xiāo)售人員管理客戶，記錄溝通過(guò)程，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售可追溯性，真正實(shí)現(xiàn)智能保險(xiǎn)服務(wù)。此外，整個(gè)服務(wù)過(guò)程還將完成數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)對(duì)接，通過(guò)數(shù)據(jù)沉淀及時(shí)反饋給客戶服務(wù)，有效提高服務(wù)水平。

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