公司介紹：

上海商涌科技有限公司推廣互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)+以健康技術(shù)創(chuàng)新為核心，致力于成為可靠的人身風(fēng)險(xiǎn)管理和健康管理服務(wù)提供商。今年是商涌科技成立5周年，公司專注于為保險(xiǎn)市場打造保前核保+保中干預(yù)+保后理賠+健康管理的全過程解決方案為保險(xiǎn)業(yè)提供完整的承保風(fēng)險(xiǎn)控制、預(yù)付款和價(jià)值醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)，打造全生命周期健康管理人工智能平臺，解決保險(xiǎn)價(jià)格、信任和價(jià)值問題。

隨著保險(xiǎn)技術(shù)的飛躍，更好的醫(yī)療技術(shù)可能會重新定義健康保險(xiǎn)和個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)，但在這個(gè)過程中，支付方和服務(wù)方的協(xié)作模式發(fā)生了很大的變化，從簡單的服務(wù)疊加到全面的整合。

這也意味著過去的保險(xiǎn)政策可以滿足用戶的淺層保障，但現(xiàn)在還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。隨著整個(gè)健康保險(xiǎn)市場的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)需要從保險(xiǎn)公司和用戶的角度進(jìn)行變革，健康保險(xiǎn)深入?yún)⑴c用戶健康管理是最重要的方向之一。

最近，我們在直播中聯(lián)系了商涌科技的創(chuàng)始人和創(chuàng)始人CEO邢靜還就如何深入?yún)⑴c用戶健康管理、提升用戶體驗(yàn)等問題提出了建設(shè)性意見，給我們帶來了非常有價(jià)值的思考。本文的主要內(nèi)容來自直播記錄。

一、構(gòu)建預(yù)付場景，深耕醫(yī)療 ，讓客戶感覺到保單有溫度

直播開始時(shí)，邢先生通過對商涌科技迭代模式和服務(wù)案例的描述給我們留下了深刻的印象。

商涌科技成立于2017年。商涌科技成立之初，以承保風(fēng)險(xiǎn)控制為核心，打造的第一款產(chǎn)品是定期人壽保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制?；跀?shù)據(jù)的建模能力，對承保方進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，選擇最佳選擇進(jìn)行差異化定價(jià)，為其提供更低的保險(xiǎn)價(jià)格和更高的保險(xiǎn)金額。

隨著2018年健康保險(xiǎn)市場需求的增加，承保風(fēng)險(xiǎn)控制業(yè)務(wù)處置能力的要求越來越高，但傳統(tǒng)的分層效率低，風(fēng)險(xiǎn)識別效果差，成本仍然很高。在這種情況下，尚勇科技通過數(shù)據(jù)建模和人類行為軌跡進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分層。

商涌科技根據(jù)保險(xiǎn)公司的需要，開始對股票保單進(jìn)行理賠端承保風(fēng)險(xiǎn)控制。然而，問題接踵而至。雖然風(fēng)險(xiǎn)可以識別，但由于壓力大，風(fēng)險(xiǎn)控制結(jié)果無法處理 。例如，當(dāng)一些人壽保險(xiǎn)公司的嚴(yán)重疾病保險(xiǎn)客戶發(fā)起索賠時(shí)，被保險(xiǎn)人已接近危險(xiǎn)或死亡。此時(shí)，即使發(fā)現(xiàn)反向選擇的風(fēng)險(xiǎn)，如果拒絕賠償，保險(xiǎn)公司也將承受巨大的輿論壓力。由于無法處理，承保風(fēng)險(xiǎn)控制相當(dāng)于無效。

那么，健康保險(xiǎn)理賠的風(fēng)險(xiǎn)控制應(yīng)該怎么做，才能真正深入?yún)⑴c用戶的健康管理呢？

一是為百萬醫(yī)療和大病保險(xiǎn)搭建預(yù)付場景。

商涌科技決定將風(fēng)險(xiǎn)控制放在前面，即客戶入院時(shí)承保風(fēng)險(xiǎn)。如果發(fā)現(xiàn)問題，對不符合可保利益的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，可以鼓勵(lì)他們在看病過程中控制成本；如果沒有發(fā)現(xiàn)問題，住院資金將提前支付給合格客戶，解決緊急情況。該措施不僅識別了客戶的風(fēng)險(xiǎn)，而且有效地改善了客戶體驗(yàn)，還幫助保險(xiǎn)公司在投保后與客戶進(jìn)行長期有效的信息交互，及時(shí)捕捉客戶身體狀況的變化，讓客戶感受到政策的溫度。因此，今年我們自然進(jìn)入墊付市場。

二是繼續(xù)深耕醫(yī)療，從單一保單理賠到以預(yù)付治療服務(wù)理賠為核心。

同時(shí)，商涌科技將通過模型算法和醫(yī)學(xué)知識圖計(jì)算客戶的風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)客戶的保險(xiǎn)金額和病情進(jìn)行分層，讓客戶全面了解自己的病情信息，并提供專家評估治療方案。如果合理且必要，尚勇科技將幫助客戶先向醫(yī)院支付治療費(fèi)用，引領(lǐng)治療過程；與系統(tǒng)平臺合作，跟蹤入院后可能產(chǎn)生的治療過程，給予客戶及時(shí)的信息支持和協(xié)調(diào)溝通。如有必要，商涌科技還為用戶提供院后康復(fù)、專家隨訪、藥品使用等管理服務(wù)，幫助客戶管理整個(gè)病程。

邢先生專注于商涌科技服務(wù)的兒童血液病和重疾病例。兒童嚴(yán)重疾病，特別是血液疾病，醫(yī)生非常稀缺，計(jì)劃難以確定，治療周期長；此外，血液疾病的早期癥狀非常模糊，治療成本非常高?；谶@種情況，商涌科技制定了基于全兒童的血液病和大病管理方案，從風(fēng)險(xiǎn)控制到預(yù)付款再到治療方案，形成了生態(tài)閉環(huán)。也就是說，幫助客戶先向醫(yī)院支付治療費(fèi)用，通過支付引領(lǐng)治療過程，更好地解決用戶住院、診療、藥品使用等諸多問題，協(xié)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司，共同致力于賦予患者權(quán)力，幫助客戶以最合理的成本獲得最佳的治療效果，在客戶和保險(xiǎn)公司之間建立更多的信任。

事實(shí)上，保險(xiǎn)的目的不應(yīng)該只是給一筆錢，而應(yīng)該幫助被保險(xiǎn)人通過有效的醫(yī)療支付匹配得到及時(shí)的治療，以延長他們的生命，給客戶更多的醫(yī)療支持和健康支持，使用戶在疾病風(fēng)險(xiǎn)中有新的生存希望。這是所有保險(xiǎn)從業(yè)人員都應(yīng)該記住的初衷，也是每個(gè)商業(yè)政策的價(jià)值。

準(zhǔn)確識別客戶健康風(fēng)險(xiǎn)是一個(gè)不斷迭代的過程

不難看出，商涌科技正在嘗試一項(xiàng)巨大的創(chuàng)新——即在設(shè)計(jì)健康保險(xiǎn)時(shí)，主動將大病產(chǎn)品的原始保險(xiǎn)賠償轉(zhuǎn)化為治療方案，并在預(yù)付醫(yī)療服務(wù)方面深入幫助用戶。

隨之而來的問題是，在定價(jià)客戶個(gè)性化風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，如何提高客戶健康風(fēng)險(xiǎn)判斷的準(zhǔn)確性？

邢先生說，判斷客戶健康風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)確性是一個(gè)不斷迭代的過程。首先，經(jīng)過商涌科技五年的不斷發(fā)展，整體風(fēng)險(xiǎn)識別率不斷提高，增長了近三倍，風(fēng)險(xiǎn)識別模型的準(zhǔn)確性和數(shù)據(jù)建維建模的維度更加豐富。

其次，隨著保險(xiǎn)年齡的不斷提高，健康風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的暴露也會比以前充分得多。一旦客戶群體發(fā)生很大變化，健康風(fēng)險(xiǎn)的識別就更容易突出。

最后，交叉評估客戶。僅僅依靠傳統(tǒng)邏輯進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級定價(jià)是不夠的。例如，有一些非標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，或中等風(fēng)險(xiǎn)的疾病風(fēng)險(xiǎn)，或一些嚴(yán)重的重大疾病風(fēng)險(xiǎn)，如果只是簡單的人群拆分，不完整和不完整。因此，我們應(yīng)該更多地考慮客戶的工作和休息習(xí)慣、職業(yè)屬性、家庭組成和購買保險(xiǎn)的動機(jī)，并積極評估他們的生活和自己的身體狀況。

從行業(yè)發(fā)展的角度來看，建立客戶信任，促進(jìn)患者及時(shí)披露風(fēng)險(xiǎn)還有很長的路要走。只有這樣，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)才能對客戶的病程有一個(gè)相對清晰的認(rèn)識，然后為用戶提供計(jì)劃，優(yōu)化用戶自身的成本和生命價(jià)值，真正積極管理客戶的健康。此外，如何從人民的角度制定合理的商業(yè)保險(xiǎn)支付體系、臨床和患者價(jià)值的總體病程管理成本標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)和保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)共同考慮的問題。

與客戶粘性、信任和價(jià)值

建立健康管理服務(wù)的底層邏輯

我們一直在討論建立健康保險(xiǎn)產(chǎn)品的最終目標(biāo)是什么？

根本上，這個(gè)問題的答案在于保險(xiǎn)的本質(zhì)核心，即全面改善用戶體驗(yàn)，為用戶提供更完溫暖的服務(wù)。為此，我們還能做些什么來改善用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

在這方面，邢先生認(rèn)為，改善用戶體驗(yàn)的最大障礙是所有健康管理服務(wù)的發(fā)生率都很低。問題是，當(dāng)客戶生病時(shí)，他們不會想到保險(xiǎn)公司，這導(dǎo)致健康管理服務(wù)只能被動地等待客戶醒來。真正意義上的健康管理服務(wù)需要更早地與客戶產(chǎn)生粘性，建立信任，發(fā)揮價(jià)值。

基于這種情況，商涌科技以主動服務(wù)和主動服務(wù)，開發(fā)了健康北斗項(xiàng)目移動護(hù)理來改善用戶體驗(yàn)。例如，在獲得客戶授權(quán)時(shí)，項(xiàng)目將關(guān)注用戶健康水平的變化。一旦出現(xiàn)異常點(diǎn)，它將提醒保險(xiǎn)公司主動詢問用戶是否需要幫助。這也意味著保險(xiǎn)公司可以在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)用戶遇到的問題，并在他們最需要的時(shí)候提供幫助。顯然，這種做法可以最大限度地給用戶帶來溫暖，提高整個(gè)服務(wù)流程的喚醒率。

另一方面，市場上存在一些低價(jià)吸引保險(xiǎn)消費(fèi)、誤導(dǎo)銷售的現(xiàn)象。毫無疑問，低價(jià)引發(fā)的惡性競爭最終會影響整個(gè)保險(xiǎn)市場的服務(wù)質(zhì)量，從而影響客戶對保險(xiǎn)業(yè)的整體認(rèn)可。在這種情況下，口碑只能通過有效、穩(wěn)定、真正有價(jià)值的增值服務(wù)來提升。商涌科技各產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人經(jīng)常帶團(tuán)隊(duì)對合作伙伴不同地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，目的是讓客戶真正的保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)者了解和感受到服務(wù)價(jià)值。

總的來說，健康保險(xiǎn)產(chǎn)品在改善用戶體驗(yàn)的發(fā)展道路上還有很長的路要走。但挑戰(zhàn)也包含了無限的機(jī)遇。我們很高興看到越來越多的保險(xiǎn)技術(shù)公司科技，正在深化用戶需求，推動整個(gè)行業(yè)向前邁進(jìn)。我相信，在不久的將來，這個(gè)1萬億市場的用戶體驗(yàn)可以真正得到全面的改善。

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