導讀： 近日，寧波市質(zhì)量監(jiān)督局批準發(fā)布《人身保險服務規(guī)范》地方標準和規(guī)范，從展覽行業(yè)銷售、保單承保、業(yè)務回訪、保全服務、續(xù)期服務、理賠服務、投訴處理等方面規(guī)范人身保險業(yè)務展覽行業(yè)銷售的全過程。自9月1日起，該國首個地方人身保險服務標準將正式實施。自9月1日起，該國首個地方人身保險服務標準將正式實施。

強調(diào)客戶繳納的保費的安全性。為確保公民繳納的保費安全，本規(guī)范規(guī)定了保費支付：人身保險機構(gòu)應引導客戶通過實時代扣、銀行轉(zhuǎn)賬等非現(xiàn)金支付保費。銀行轉(zhuǎn)賬扣除保險人身保險機構(gòu)應當與投保人就扣繳賬戶、扣繳金額、扣繳時間達成協(xié)議。同時，為確保保費順利進入保險公司《規(guī)范》特別規(guī)定，銷售人員在營業(yè)場所外按保險合同單次收取現(xiàn)金時，不得超過1000元。

強調(diào)客戶電話回訪的全覆蓋。客戶回訪是提高服務水平的重要手段。根據(jù)本規(guī)范，個人保險機構(gòu)應在猶豫期內(nèi)回訪合同期限一年以上的個人保險新單業(yè)務，回訪面為100%。同時，回訪人員將與投保人確認至少七個方面，包括確認受訪人是否為投保人本人，是否閱讀和理解產(chǎn)品說明書和保險提示，是否了解保險責任、責任豁免和保險期間，是否了解退保可能造成的損失。

強調(diào)出險理賠服務的效率。本規(guī)范明確賠償期限標準：個人保險機構(gòu)應當在與被保險人或者受益人達成賠償或者支付保險金協(xié)議后10日內(nèi)賠償或者支付；保險合同約定賠償或者支付保險金的，個人保險機構(gòu)應當按照約定賠償或者支付。對于部分賠償標準有疑問的案件，《規(guī)范》規(guī)定，人身保險機構(gòu)自收到賠償或支付保險金的請求及相關(guān)證明和資料之日起60日內(nèi)不能確定賠償或支付保險金的金額的，應當按照有效證明和資料確定的金額先支付，最終確定賠償或支付保險金的金額后，再支付相應的差額。同時，本規(guī)范要求個人保險機構(gòu)建立完善的應急預案，及時啟動重大交通事故、重大自然災害等事故，通過建立快速索賠渠道、預付款、上門服務，提高索賠效率和質(zhì)量。

強調(diào)保險投訴處理的清晰度。本規(guī)范規(guī)定，個人保險機構(gòu)應當建立完善的投訴處理機制，并在營業(yè)場所設立投訴意見箱或者客戶意見簿。人身保險機構(gòu)應當自受理投訴之日起10個工作日內(nèi)向投訴人作出明確答復。人身保險機構(gòu)因特殊原因不能按時答復的，應當向投訴人反饋處理進展情況。特別是對于老年人和風險承受能力低的市民，如果投保人提出退保要求，個人保險機構(gòu)應及時妥善解決，處理期限不得超過5個工作日。

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