導(dǎo)讀：
2月16日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)于2016年通報(bào)了保險(xiǎn)公司的投訴處理和評(píng)估。根據(jù)通知，2016年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分為77.79分，33家低于平均得分；個(gè)人保險(xiǎn)公司平均得分為82.95分，35家低于平均得分。根據(jù)通知，2016年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分為77.79分，33家低于平均得分；個(gè)人保險(xiǎn)公司平均得分為82.95分，35家低于平均得分。與2015年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分75.14分和76.77分相比，2016年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和個(gè)人保險(xiǎn)公司平均得分有所不同。

2016年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有12家公司投訴處理評(píng)估滿(mǎn)分，并列第一，分別是愛(ài)和誼、安達(dá)保險(xiǎn)、安心財(cái)險(xiǎn)、金泰財(cái)險(xiǎn)、勞合社、樂(lè)愛(ài)金、日本財(cái)險(xiǎn)、日本興亞、瑞再企業(yè)、蘇黎世、中路財(cái)險(xiǎn)、中意財(cái)險(xiǎn)。人身保險(xiǎn)公司投訴處理評(píng)安顧、東吳人壽、國(guó)聯(lián)人壽、陸家嘴國(guó)泰、太保安聯(lián)健康、中韓人壽、中華人壽、中融人壽等9家公司投訴處理評(píng)估滿(mǎn)分并列第一。

關(guān)于發(fā)展保險(xiǎn)公司根據(jù)《投訴處理評(píng)估通知》，中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)2016年143家保險(xiǎn)公司的投訴處理進(jìn)行了評(píng)估。評(píng)估對(duì)象包括：71家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(含信用保險(xiǎn)公司)、72家人身保險(xiǎn)公司(含信用保險(xiǎn)公司)人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司)。

評(píng)價(jià)分為定性指標(biāo)評(píng)價(jià)和定量指標(biāo)評(píng)價(jià)兩部分，其中定性指標(biāo)評(píng)價(jià)包括三個(gè)項(xiàng)目：制度建設(shè)、組織管理和應(yīng)急，最低得0分。定量指標(biāo)評(píng)價(jià)主要從投訴總體情況、處理情況和特殊事項(xiàng)等方面評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司投訴處理工作，共有1萬(wàn)份政策投訴、1億元保費(fèi)投訴、1億元保費(fèi)投訴變化率、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及時(shí)處理、訪問(wèn)響應(yīng)、越級(jí)投訴率、媒體負(fù)面報(bào)道和重大集體訪問(wèn)8個(gè)指標(biāo)。

定性考核注重管理

在定性指標(biāo)評(píng)價(jià)方面，制度建設(shè)維度主要評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司是否建立投訴處理制度和程序、應(yīng)急預(yù)案、內(nèi)部評(píng)價(jià)制度和責(zé)任調(diào)查制度。經(jīng)評(píng)估，各公司實(shí)施良好，143家公司未扣分。

組織管理維度主要評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司投訴處理體系結(jié)構(gòu)是否健全，是否成立保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)，確定投訴處理職能部門(mén)和負(fù)責(zé)人，明確工作職責(zé)，建立投訴處理專(zhuān)項(xiàng)崗位制度和投訴處理信息系統(tǒng)。公司實(shí)施得很好，143家公司沒(méi)有扣分。

應(yīng)急處理維度主要評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司是否按要求及時(shí)向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告，采取有效措施妥善處理，有效處理潛在和重大風(fēng)險(xiǎn)。一家公司因未按規(guī)定時(shí)間報(bào)告投訴處理報(bào)告而扣2分。

萬(wàn)張保單投訴量成硬杠桿

在定量指標(biāo)評(píng)估方面，1萬(wàn)份保單投訴主要評(píng)估公司1萬(wàn)份保單服務(wù)的質(zhì)量，即每1萬(wàn)份保單投訴的數(shù)量。指標(biāo)滿(mǎn)分15分，個(gè)人保險(xiǎn)公司1萬(wàn)份保單投訴的基準(zhǔn)值為行業(yè)平均值，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司1萬(wàn)份保單投訴的基準(zhǔn)值為固定值0.1/1萬(wàn)份，相當(dāng)于9分。

總的來(lái)說(shuō)，2016年該指標(biāo)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的得分與去年沒(méi)有太大區(qū)別。由于2016年人身保險(xiǎn)公司投訴總量明顯減少，得分較去年有了很大提高。具體來(lái)說(shuō)，2016年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分6.51分，其中得分低于9分的公司有41家，占57.75%。有33家公司得分0分，占46.48%；人身保險(xiǎn)公司平均得分7.63分，比去年高出1.14分。有37家公司得分低于9分，占51.39%。得分0分的公司有20家，比去年少了2家，占27.78%。

1億元保費(fèi)投訴主要評(píng)價(jià)公司1億元保費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，即每?jī)|元保費(fèi)投訴數(shù)量。滿(mǎn)分15分等于行業(yè)均值9分。由于2016年人身保險(xiǎn)公司保費(fèi)規(guī)模大幅增加，投訴量明顯減少，人身保險(xiǎn)公司指標(biāo)得分較去年明顯提高。具體來(lái)說(shuō)，2016年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司1億元保費(fèi)投訴平均得分為7.8分，與去年基本持平。有35家公司得分低于9分，占49.30%；人身保險(xiǎn)公司1億元保費(fèi)投訴平均得分9.6分，比去年高出2.07分。分?jǐn)?shù)低于9分的公司有26家，占36.11%。

2016年與去年相比，公司1億元保費(fèi)投訴指年相比，公司1億元保費(fèi)投訴指標(biāo)變化。指標(biāo)滿(mǎn)分為10分，與上一期相比無(wú)變化得6分。與2015年相比，2016年的評(píng)分規(guī)則略有調(diào)整。對(duì)于當(dāng)前指標(biāo)價(jià)值高于上一期但低于當(dāng)前行業(yè)平均水平的保險(xiǎn)公司，基準(zhǔn)分為6分。因?yàn)?016年的生產(chǎn)壽險(xiǎn)公司有效投訴數(shù)量大幅下降，因此該指標(biāo)的生產(chǎn)壽險(xiǎn)公司整體得分明顯高于去年。具體來(lái)說(shuō)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分7.72分，比去年高2.51分，6分以上52分，比去年高22分，占73.24%；人身保險(xiǎn)公司平均得分9.18分，比去年高1.9分，6分以上65分，比去年高13分，占90.28%。

監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)讓的及時(shí)率主要評(píng)估公司對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)（包括中國(guó)保監(jiān)會(huì)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)）轉(zhuǎn)讓的有效投訴，并按規(guī)定時(shí)間處理反饋數(shù)量的比例。該指標(biāo)整體得分有所提高，但仍有55家公司未能按時(shí)反饋投訴處理結(jié)果。及時(shí)率達(dá)到98%以上8-10分。143家公司中，88家公司按期回復(fù)率為100%，占61.54%，比去年增加21家。8分以上的公司有110家，占76.92%，同比增長(zhǎng)19.57%。

接待響應(yīng)主要評(píng)估公司應(yīng)當(dāng)按照監(jiān)管機(jī)關(guān)的要求派人接待上訪投訴人，并在規(guī)定的期限內(nèi)到達(dá)指定的處理地點(diǎn)。該指標(biāo)公司實(shí)施得很好，143家公司沒(méi)有及時(shí)響應(yīng)。

越級(jí)投訴率主要評(píng)估投訴人向中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)越級(jí)投訴的數(shù)量占公司有效投訴總數(shù)的比例。143家公司中，34家涉及投訴人越級(jí)上訪。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均越級(jí)上訪率為0.5%；個(gè)人保險(xiǎn)公司平均越級(jí)上訪率為0.99%。

媒體負(fù)面報(bào)道主要評(píng)估公司是否被國(guó)家主要媒體（中央電視臺(tái)和《人民日?qǐng)?bào)》）負(fù)面報(bào)道，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)生不良影響。2016年，國(guó)家主要媒體無(wú)保險(xiǎn)公司曝光，各公司未扣分。

重大群訪事件主要評(píng)價(jià)公司是否存在因經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、處理不及時(shí)、措施不到位等原因造成的群訪事件。2016年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)或中國(guó)保監(jiān)局涉及4家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，4家公司扣10分。

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