除了代理人的脫落，客戶獲取和客戶運營可能是目前保險公司最頭疼的問題。

對于傳統(tǒng)保險公司來說，過去兩年的疫情干擾和代理人的脫落，在一定程度上降低了代理人的整體活動率。過去很多客戶的經(jīng)營活動都受到了很大的沖擊。再加上宏觀經(jīng)濟(jì)的壓力，保險消費作為可選消費，人們排在后端，所以總的來說，傳統(tǒng)保險公司在過去兩年獲得客戶的壓力比較大。

國內(nèi)主要保司代理人數(shù)量的變化

對于互聯(lián)網(wǎng)保險公司來說，互聯(lián)網(wǎng)用戶滲透率的高峰和流量成本的持續(xù)上升是他們面臨的困境。通過分析幾家互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)紀(jì)人的財務(wù)報告，不難發(fā)現(xiàn)，流量獲取成本嚴(yán)重限制了他們的盈利能力。

這意味著線上和線下保險公司都需要突破，行業(yè)也需要改變。當(dāng)我們研究自己的客戶獲取模式時，我們發(fā)現(xiàn)一些傳統(tǒng)保險開始主動上網(wǎng)，而一些互聯(lián)網(wǎng)保險公司則開始線下探索。線上和線下的整合似乎已經(jīng)成為行業(yè)客戶獲取的新模式。

理想情況下，雙方的融合可以結(jié)合線上的邊際優(yōu)勢和線下的粘性優(yōu)勢，但事實上，無論是線上還是線下，都不難。

傳統(tǒng)的保險公司實際上比獲得更多的客戶可以在線做

傳統(tǒng)保險公司是國內(nèi)保險業(yè)的基本盤，其一舉一動都代表著行業(yè)的發(fā)展方向。在過去的一段時間里，傳統(tǒng)的保險公司顯然開始遷移到在線，從新渠道的建設(shè)到用戶的獲取，甚至到用戶的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，在線趨勢越來越明顯。然而，在渠道在線遷移的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的保險公司從頭到尾都沒有放棄線下的基本磁盤，更多的是選擇在線和線下的策略。

胡方杰認(rèn)為，目前，如果我們想談?wù)撛诰€和離線營銷行為的分離是不準(zhǔn)確的。在這個階段，我們可能會覺得在線沒有邊際性，客戶獲取渠道更廣泛，效率可能更高。然而，當(dāng)保險公司采用這種互聯(lián)網(wǎng)運營模式時，最大的問題是它將面臨金融業(yè)低頻交易的特點。

保險產(chǎn)品不僅僅是購買化妝品，或水果、玉米和其他熟悉的產(chǎn)品，這些東西對客戶來說，它們是可見的，理解相對較高。但如果你現(xiàn)在直接在網(wǎng)上銷售保單，就很難讓客戶完全信任，這就是為什么當(dāng)前的在線運營模式更常見，更短的保險或免費的保險。

但在此前提下，堅持客戶運營線上化的主要原因如下：

首先是我們前面提到的客戶群的廣泛性。除了少數(shù)老年人，大量20-40歲的人習(xí)慣于在互聯(lián)網(wǎng)上收集信息。當(dāng)用戶有一系列的保險需求時，他們會習(xí)慣于通過互聯(lián)網(wǎng)了解保險產(chǎn)品，同時進(jìn)行價格比較，這給了許多保險公司提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，增加了客戶的機(jī)會。

因此，客戶獲取信息的方式往往是在線的，這也要求保險公司在線建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)和宣傳模式。

其次，在過去，保險業(yè)基本上是通過代理人和客戶之間的溝通來獲得客戶的需求，但在互聯(lián)網(wǎng)時代，我們可以通過一些場景或平臺的持續(xù)運營來找到客戶的需求。本領(lǐng)域最典型的是第三方健康服務(wù)的建設(shè)，通過向客戶推送健康咨詢等附加服務(wù)，挖掘客戶的保險需求。這是傳統(tǒng)的離線模式所不能做到的。

第三點是收集和沉淀客戶行為數(shù)據(jù)。在線下模式下，代理是一個非常關(guān)鍵的節(jié)點，客戶需要什么樣的產(chǎn)品，交易意愿需要代理通過自己的經(jīng)驗和專業(yè)能力來判斷，但在在在線操作的背景下，保險可以通過各種模型更準(zhǔn)確地匹配用戶的需求，提高轉(zhuǎn)型效率。同時，在這種模式下，保險公司將在整個營銷環(huán)節(jié)變得更加活躍。過去，客戶信息留在代理商手中，但在在在線運營中，保險公司將成為客戶信息的收集和管理者。

一般來說，對于保險公司來說，在線和離線渠道并不是完全分離的渠道。在線模式是保險公司線下模式遇到瓶頸期和嚴(yán)重內(nèi)部卷化的嘗試，需要新的突破。

在線客戶運營該怎么辦？小場景操作或有奇效

隨著在線客戶運營比例的不斷提高，如何降低成本和提高精度是所有保險公司的難題之一。通過分析一些在線互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)紀(jì)人的財務(wù)報告，我們發(fā)現(xiàn)客戶的獲取成本仍然是他們運營成本的主要組成部分，甚至直接威脅到一些中小型保險公司的生存。這個問題值得整個行業(yè)探索。

胡方杰也對在線客戶運營提出了自己的看法：在用戶獲取和提高用戶粘性方面，保險業(yè)必須比其他行業(yè)更困難，因為將保險產(chǎn)品交易變成高頻行為本身就是一個錯誤的命題。

那么，我們現(xiàn)在要考慮的是如何找到用戶的高頻行為并與保險聯(lián)系起來。過去，保險公司給出了一些計劃。最典型的是健康場景的建設(shè)。無論是依靠自建服務(wù)還是與第三方服務(wù)合作，保險公司都在努力為用戶創(chuàng)造更完整的場景，并提供有針對性的保險服務(wù)。但這個范圍太大了。

這里我們想提出的一點是，如果保險公司把這些場景做小，專注于一些小場景。以其他金融業(yè)為例，一些銀行將積極參與部分地方租賃平臺運營業(yè)務(wù)的管理，從而管理房東、租戶的租金、水、電、煤費，使用戶留在自己的支付生態(tài)中。

對于保險公司來說，你可以主動探索一些新的小場景，比如選擇馬拉松，你可以挖掘一群熱愛某種運動，更關(guān)注自己的健康管理的人。同時，這類人在場景中具有很高的相似性，服務(wù)權(quán)益具有特色，資源投入比整個健康服務(wù)場景建設(shè)更可控。然后保險公司可以利用差異化場景來提高客戶的渠道運營粘度，并為這些人做一些保險產(chǎn)品差異化營銷。

因為在小場景中，人群的區(qū)別很大，畫像越清晰，營銷就越好。

二是保險公司如何構(gòu)建客戶運營體系。在這個問題上，保司還處于相對搖擺的階段。如果保司自己做，前期投資成本會比較高，專業(yè)水平可能不如一些第三方運營平臺。但是如果你找到一些第三方的話Saas如果平臺這樣做，就會出現(xiàn)一個問題，即第三方平臺現(xiàn)在可以與保險公司合作，將來也可以與其他保險公司合作。最后，每個人都采用了相同的模式，所以價格戰(zhàn)是不可避免的。

因此，這是許多仍處于搖擺階段的保險公司想要理解的問題，因為它不僅涉及到平臺的開發(fā)，而且還涉及到組織管理。我們建議保險公司建立基于數(shù)字、多渠道和場景的運營部門或團(tuán)隊。

最后是數(shù)據(jù)問題。從目前監(jiān)管體系的發(fā)展和公眾對數(shù)據(jù)保密意識的覺醒趨勢來看，保險公司未來越來越難獲取大量用戶數(shù)據(jù)。因此，現(xiàn)階段，對于大多數(shù)保險公司來說，在監(jiān)管允許的情況下，應(yīng)盡可能將用戶數(shù)據(jù)保留在可控的自有渠道內(nèi)，盡可能沉淀用戶數(shù)據(jù)，努力構(gòu)建更豐富的用戶標(biāo)簽和肖像。通過數(shù)據(jù)，可以判斷客戶需求，進(jìn)一步分析潛在客戶吸引力、渠道粘度、政策保險、產(chǎn)品偏好、客戶損失等業(yè)務(wù)場景，支持產(chǎn)品定制和營銷方案。

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