導(dǎo)讀:
2017年6月28日保監(jiān)會發(fā)布《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》,再次規(guī)范了銷售行為,防止銷售誤導(dǎo),實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認。
保監(jiān)會監(jiān)管越來越嚴格,再次對銷售行為出一重拳—>銷售行為實行“雙錄”!全程監(jiān)控,可回溯!
保險公司越大,業(yè)務(wù)量越多,它所涉及的投訴量就越高,尤其是國壽,太平洋和平安等,都是名列前茅,要優(yōu)秀的業(yè)績又要保證零投訴似乎是不可完成的任務(wù),自2017年6月28日發(fā)布以來已經(jīng)過去了近6各月,真正實行時間是上個月2017年11月1日,至現(xiàn)今也一個月有余,那到底實施的如何呢?接下來詳細解析一下這個辦法:
第二條
本辦法所稱保險銷售行為可回溯,是指保險公司、保險中介機構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式,記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié),實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認。
小編根據(jù)此條列舉一些要點僅供參考:
1. 圖像應(yīng)該清晰可見,無雜音;這就需要相對安靜的場所,并且光線盡可能明亮,能清晰辨認證件、人物特征及其保單和簽字等信息。
2. 手機要求像素高一些;手機像素直接關(guān)系到人物清晰度,老款的手機要么像素低,在環(huán)境復(fù)雜下難以辨認,要么就是錄音不好,所以對手機有一定要求。
3. 錄像錄音片段完整連續(xù);
4. 錄像錄音要備份;
5. 客戶如果只會方言也應(yīng)該用方言為客戶解釋;
6. 被保險人和投保人不是同一人,也應(yīng)該錄制被保險人同意其投保;
7. 文件的第六條詳細描述了視聽資料的內(nèi)容,里面講訴的內(nèi)容大多數(shù)都為條款內(nèi)容,相當(dāng)于跟客戶進行條款背書。
針對此事小編也向某公司的業(yè)務(wù)員了解了一下,據(jù)業(yè)務(wù)員講訴,該公司已經(jīng)實施了“雙錄”,用手機下載公司研發(fā)的APP軟件,即可直接進行錄音錄像操作,公司也制定了相關(guān)的影像錄音質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),由于擔(dān)心其合格與否,出單往往需要借助組訓(xùn)或者公司內(nèi)勤的幫助,與業(yè)務(wù)員一起上門為客戶辦理相關(guān)手續(xù),為防止客戶中途提出疑問,會事先為客戶講解全面條款,讓客戶在已經(jīng)了解的情況下錄制就可以省去很多時間。還有就是針對一些熱銷產(chǎn)品,公司也制定了一套錄制話術(shù),以保證錄像質(zhì)量。
以上可以看出保監(jiān)會已經(jīng)從360度去防止業(yè)務(wù)員違法違規(guī)操作保單等相關(guān)的事項,并能為客戶提供一個安全有據(jù)可查的有力證據(jù),文件中第13條關(guān)于檔案的保存也做出了明確規(guī)定,少于一年期產(chǎn)品不少于5年,大于一年期的不少于10年。從公司層面來講,這個證據(jù)資料對與投訴事件的處理也會更得心應(yīng)手,杜絕了欺詐的隱患,違法違規(guī)和合同糾紛投訴量就會自然而然的下降很多,明年再來對比這些數(shù)據(jù)應(yīng)該就會很可觀了。
從此事中,也可以看出互聯(lián)網(wǎng)和科技的發(fā)展對保險發(fā)展起到了關(guān)鍵作用,而且未來對于全國甚至全球這類異地投保的全面普及做了一個相當(dāng)有力的鋪墊。保險業(yè)每天都有不一樣的變化,這就需要保險公司快速的反應(yīng)并對其做出相應(yīng)的對策和解決方案,快速的跟上變化,適時而動。更好的實踐回溯銷售管理,不僅可以杜絕銷售誤導(dǎo)和降低違法違規(guī),對未來的發(fā)展也是相當(dāng)有利的,尤其是對于保費收入低的一些新興的保險公司,更要跟上大勢所趨,才不會被淘汰。
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