導讀：
2020年3月27日，中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會發(fā)布了關于2019年保險消費投訴的通知。同時，我們還發(fā)現(xiàn)了2018年保險消費投訴的通知。對比一下，看看今年保險業(yè)有沒有進步。

金杯銀杯不如普通人的口碑。

一個行業(yè)，一個人好不好，不是說自己有多好，而是看有多少人說自己好。

無可爭辯的事實是，保險業(yè)聲譽不好，多年來一直很惡心。在保險活動中，存在銷售誤導、強制銷售、收入夸大、索賠及時性慢、數(shù)據(jù)繁瑣、索賠金額有爭議等突出問題。

然而，我們保險業(yè)的每個人都有責任和義務，盡最大努力讓保險業(yè)得到更多的認可和嘲笑，讓保險業(yè)越來越好，真正發(fā)揮保險業(yè)社會穩(wěn)定器和減震器的作用。

2020年3月27日，中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會發(fā)布了2019年保險消費投訴。同時，我們還發(fā)現(xiàn)了2018年保險消費投訴的通知。對比一下，看看今年保險業(yè)有沒有進步。

01

2019年保險消費投訴總體情況

2019年保險消費投訴:2019年，中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會及其派出機構(gòu)共收到93719起保險消費投訴，同比增長5份.95％。

讓我們來看看2018年的保險消費投訴：2018年，中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會及其派出機構(gòu)收到了88454起保險消費投訴，同比下降了5起.00％。

相比之下，2019年的投訴總量比2018年增加了5265件。由于中國的保險密度和深度仍然很低，越來越多的消費者參與保險，保費和保單的總數(shù)仍在增加，因此，這種情況不可避免地伴隨著投訴的增加。

然而，看看另一個維度的數(shù)據(jù)比較：同比增長，但發(fā)現(xiàn)2018年的投訴同比下降，那么為什么2019年的投訴同比增長沒有下降，而是上升，哪里冒犯了消費者，觸動了他們的憤怒，讓他們抱怨呢？

02

保險合同糾紛投訴

中國銀監(jiān)會發(fā)布的消費者投訴通知包括保險合同糾紛投訴和非法投訴。

2019年，中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會及其派出機構(gòu)收到并轉(zhuǎn)讓保險公司處理的88745起保險合同糾紛投訴。其中，財產(chǎn)保險公司48789家，較去年增長1家.02%涉及人身保險公司3956件，較去年增長4件.61％。

因此，在2019年的保險合同糾紛中，個人保險合同糾紛的投訴量增長迅速，大于財產(chǎn)保險合同糾紛的3.59個百分點。個人保險公司應該注意它。

讓我們來看看2018年的保險合同糾紛投訴：2018年，中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會及其派出機構(gòu)收到并轉(zhuǎn)讓給保險公司處理的86491起保險合同糾紛投訴。其中，財產(chǎn)保險公司48296家，較去年同期有所下降.75%；涉及人身保險公司38195件，較去年同期下降9.79％。

與2018年相比，2018年人身保險公司保險合同糾紛同比下降9年.79%，為什么2019年人身保險公司合同糾紛大幅增加？人身保險公司怎么了？

如果是因為2019年保費總量、保單數(shù)量等指標在增加，那么2018年保費總量也在增加。為什么2018年保險消費投訴下降？

帶著這個問題，我們繼續(xù)解讀中國銀監(jiān)會的保險消費投訴通知。

中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會對保險合同糾紛投訴進行了細分，分為財產(chǎn)保險公司和個人保險公司，并統(tǒng)計了去年十大投訴保險公司的情況。

從統(tǒng)計圖可以看出，在2019年保險合同糾紛投訴排名前十的財產(chǎn)保險公司中，與2018年相比，PICC財產(chǎn)保險、中安在線和地球財產(chǎn)保險的投訴增加，其中中中安在線投訴增加最大；平安財產(chǎn)保險、太平洋財產(chǎn)保險、國壽財產(chǎn)保險等投訴減少。

為什么眾安在線投訴增長如此之大？這是因為眾安在線保費規(guī)模基數(shù)小，增長速度快，保費增長速度快，投訴增長速度快。

正如我們前面提到的，在2019年的保險合同糾紛中，個人保險合同糾紛的投訴增長相對較快，大于財產(chǎn)保險合同糾紛的3.59個百分點，那么哪家公司推遲了呢？

與2018年相比，只有平安人壽、太平洋人壽、陽光人壽的投訴量增加，其中平安人壽的投訴量增加70.03%，增幅最大。

03

涉嫌違法投訴

2019年，中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會及其派出機構(gòu)收到了4974起涉嫌違法投訴的保險公司。其中，財產(chǎn)保險公司974家，占19家.58%；涉及人身保險公司4000件，占80%.42％。

從比例來看，人身保險公司占很大一部分，比財產(chǎn)保險公司多60.84個百分點。這類似于2018年的情況。2018年，人身保險公司涉嫌非法投訴比財產(chǎn)保險公司高65.66個百分點。

為什么人身保險公司總是受傷，或者為什么人身保險公司涉嫌這么多違法案件？

涉嫌違法投訴的財產(chǎn)保險公司為：易安財產(chǎn)保險309件，同比增長15350件.00%；中國財產(chǎn)保險160件，同比增長1.5萬件.00%；安心財險101件，同比增長910.00%；平安財險83件，同比增長62件.75%；人保財險68件，同比下降22.73％。

涉嫌違法投訴的人身保險公司為:平安人壽2180件，同比增長701件.47%；中國人壽320件，同比下降1.23%；太平洋人壽218件，同比增長68件.99%；泰康人壽146件，同比增長17件.74%；招商信諾142件，同比增長1083.33％。

04

投訴反映的主要問題(1):理賠糾紛

2019年，財產(chǎn)保險公司投訴37392起理賠糾紛，占財產(chǎn)保險公司投訴總額的75%.14%與2018年相差不大。2018年，理賠糾紛投訴38839起，占財產(chǎn)保險公司投訴總額的79%.86%。2019年財產(chǎn)保險公司理賠糾紛較去年下降4.72個百分點。降幅不大，但也在進步。

財產(chǎn)保險公司索賠糾紛涉及的保險類型主要是機動車保險，主要反映金額糾紛、索賠及時性慢、責任識別糾紛等問題。

財產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴數(shù)量居前:人保財產(chǎn)保險7180件，同比增長8.10%；眾安在線1766件，同比增長5.88%；大地財險1758件，同比增長29.17%；平安財險4520件，同比下降13件.08%；太平洋財險2291件，同比下降6件.57％；

在涉及個人保險公司的投訴中，9054起索賠糾紛占個人保險公司投訴總額的20%.60%的保險主要是疾病保險、意外傷害保險和醫(yī)療保險，主要反映了理賠時效慢、理賠金額糾紛、理賠數(shù)據(jù)繁瑣等問題。

中國人壽1279件，同比下降31.27%；太平洋人壽1169件，同比增長9.35%；平安人壽1068件，同比下降8件.56%；人民健康1026件，同比下降21件.02%；新華人壽731件，同比下降4.19％。

05

投訴主要反映的問題(2):銷售糾紛

銷售糾紛4868起，占財產(chǎn)保險公司投訴總額的9%.78%的保險主要涉及機動車保險、擔保保險和意外傷害保險，主要反映強制銷售、市場營銷擾民、誤導保險責任或收入等問題。

眾安在線1104件，同比增長1262.96%；人保財險968件，同比增長35.20%；平安財險791件，同比增長87件.44%；大地財險371件，同比增長118件.24%；永安財險250件，同比增長900件.00％。

銷售糾紛21121件，占個人保險公司投訴總額的48件.2018年，人身保險公司銷售糾紛投訴16976件，占人身保險公司投訴總額的42%.63%。2019年司2019年的銷售糾紛比去年多了5.42個百分點

人壽保險公司銷售糾紛涉及的保險類型主要是普通人壽保險、股息保險、疾病保險和意外傷害保險，主要反映了夸大保險責任或收入、未充分告知終止損失和到期付款年限、承諾不確定利益的收入保證等問題。

平安人壽6857件，同比增長247件.89%；中國人壽2058件，同比下降33.55%；太平洋人壽1970件，同比增長16%.84%；泰康人壽1408件，同比下降7件.25%；新華人壽1373件，同比下降27件.51％。

通過幾個簡單的數(shù)據(jù)分析和比較，一般來說，2019年的保險消費投訴比2018年更嚴重，其中個人保險公司比財產(chǎn)保險公司更嚴重。原因是什么？

由于2018年財務、壽險保費增長率都在下降。如果按照這個邏輯解釋，就符合上述結(jié)論，因為2019年壽險保費的增長率是12.82%，增加1.97個百分點，2019年財險保費增速下降0.8個百分點。

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