導(dǎo)讀：
2016年11月，中國保監(jiān)會和各保監(jiān)局共收到2561起涉及保險消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴，同比下降2.29%，環(huán)比上升12.92%。其中，12378熱線電話投訴2355件，占有效投訴總量的91.96%；信件投訴91件，占3.55%；來訪投訴42件，占1.64%；網(wǎng)上投訴73件，占2.85%。其中，12378熱線電話投訴2355件，占有效投訴總量的91.96%；信件投訴91件，占3.55%；來訪投訴42件，占1.64%；網(wǎng)上投訴73件，占2.85%。

2016年11月，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)和保監(jiān)局收到保險涉及消費(fèi)者反映的有效投訴保險公司合同糾紛投訴2391件，占93.36%；涉嫌違法違規(guī)的保險公司投訴165件，占6.44%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛的投訴3件，占0.12%；涉嫌違法違規(guī)的保險中介機(jī)構(gòu)投訴2件，占0.08%。

2016年11月，中國保監(jiān)會12378投訴維權(quán)熱線人工呼叫總量57116條，同比增長79.01%，環(huán)比增長28.00%；實(shí)際接聽總量51973條，同比增長73.02%，環(huán)比增長30.42%；接通率91.00%，群眾滿意度98.82%。

保險公司投訴

(一)財產(chǎn)保險公司。

2016年11月，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)和保監(jiān)局收到涉及的信息財產(chǎn)險公司有效投訴1234件，占有效投訴總量的48.18%。其中，有效投訴排名前十財產(chǎn)險公司依次為：人保財險(259件)、平安財險(206件)、國壽財險(160件)、太平洋財險(98件)、中國財險(60件)、中安在線(49件)、華泰財險(25件)、大地財險(24件)、華安財險(23件)、陽光財險(23件)。這10家公司的有效投訴總額占財產(chǎn)保險公司有效投訴總額的75.12%。

2016年11月，有效投訴增長較快的財產(chǎn)保險公司有:國元農(nóng)險(同比增長1100.00%)、華海財險(環(huán)比增長500.00%)、富德財險(同比增長225.00%)、陽光農(nóng)險(同比增長200.00%)。

(二)人身保險公司。

2016年11月，中國保監(jiān)會和保監(jiān)局收到1322起涉及人身保險公司的有效投訴，占有效投訴總額的51.62%。其中，有效投訴排名前10的人身保險公司依次為:中國人壽(553件)、平安人壽(130件)、人民人壽(108件)、泰康人壽(92件)、新華人壽(85件)、太平洋人壽(77件)、富德人壽(37件)、天安人壽(33件)、太平人壽(23件)、平安養(yǎng)老(20件)。這10家公司的有效投訴總額占個人保險公司有效投訴總額的87.59%。

2016年11月，有效投訴增長較快的人身保險公司有:天安人壽(同比增長1550.00%)、華夏人壽(同比增長350.00%)、農(nóng)銀人壽(環(huán)比增長233.33%)。

投訴中反映的問題

(一)財產(chǎn)保險。

共有1206起消費(fèi)者有效投訴涉及財產(chǎn)保險。其中，保險公司合同糾紛投訴1176起，涉嫌違法投訴26起；保險中介機(jī)構(gòu)合同糾紛投訴2起，
2起涉嫌違法違規(guī)的投訴。在涉及保險公司合同糾紛的財產(chǎn)保險投訴中，900起索賠糾紛占合同糾紛總投訴的76.53%，主要體現(xiàn)在車險在索賠過程中，消費(fèi)者對損失和索賠金額、索賠處理及時性、公司服務(wù)態(tài)度等方面不滿意。86起銷售糾紛占合同糾紛總投訴的7.31%，主要反映車險投保人對事故記錄的計算或計入年度不承認(rèn)、銷售人員電子銷售擾民、承諾贈送禮品未兌現(xiàn)等問題。承保糾紛81起，占合同糾紛總投訴的6.89%，主要反映未經(jīng)消費(fèi)者明確同意承保、未及時送達(dá)保單、發(fā)票等問題。

(二)人身險。

共有1355件消費(fèi)者有效投訴涉及人身保險。其中，保險公司合同糾紛投訴1215起，涉嫌違法投訴139起；保險中介機(jī)構(gòu)合同糾紛投訴1起。在涉及保險公司合同糾紛的人身保險投訴中，理賠糾紛453起，占37.28%，主要反映消費(fèi)者因未如實(shí)告知公司健康狀況、不屬于保險責(zé)任范圍等原因拒絕賠償。銷售糾紛442起，占合同糾紛總投訴的36.38%，主要涉及銷售人員沒有明確說明通知義務(wù)、營銷擾民等問題。149起保全糾紛占12.26%，主要反映了保全環(huán)節(jié)處理時效慢、無保單服務(wù)提醒等。

在涉嫌保險公司違法投訴的人身保險中，銷售違法100件，占違法投訴總額的71.94%，主要反映承諾或夸大保險責(zé)任和收入，阻礙投保人如實(shí)回訪，誘導(dǎo)消費(fèi)者以保單升級為由轉(zhuǎn)入新保險。

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