導(dǎo)讀：
3·15前夕，客戶(hù)投訴已成為保險(xiǎn)公司的敏感詞匯。與往年不同的是，今年的保險(xiǎn)公司更加關(guān)注被監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)讓的投訴表（件）。據(jù)悉，為防止轉(zhuǎn)賬單對(duì)公司的影響，一些保險(xiǎn)公司最近制定了五加二、白加黑回訪措施排雷·15。據(jù)悉，為防止轉(zhuǎn)賬單對(duì)公司的影響，一些保險(xiǎn)公司最近制定了五加二、白加黑回訪措施排雷·15。

保險(xiǎn)企業(yè)加強(qiáng)排雷回訪

3·15日前夕，保險(xiǎn)公司制定了一系列措施，以避免可能的投訴對(duì)公司的負(fù)面影響。例如，一些保險(xiǎn)公司通過(guò)增加回訪、縮短處理時(shí)間、加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、調(diào)查特殊群體等方式加強(qiáng)管理。

據(jù)悉，2月28日，某保費(fèi)激進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)銀保業(yè)務(wù)部與運(yùn)營(yíng)部召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，擬從四個(gè)方面采取措施:一是運(yùn)營(yíng)部與銀保業(yè)務(wù)部召開(kāi)會(huì)議，加強(qiáng)溝通；二是利用公司基本法和業(yè)務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的評(píng)估，督促銷(xiāo)售人員認(rèn)真對(duì)待銷(xiāo)售人員；三是充分發(fā)揮五加二、白加黑的精神，增加預(yù)約和回訪時(shí)間；第四，回訪必須在3月10日前成功完成。

保費(fèi)激進(jìn)保險(xiǎn)公司總經(jīng)理表示，回訪不成功的轉(zhuǎn)移就像定時(shí)炸彈。如果不及時(shí)處理，將隨時(shí)爆炸，嚴(yán)重影響公司的聲譽(yù)和發(fā)展，必須認(rèn)真對(duì)待，積極解決。下一步，銀保渠道將加強(qiáng)對(duì)新單業(yè)務(wù)質(zhì)量的宣傳，做好回訪前與客戶(hù)的前期溝通，確保第一次訪問(wèn)的成功，減少轉(zhuǎn)讓。同時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)和運(yùn)營(yíng)部也將加強(qiáng)跟蹤溝通，完成轉(zhuǎn)移工作。

保險(xiǎn)公司今年特別關(guān)注轉(zhuǎn)讓的原因與加強(qiáng)今年對(duì)客戶(hù)投訴的監(jiān)管有關(guān)。2月17日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)召開(kāi)了2016年投訴處理評(píng)估排名倒數(shù)十的產(chǎn)品壽險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人集體訪談，并于2016年通知保險(xiǎn)公司投訴處理和評(píng)估。中國(guó)保監(jiān)會(huì)副主席梁濤在會(huì)議上表示，通過(guò)處理投訴，公司可以更清楚地了解和掌握自身業(yè)務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，改進(jìn)制度，優(yōu)化產(chǎn)品，改進(jìn)服務(wù)。

從另一家保險(xiǎn)公司獲悉，以確保3·在15期間，保險(xiǎn)公司于3月2日召開(kāi)了關(guān)于市場(chǎng)輿論趨勢(shì)的及時(shí)把握·15輿論處理溝通會(huì)議分為兩部分：第一部分由運(yùn)營(yíng)部牽頭，各線路負(fù)責(zé)人和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)配合篩選前期工作中可能存在輿論風(fēng)險(xiǎn)的特殊群體、產(chǎn)品和網(wǎng)點(diǎn)，要求高度警惕，并提前制定應(yīng)急響應(yīng)流程，確保輿情防范工作順利開(kāi)展。第二部分，人事行政部負(fù)責(zé)向分公司匯報(bào)，各部門(mén)相互配合宣傳，全力控制負(fù)面輿論。第二部分，人事行政部負(fù)責(zé)向分公司匯報(bào)，各部門(mén)相互配合宣傳，全力控制負(fù)面輿論。

嚴(yán)防重大投訴

除上述措施外，3·15前夕，保險(xiǎn)公司強(qiáng)了對(duì)重大投訴的控制。

最近，中國(guó)保監(jiān)會(huì)正式發(fā)布了2016年的投訴評(píng)估，該公司因客戶(hù)越級(jí)上訪而扣10分。經(jīng)核實(shí)，越級(jí)上訪案件是客戶(hù)訴求不合理、司法部門(mén)對(duì)客戶(hù)處罰的案件。監(jiān)管主要是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。因此，各分公司應(yīng)進(jìn)一步重視，嚴(yán)格防止重大投訴保單。一旦客戶(hù)有可能訪問(wèn)北京，及時(shí)提高投訴案件的風(fēng)險(xiǎn)水平，從風(fēng)險(xiǎn)控制的角度適度傾斜投訴處理計(jì)劃。一家合資保險(xiǎn)公司最近表示。

事實(shí)上，從監(jiān)管的角度來(lái)看，2017年最近在中國(guó)保監(jiān)會(huì)舉行保險(xiǎn)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視頻會(huì)議上，中國(guó)保監(jiān)會(huì)副主席梁濤表示:一是堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)的總基調(diào)。穩(wěn)步推進(jìn)，確保無(wú)重大投訴和群體性事件。二是突出強(qiáng)化保險(xiǎn)公司主體責(zé)任的主線。三是把握標(biāo)本兼治的目標(biāo)方向。在治本方面，要在完善產(chǎn)品、規(guī)范銷(xiāo)售、理賠、引導(dǎo)預(yù)期等方面采取實(shí)際措施。四是發(fā)揮創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的主導(dǎo)作用。第五，努力鞏固保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)。

根據(jù)合資保險(xiǎn)企業(yè)獲得的10個(gè)中國(guó)保監(jiān)會(huì)投訴系統(tǒng)，10個(gè)轉(zhuǎn)讓的投訴原因包括復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)提示、拒絕賠償、誤導(dǎo)保單銷(xiāo)售、夸大收入等，其中大部分是由銷(xiāo)售誤導(dǎo)引起的投訴。

合資保險(xiǎn)公司提到，在處理投訴的過(guò)程中，除了正常的投訴外，還有一些客戶(hù)需求已經(jīng)達(dá)成，但客戶(hù)沒(méi)有撤回投訴，給公司帶來(lái)了很多麻煩。為防止此類(lèi)問(wèn)題，保險(xiǎn)公司要求分公司從以下幾個(gè)方面入手：一是要求客戶(hù)在為客戶(hù)提供優(yōu)惠處理方案時(shí)簽署撤回聲明；二是要求客戶(hù)家屬和銷(xiāo)售人員以客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)的名義撤回監(jiān)管；三是保留客戶(hù)認(rèn)可處理方案的證據(jù)，直接與監(jiān)管溝通；四是給客戶(hù)額外的禮物，提高客戶(hù)主動(dòng)撤訴意愿。

事實(shí)上，為了保障消費(fèi)者的利益，中國(guó)保監(jiān)會(huì)利用及時(shí)率、訪問(wèn)響應(yīng)、越級(jí)投訴率等指標(biāo)來(lái)評(píng)估保險(xiǎn)公司對(duì)投訴的處理。數(shù)據(jù)顯示，2016年監(jiān)管機(jī)構(gòu)及時(shí)處理得分整體提高，但仍有55家公司未按時(shí)反饋投訴處理結(jié)果，34家公司涉及投訴人越級(jí)上訪，去年向中國(guó)保監(jiān)會(huì)或中國(guó)保監(jiān)集團(tuán)上訪涉及4家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

值得一提的是，隨著網(wǎng)上銷(xiāo)售保險(xiǎn)的發(fā)展，網(wǎng)上銷(xiāo)售投訴呈上升趨勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，去年只有財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)渠道有1721起投訴，涉及退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)各種短期新產(chǎn)品。

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