導(dǎo)讀： 根據(jù)波士頓咨詢公司(BCG)最新的研究，在快速變化的中國保險市場中，保險公司要想保持市場份額，就必須在一些基礎(chǔ)領(lǐng)域加大改善力度。在這份題為《消費者眼中的保險公司:中國保險業(yè)消費者洞察》的報告中，BCG深入分析了過去12個月消費者對保險公司的意見和建議，洞察了保險公司在中國市場成功必須具備的能力。在這份題為《消費者眼中的保險公司:中國保險業(yè)消費者洞察》的報告中，BCG深入分析了過去12個月消費者對保險公司的意見和建議，洞察了保險公司在中國市場成功必須具備的能力。

根據(jù)BCG最新的研究決定了中國消費者是否會推薦某一研究保險品牌的主要因素是它們對保險公司信任和保險產(chǎn)品以及服務(wù)的簡潔性。消費者對保險索賠的批評最多。一半以上批評過保險品牌的消費者表示，他們這樣做是因為索賠過程太慢、太透明、太耗時，認為他們沒有得到足夠的補償。中國的保險公司應(yīng)該努力解決這些問題。

中國的監(jiān)管機構(gòu)正在開放市場競爭，以促進消費者受益的變化。與此同時，新興的消費技術(shù)，包括移動互聯(lián)網(wǎng)，正在提高消費者的期望——他們希望與保險公司進行更簡單、更透明的互動。

本報告的作者之一BCG資深合伙人鄧俊豪認為：中國保險市場的決策權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到消費者手中。如果保險公司想要保持或改善市場地位，他們需要關(guān)注消費者體驗。他們還需要探索提高品牌信任度和簡化服務(wù)的方法。

中老年中國消費者對保險品牌的推薦程度最低，尤其是遇到服務(wù)體驗差的時候。另一個不愿意積極評價保險品牌的人是大城市的居民。壽險和車險與三四五線城市居民相比，一線城市居民提供的品牌倡導(dǎo)得分相對較低。

調(diào)查顯示，已婚兒童的中國消費者最傾向于贊揚保險品牌。這個群體擁有大量的保險產(chǎn)品，可能比其他群體更積極地相信保險的好處。

其他主要調(diào)查發(fā)現(xiàn)如下：車險得分更高。其中一個意想不到的發(fā)現(xiàn)是比較壽險，汽車保險品牌提倡得分相對較高。在大多數(shù)互動環(huán)節(jié)，包括購買、售后服務(wù)和索賠，汽車保險在中國消費者中的滿意度得分高于壽險。此外，隨著時間的推移，消費者對不同類型保險的態(tài)度也發(fā)生了變化。此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，大等于可靠。中國消費者對大型保險公司的信任和簡單評分較高。但在某些情況下，與小型保險公司相比，大型保險公司提供的產(chǎn)品吸引力較低，特別是當(dāng)小型產(chǎn)品更靈活、價格較低時。

由于市場的不斷變化，中國保險公司可能不確定從哪里開始采取行動。任何能夠提高企業(yè)在消費者眼中的信任，使產(chǎn)品更加簡化和透明的手段，如使用新技術(shù)，都是企業(yè)無悔的選擇。企業(yè)需要在這些方面迅速開始變革。索賠鏈接也是如此，采取行動提高消費者滿意度將使企業(yè)隨后受益。

作者之一BCG董事經(jīng)理胡瑩說：保險公司總是問很多問題”怎么辦”例如”如何適應(yīng)未來的變化？”。但在”是什么”答案更清楚。保險公司不需要猜測什么是最重要的，或者哪些消費者更重要。消費者已經(jīng)開始清楚地表達這一切。

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