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保險企業(yè)投訴處理評估平均分

導(dǎo)讀:
2月16日,中國保監(jiān)會于2016年通報了保險公司的投訴處理和評估。根據(jù)通知,2016年財(cái)產(chǎn)保險公司平均得分為77.79分,33家低于平均得分;個人保險公司平均得分為82.95分,35家低于平均得分。根據(jù)通知,2016年財(cái)產(chǎn)保險公司平均得分為77.79分,33家低于平均得分;個人保險公司平均得分為82.95分,35家低于平均得分。與2015年財(cái)產(chǎn)保險公司平均得分75.14分和76.77分相比,2016年財(cái)產(chǎn)保險和個人保險公司平均得分有所不同。

2016年,財(cái)產(chǎn)保險有12家公司投訴處理評估滿分,并列第一,分別是愛和誼、安達(dá)保險、安心財(cái)險、金泰財(cái)險、勞合社、樂愛金、日本財(cái)險、日本興亞、瑞再企業(yè)、蘇黎世、中路財(cái)險、中意財(cái)險。人身保險公司投訴處理評安顧、東吳人壽、國聯(lián)人壽、陸家嘴國泰、太保安聯(lián)健康、中韓人壽、中華人壽、中融人壽等9家公司投訴處理評估滿分并列第一。

關(guān)于發(fā)展保險公司根據(jù)《投訴處理評估通知》,中國保監(jiān)會對2016年143家保險公司的投訴處理進(jìn)行了評估。評估對象包括:71家財(cái)產(chǎn)保險公司(含信用保險公司)、72家人身保險公司(含信用保險公司)人壽保險公司、健康保險公司、養(yǎng)老保險公司)。

評價分為定性指標(biāo)評價和定量指標(biāo)評價兩部分,其中定性指標(biāo)評價包括三個項(xiàng)目:制度建設(shè)、組織管理和應(yīng)急,最低得0分。定量指標(biāo)評價主要從投訴總體情況、處理情況和特殊事項(xiàng)等方面評價保險公司投訴處理工作,共有1萬份政策投訴、1億元保費(fèi)投訴、1億元保費(fèi)投訴變化率、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及時處理、訪問響應(yīng)、越級投訴率、媒體負(fù)面報道和重大集體訪問8個指標(biāo)。

定性考核注重管理

在定性指標(biāo)評價方面,制度建設(shè)維度主要評價保險公司是否建立投訴處理制度和程序、應(yīng)急預(yù)案、內(nèi)部評價制度和責(zé)任調(diào)查制度。經(jīng)評估,各公司實(shí)施良好,143家公司未扣分。

組織管理維度主要評價保險公司投訴處理體系結(jié)構(gòu)是否健全,是否成立保險消費(fèi)者事務(wù)委員會,確定投訴處理職能部門和負(fù)責(zé)人,明確工作職責(zé),建立投訴處理專項(xiàng)崗位制度和投訴處理信息系統(tǒng)。公司實(shí)施得很好,143家公司沒有扣分。

應(yīng)急處理維度主要評價保險公司是否按要求及時向保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告,采取有效措施妥善處理,有效處理潛在和重大風(fēng)險。一家公司因未按規(guī)定時間報告投訴處理報告而扣2分。

萬張保單投訴量成硬杠桿

在定量指標(biāo)評估方面,1萬份保單投訴主要評估公司1萬份保單服務(wù)的質(zhì)量,即每1萬份保單投訴的數(shù)量。指標(biāo)滿分15分,個人保險公司1萬份保單投訴的基準(zhǔn)值為行業(yè)平均值,財(cái)產(chǎn)保險公司1萬份保單投訴的基準(zhǔn)值為固定值0.1/1萬份,相當(dāng)于9分。

總的來說,2016年該指標(biāo)財(cái)產(chǎn)保險公司的得分與去年沒有太大區(qū)別。由于2016年人身保險公司投訴總量明顯減少,得分較去年有了很大提高。具體來說,2016年,財(cái)產(chǎn)保險公司平均得分6.51分,其中得分低于9分的公司有41家,占57.75%。有33家公司得分0分,占46.48%;人身保險公司平均得分7.63分,比去年高出1.14分。有37家公司得分低于9分,占51.39%。得分0分的公司有20家,比去年少了2家,占27.78%。

1億元保費(fèi)投訴主要評價公司1億元保費(fèi)服務(wù)質(zhì)量,即每億元保費(fèi)投訴數(shù)量。滿分15分等于行業(yè)均值9分。由于2016年人身保險公司保費(fèi)規(guī)模大幅增加,投訴量明顯減少,人身保險公司指標(biāo)得分較去年明顯提高。具體來說,2016年財(cái)產(chǎn)保險公司1億元保費(fèi)投訴平均得分為7.8分,與去年基本持平。有35家公司得分低于9分,占49.30%;人身保險公司1億元保費(fèi)投訴平均得分9.6分,比去年高出2.07分。分?jǐn)?shù)低于9分的公司有26家,占36.11%。

2016年與去年相比,公司1億元保費(fèi)投訴指年相比,公司1億元保費(fèi)投訴指標(biāo)變化。指標(biāo)滿分為10分,與上一期相比無變化得6分。與2015年相比,2016年的評分規(guī)則略有調(diào)整。對于當(dāng)前指標(biāo)價值高于上一期但低于當(dāng)前行業(yè)平均水平的保險公司,基準(zhǔn)分為6分。因?yàn)?016年的生產(chǎn)壽險公司有效投訴數(shù)量大幅下降,因此該指標(biāo)的生產(chǎn)壽險公司整體得分明顯高于去年。具體來說,財(cái)產(chǎn)保險公司平均得分7.72分,比去年高2.51分,6分以上52分,比去年高22分,占73.24%;人身保險公司平均得分9.18分,比去年高1.9分,6分以上65分,比去年高13分,占90.28%。

監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)讓的及時率主要評估公司對監(jiān)管機(jī)構(gòu)(包括中國保監(jiān)會和中國保監(jiān)會)轉(zhuǎn)讓的有效投訴,并按規(guī)定時間處理反饋數(shù)量的比例。該指標(biāo)整體得分有所提高,但仍有55家公司未能按時反饋投訴處理結(jié)果。及時率達(dá)到98%以上8-10分。143家公司中,88家公司按期回復(fù)率為100%,占61.54%,比去年增加21家。8分以上的公司有110家,占76.92%,同比增長19.57%。

接待響應(yīng)主要評估公司應(yīng)當(dāng)按照監(jiān)管機(jī)關(guān)的要求派人接待上訪投訴人,并在規(guī)定的期限內(nèi)到達(dá)指定的處理地點(diǎn)。該指標(biāo)公司實(shí)施得很好,143家公司沒有及時響應(yīng)。

越級投訴率主要評估投訴人向中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)越級投訴的數(shù)量占公司有效投訴總數(shù)的比例。143家公司中,34家涉及投訴人越級上訪。財(cái)產(chǎn)保險公司平均越級上訪率為0.5%;個人保險公司平均越級上訪率為0.99%。

媒體負(fù)面報道主要評估公司是否被國家主要媒體(中央電視臺和《人民日報》)負(fù)面報道,對保險業(yè)產(chǎn)生不良影響。2016年,國家主要媒體無保險公司曝光,各公司未扣分。

重大群訪事件主要評價公司是否存在因經(jīng)營不規(guī)范、處理不及時、措施不到位等原因造成的群訪事件。2016年,中國保監(jiān)會或中國保監(jiān)局涉及4家財(cái)產(chǎn)保險公司,4家公司扣10分。

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