導讀：
2月16日，中國保監(jiān)會于2016年通報了保險公司的投訴處理和評估。根據(jù)通知，2016年財產(chǎn)保險公司平均得分為77.79分，33家低于平均得分；個人保險公司平均得分為82.95分，35家低于平均得分。根據(jù)通知，2016年財產(chǎn)保險公司平均得分為77.79分，33家低于平均得分；個人保險公司平均得分為82.95分，35家低于平均得分。與2015年財產(chǎn)保險公司平均得分75.14分和76.77分相比，2016年財產(chǎn)保險和個人保險公司平均得分有所不同。

2016年，財產(chǎn)保險有12家公司投訴處理評估滿分，并列第一，分別是愛和誼、安達保險、安心財險、金泰財險、勞合社、樂愛金、日本財險、日本興亞、瑞再企業(yè)、蘇黎世、中路財險、中意財險。人身保險公司投訴處理評安顧、東吳人壽、國聯(lián)人壽、陸家嘴國泰、太保安聯(lián)健康、中韓人壽、中華人壽、中融人壽等9家公司投訴處理評估滿分并列第一。

關(guān)于發(fā)展保險公司根據(jù)《投訴處理評估通知》，中國保監(jiān)會對2016年143家保險公司的投訴處理進行了評估。評估對象包括：71家財產(chǎn)保險公司(含信用保險公司)、72家人身保險公司(含信用保險公司)人壽保險公司、健康保險公司、養(yǎng)老保險公司)。

評價分為定性指標評價和定量指標評價兩部分，其中定性指標評價包括三個項目：制度建設(shè)、組織管理和應(yīng)急，最低得0分。定量指標評價主要從投訴總體情況、處理情況和特殊事項等方面評價保險公司投訴處理工作，共有1萬份政策投訴、1億元保費投訴、1億元保費投訴變化率、監(jiān)管機構(gòu)及時處理、訪問響應(yīng)、越級投訴率、媒體負面報道和重大集體訪問8個指標。

定性考核注重管理

在定性指標評價方面，制度建設(shè)維度主要評價保險公司是否建立投訴處理制度和程序、應(yīng)急預(yù)案、內(nèi)部評價制度和責任調(diào)查制度。經(jīng)評估，各公司實施良好，143家公司未扣分。

組織管理維度主要評價保險公司投訴處理體系結(jié)構(gòu)是否健全，是否成立保險消費者事務(wù)委員會，確定投訴處理職能部門和負責人，明確工作職責，建立投訴處理專項崗位制度和投訴處理信息系統(tǒng)。公司實施得很好，143家公司沒有扣分。

應(yīng)急處理維度主要評價保險公司是否按要求及時向保險監(jiān)管機構(gòu)報告，采取有效措施妥善處理，有效處理潛在和重大風險。一家公司因未按規(guī)定時間報告投訴處理報告而扣2分。

萬張保單投訴量成硬杠桿

在定量指標評估方面，1萬份保單投訴主要評估公司1萬份保單服務(wù)的質(zhì)量，即每1萬份保單投訴的數(shù)量。指標滿分15分，個人保險公司1萬份保單投訴的基準值為行業(yè)平均值，財產(chǎn)保險公司1萬份保單投訴的基準值為固定值0.1/1萬份，相當于9分。

總的來說，2016年該指標財產(chǎn)保險公司的得分與去年沒有太大區(qū)別。由于2016年人身保險公司投訴總量明顯減少，得分較去年有了很大提高。具體來說，2016年，財產(chǎn)保險公司平均得分6.51分，其中得分低于9分的公司有41家，占57.75%。有33家公司得分0分，占46.48%；人身保險公司平均得分7.63分，比去年高出1.14分。有37家公司得分低于9分，占51.39%。得分0分的公司有20家，比去年少了2家，占27.78%。

1億元保費投訴主要評價公司1億元保費服務(wù)質(zhì)量，即每億元保費投訴數(shù)量。滿分15分等于行業(yè)均值9分。由于2016年人身保險公司保費規(guī)模大幅增加，投訴量明顯減少，人身保險公司指標得分較去年明顯提高。具體來說，2016年財產(chǎn)保險公司1億元保費投訴平均得分為7.8分，與去年基本持平。有35家公司得分低于9分，占49.30%；人身保險公司1億元保費投訴平均得分9.6分，比去年高出2.07分。分數(shù)低于9分的公司有26家，占36.11%。

2016年與去年相比，公司1億元保費投訴指年相比，公司1億元保費投訴指標變化。指標滿分為10分，與上一期相比無變化得6分。與2015年相比，2016年的評分規(guī)則略有調(diào)整。對于當前指標價值高于上一期但低于當前行業(yè)平均水平的保險公司，基準分為6分。因為2016年的生產(chǎn)壽險公司有效投訴數(shù)量大幅下降，因此該指標的生產(chǎn)壽險公司整體得分明顯高于去年。具體來說，財產(chǎn)保險公司平均得分7.72分，比去年高2.51分，6分以上52分，比去年高22分，占73.24%；人身保險公司平均得分9.18分，比去年高1.9分，6分以上65分，比去年高13分，占90.28%。

監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)讓的及時率主要評估公司對監(jiān)管機構(gòu)（包括中國保監(jiān)會和中國保監(jiān)會）轉(zhuǎn)讓的有效投訴，并按規(guī)定時間處理反饋數(shù)量的比例。該指標整體得分有所提高，但仍有55家公司未能按時反饋投訴處理結(jié)果。及時率達到98%以上8-10分。143家公司中，88家公司按期回復率為100%，占61.54%，比去年增加21家。8分以上的公司有110家，占76.92%，同比增長19.57%。

接待響應(yīng)主要評估公司應(yīng)當按照監(jiān)管機關(guān)的要求派人接待上訪投訴人，并在規(guī)定的期限內(nèi)到達指定的處理地點。該指標公司實施得很好，143家公司沒有及時響應(yīng)。

越級投訴率主要評估投訴人向中國保監(jiān)會機關(guān)越級投訴的數(shù)量占公司有效投訴總數(shù)的比例。143家公司中，34家涉及投訴人越級上訪。財產(chǎn)保險公司平均越級上訪率為0.5%；個人保險公司平均越級上訪率為0.99%。

媒體負面報道主要評估公司是否被國家主要媒體（中央電視臺和《人民日報》）負面報道，對保險業(yè)產(chǎn)生不良影響。2016年，國家主要媒體無保險公司曝光，各公司未扣分。

重大群訪事件主要評價公司是否存在因經(jīng)營不規(guī)范、處理不及時、措施不到位等原因造成的群訪事件。2016年，中國保監(jiān)會或中國保監(jiān)局涉及4家財產(chǎn)保險公司，4家公司扣10分。

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