導(dǎo)讀：
2020年3月27日，中國(guó)銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布了關(guān)于2019年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的通知。同時(shí)，我們還發(fā)現(xiàn)了2018年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的通知。對(duì)比一下，看看今年保險(xiǎn)業(yè)有沒(méi)有進(jìn)步。

金杯銀杯不如普通人的口碑。

一個(gè)行業(yè)，一個(gè)人好不好，不是說(shuō)自己有多好，而是看有多少人說(shuō)自己好。

無(wú)可爭(zhēng)辯的事實(shí)是，保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)不好，多年來(lái)一直很惡心。在保險(xiǎn)活動(dòng)中，存在銷售誤導(dǎo)、強(qiáng)制銷售、收入夸大、索賠及時(shí)性慢、數(shù)據(jù)繁瑣、索賠金額有爭(zhēng)議等突出問(wèn)題。

然而，我們保險(xiǎn)業(yè)的每個(gè)人都有責(zé)任和義務(wù)，盡最大努力讓保險(xiǎn)業(yè)得到更多的認(rèn)可和嘲笑，讓保險(xiǎn)業(yè)越來(lái)越好，真正發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)穩(wěn)定器和減震器的作用。

2020年3月27日，中國(guó)銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布了2019年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。同時(shí)，我們還發(fā)現(xiàn)了2018年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的通知。對(duì)比一下，看看今年保險(xiǎn)業(yè)有沒(méi)有進(jìn)步。

01

2019年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總體情況

2019年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴:2019年，中國(guó)銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共收到93719起保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，同比增長(zhǎng)5份.95％。

讓我們來(lái)看看2018年的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴：2018年，中國(guó)銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)收到了88454起保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，同比下降了5起.00％。

相比之下，2019年的投訴總量比2018年增加了5265件。由于中國(guó)的保險(xiǎn)密度和深度仍然很低，越來(lái)越多的消費(fèi)者參與保險(xiǎn)，保費(fèi)和保單的總數(shù)仍在增加，因此，這種情況不可避免地伴隨著投訴的增加。

然而，看看另一個(gè)維度的數(shù)據(jù)比較：同比增長(zhǎng)，但發(fā)現(xiàn)2018年的投訴同比下降，那么為什么2019年的投訴同比增長(zhǎng)沒(méi)有下降，而是上升，哪里冒犯了消費(fèi)者，觸動(dòng)了他們的憤怒，讓他們抱怨呢？

02

保險(xiǎn)合同糾紛投訴

中國(guó)銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的消費(fèi)者投訴通知包括保險(xiǎn)合同糾紛投訴和非法投訴。

2019年，中國(guó)銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)收到并轉(zhuǎn)讓保險(xiǎn)公司處理的88745起保險(xiǎn)合同糾紛投訴。其中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司48789家，較去年增長(zhǎng)1家.02%涉及人身保險(xiǎn)公司3956件，較去年增長(zhǎng)4件.61％。

因此，在2019年的保險(xiǎn)合同糾紛中，個(gè)人保險(xiǎn)合同糾紛的投訴量增長(zhǎng)迅速，大于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同糾紛的3.59個(gè)百分點(diǎn)。個(gè)人保險(xiǎn)公司應(yīng)該注意它。

讓我們來(lái)看看2018年的保險(xiǎn)合同糾紛投訴：2018年，中國(guó)銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)收到并轉(zhuǎn)讓給保險(xiǎn)公司處理的86491起保險(xiǎn)合同糾紛投訴。其中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司48296家，較去年同期有所下降.75%；涉及人身保險(xiǎn)公司38195件，較去年同期下降9.79％。

與2018年相比，2018年人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)合同糾紛同比下降9年.79%，為什么2019年人身保險(xiǎn)公司合同糾紛大幅增加？人身保險(xiǎn)公司怎么了？

如果是因?yàn)?019年保費(fèi)總量、保單數(shù)量等指標(biāo)在增加，那么2018年保費(fèi)總量也在增加。為什么2018年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴下降？

帶著這個(gè)問(wèn)題，我們繼續(xù)解讀中國(guó)銀監(jiān)會(huì)的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴通知。

中國(guó)銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)對(duì)保險(xiǎn)合同糾紛投訴進(jìn)行了細(xì)分，分為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和個(gè)人保險(xiǎn)公司，并統(tǒng)計(jì)了去年十大投訴保險(xiǎn)公司的情況。

從統(tǒng)計(jì)圖可以看出，在2019年保險(xiǎn)合同糾紛投訴排名前十的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中，與2018年相比，PICC財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、中安在線和地球財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的投訴增加，其中中中安在線投訴增加最大；平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等投訴減少。

為什么眾安在線投訴增長(zhǎng)如此之大？這是因?yàn)楸姲苍诰€保費(fèi)規(guī)?；鶖?shù)小，增長(zhǎng)速度快，保費(fèi)增長(zhǎng)速度快，投訴增長(zhǎng)速度快。

正如我們前面提到的，在2019年的保險(xiǎn)合同糾紛中，個(gè)人保險(xiǎn)合同糾紛的投訴增長(zhǎng)相對(duì)較快，大于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同糾紛的3.59個(gè)百分點(diǎn)，那么哪家公司推遲了呢？

與2018年相比，只有平安人壽、太平洋人壽、陽(yáng)光人壽的投訴量增加，其中平安人壽的投訴量增加70.03%，增幅最大。

03

涉嫌違法投訴

2019年，中國(guó)銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)收到了4974起涉嫌違法投訴的保險(xiǎn)公司。其中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司974家，占19家.58%；涉及人身保險(xiǎn)公司4000件，占80%.42％。

從比例來(lái)看，人身保險(xiǎn)公司占很大一部分，比財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司多60.84個(gè)百分點(diǎn)。這類似于2018年的情況。2018年，人身保險(xiǎn)公司涉嫌非法投訴比財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司高65.66個(gè)百分點(diǎn)。

為什么人身保險(xiǎn)公司總是受傷，或者為什么人身保險(xiǎn)公司涉嫌這么多違法案件？

涉嫌違法投訴的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為：易安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)309件，同比增長(zhǎng)15350件.00%；中國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)160件，同比增長(zhǎng)1.5萬(wàn)件.00%；安心財(cái)險(xiǎn)101件，同比增長(zhǎng)910.00%；平安財(cái)險(xiǎn)83件，同比增長(zhǎng)62件.75%；人保財(cái)險(xiǎn)68件，同比下降22.73％。

涉嫌違法投訴的人身保險(xiǎn)公司為:平安人壽2180件，同比增長(zhǎng)701件.47%；中國(guó)人壽320件，同比下降1.23%；太平洋人壽218件，同比增長(zhǎng)68件.99%；泰康人壽146件，同比增長(zhǎng)17件.74%；招商信諾142件，同比增長(zhǎng)1083.33％。

04

投訴反映的主要問(wèn)題(1):理賠糾紛

2019年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴37392起理賠糾紛，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總額的75%.14%與2018年相差不大。2018年，理賠糾紛投訴38839起，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總額的79%.86%。2019年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛較去年下降4.72個(gè)百分點(diǎn)。降幅不大，但也在進(jìn)步。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司索賠糾紛涉及的保險(xiǎn)類型主要是機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)，主要反映金額糾紛、索賠及時(shí)性慢、責(zé)任識(shí)別糾紛等問(wèn)題。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴數(shù)量居前:人保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)7180件，同比增長(zhǎng)8.10%；眾安在線1766件，同比增長(zhǎng)5.88%；大地財(cái)險(xiǎn)1758件，同比增長(zhǎng)29.17%；平安財(cái)險(xiǎn)4520件，同比下降13件.08%；太平洋財(cái)險(xiǎn)2291件，同比下降6件.57％；

在涉及個(gè)人保險(xiǎn)公司的投訴中，9054起索賠糾紛占個(gè)人保險(xiǎn)公司投訴總額的20%.60%的保險(xiǎn)主要是疾病保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)，主要反映了理賠時(shí)效慢、理賠金額糾紛、理賠數(shù)據(jù)繁瑣等問(wèn)題。

中國(guó)人壽1279件，同比下降31.27%；太平洋人壽1169件，同比增長(zhǎng)9.35%；平安人壽1068件，同比下降8件.56%；人民健康1026件，同比下降21件.02%；新華人壽731件，同比下降4.19％。

05

投訴主要反映的問(wèn)題(2):銷售糾紛

銷售糾紛4868起，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總額的9%.78%的保險(xiǎn)主要涉及機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)、擔(dān)保保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)，主要反映強(qiáng)制銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷擾民、誤導(dǎo)保險(xiǎn)責(zé)任或收入等問(wèn)題。

眾安在線1104件，同比增長(zhǎng)1262.96%；人保財(cái)險(xiǎn)968件，同比增長(zhǎng)35.20%；平安財(cái)險(xiǎn)791件，同比增長(zhǎng)87件.44%；大地財(cái)險(xiǎn)371件，同比增長(zhǎng)118件.24%；永安財(cái)險(xiǎn)250件，同比增長(zhǎng)900件.00％。

銷售糾紛21121件，占個(gè)人保險(xiǎn)公司投訴總額的48件.2018年，人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴16976件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總額的42%.63%。2019年司2019年的銷售糾紛比去年多了5.42個(gè)百分點(diǎn)

人壽保險(xiǎn)公司銷售糾紛涉及的保險(xiǎn)類型主要是普通人壽保險(xiǎn)、股息保險(xiǎn)、疾病保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)，主要反映了夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收入、未充分告知終止損失和到期付款年限、承諾不確定利益的收入保證等問(wèn)題。

平安人壽6857件，同比增長(zhǎng)247件.89%；中國(guó)人壽2058件，同比下降33.55%；太平洋人壽1970件，同比增長(zhǎng)16%.84%；泰康人壽1408件，同比下降7件.25%；新華人壽1373件，同比下降27件.51％。

通過(guò)幾個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)分析和比較，一般來(lái)說(shuō)，2019年的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴比2018年更嚴(yán)重，其中個(gè)人保險(xiǎn)公司比財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司更嚴(yán)重。原因是什么？

由于2018年財(cái)務(wù)、壽險(xiǎn)保費(fèi)增長(zhǎng)率都在下降。如果按照這個(gè)邏輯解釋，就符合上述結(jié)論，因?yàn)?019年壽險(xiǎn)保費(fèi)的增長(zhǎng)率是12.82%，增加1.97個(gè)百分點(diǎn)，2019年財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)增速下降0.8個(gè)百分點(diǎn)。

也許除了保費(fèi)增長(zhǎng)的問(wèn)題外，我們媒體引導(dǎo)客戶退保也是一個(gè)主要因素。但鐵也要努力工作，在追求保費(fèi)增長(zhǎng)的同時(shí)，也要做好客戶服務(wù)工作，讓客戶理解，損失清爽，使客戶不能退貨。

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