導(dǎo)讀:
3·15前夕,客戶投訴已成為保險公司的敏感詞匯。與往年不同的是,今年的保險公司更加關(guān)注被監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)讓的投訴表(件)。據(jù)悉,為防止轉(zhuǎn)賬單對公司的影響,一些保險公司最近制定了五加二、白加黑回訪措施排雷·15。據(jù)悉,為防止轉(zhuǎn)賬單對公司的影響,一些保險公司最近制定了五加二、白加黑回訪措施排雷·15。
保險企業(yè)加強(qiáng)排雷回訪
3·15日前夕,保險公司制定了一系列措施,以避免可能的投訴對公司的負(fù)面影響。例如,一些保險公司通過增加回訪、縮短處理時間、加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、調(diào)查特殊群體等方式加強(qiáng)管理。
據(jù)悉,2月28日,某保費激進(jìn)保險企業(yè)銀保業(yè)務(wù)部與運(yùn)營部召開專題會議,擬從四個方面采取措施:一是運(yùn)營部與銀保業(yè)務(wù)部召開會議,加強(qiáng)溝通;二是利用公司基本法和業(yè)務(wù)質(zhì)量管理,加強(qiáng)對銷售人員的評估,督促銷售人員認(rèn)真對待銷售人員;三是充分發(fā)揮五加二、白加黑的精神,增加預(yù)約和回訪時間;第四,回訪必須在3月10日前成功完成。
保費激進(jìn)保險公司總經(jīng)理表示,回訪不成功的轉(zhuǎn)移就像定時炸彈。如果不及時處理,將隨時爆炸,嚴(yán)重影響公司的聲譽(yù)和發(fā)展,必須認(rèn)真對待,積極解決。下一步,銀保渠道將加強(qiáng)對新單業(yè)務(wù)質(zhì)量的宣傳,做好回訪前與客戶的前期溝通,確保第一次訪問的成功,減少轉(zhuǎn)讓。同時,業(yè)務(wù)部門和運(yùn)營部也將加強(qiáng)跟蹤溝通,完成轉(zhuǎn)移工作。
保險公司今年特別關(guān)注轉(zhuǎn)讓的原因與加強(qiáng)今年對客戶投訴的監(jiān)管有關(guān)。2月17日,中國保監(jiān)會召開了2016年投訴處理評估排名倒數(shù)十的產(chǎn)品壽險公司負(fù)責(zé)人集體訪談,并于2016年通知保險公司投訴處理和評估。中國保監(jiān)會副主席梁濤在會議上表示,通過處理投訴,公司可以更清楚地了解和掌握自身業(yè)務(wù)過程中存在的問題,改進(jìn)制度,優(yōu)化產(chǎn)品,改進(jìn)服務(wù)。
從另一家保險公司獲悉,以確保3·在15期間,保險公司于3月2日召開了關(guān)于市場輿論趨勢的及時把握·15輿論處理溝通會議分為兩部分:第一部分由運(yùn)營部牽頭,各線路負(fù)責(zé)人和營銷業(yè)務(wù)部門配合篩選前期工作中可能存在輿論風(fēng)險的特殊群體、產(chǎn)品和網(wǎng)點,要求高度警惕,并提前制定應(yīng)急響應(yīng)流程,確保輿情防范工作順利開展。第二部分,人事行政部負(fù)責(zé)向分公司匯報,各部門相互配合宣傳,全力控制負(fù)面輿論。第二部分,人事行政部負(fù)責(zé)向分公司匯報,各部門相互配合宣傳,全力控制負(fù)面輿論。
嚴(yán)防重大投訴
除上述措施外,3·15前夕,保險公司強(qiáng)了對重大投訴的控制。
最近,中國保監(jiān)會正式發(fā)布了2016年的投訴評估,該公司因客戶越級上訪而扣10分。經(jīng)核實,越級上訪案件是客戶訴求不合理、司法部門對客戶處罰的案件。監(jiān)管主要是維護(hù)社會穩(wěn)定。因此,各分公司應(yīng)進(jìn)一步重視,嚴(yán)格防止重大投訴保單。一旦客戶有可能訪問北京,及時提高投訴案件的風(fēng)險水平,從風(fēng)險控制的角度適度傾斜投訴處理計劃。一家合資保險公司最近表示。
事實上,從監(jiān)管的角度來看,2017年最近在中國保監(jiān)會舉行保險在消費者權(quán)益保護(hù)視頻會議上,中國保監(jiān)會副主席梁濤表示:一是堅持穩(wěn)中求進(jìn)的總基調(diào)。穩(wěn)步推進(jìn),確保無重大投訴和群體性事件。二是突出強(qiáng)化保險公司主體責(zé)任的主線。三是把握標(biāo)本兼治的目標(biāo)方向。在治本方面,要在完善產(chǎn)品、規(guī)范銷售、理賠、引導(dǎo)預(yù)期等方面采取實際措施。四是發(fā)揮創(chuàng)新驅(qū)動的主導(dǎo)作用。第五,努力鞏固保護(hù)保險消費者權(quán)益的基礎(chǔ)。
根據(jù)合資保險企業(yè)獲得的10個中國保監(jiān)會投訴系統(tǒng),10個轉(zhuǎn)讓的投訴原因包括復(fù)制風(fēng)險提示、拒絕賠償、誤導(dǎo)保單銷售、夸大收入等,其中大部分是由銷售誤導(dǎo)引起的投訴。
合資保險公司提到,在處理投訴的過程中,除了正常的投訴外,還有一些客戶需求已經(jīng)達(dá)成,但客戶沒有撤回投訴,給公司帶來了很多麻煩。為防止此類問題,保險公司要求分公司從以下幾個方面入手:一是要求客戶在為客戶提供優(yōu)惠處理方案時簽署撤回聲明;二是要求客戶家屬和銷售人員以客戶客戶客戶的名義撤回監(jiān)管;三是保留客戶認(rèn)可處理方案的證據(jù),直接與監(jiān)管溝通;四是給客戶額外的禮物,提高客戶主動撤訴意愿。
事實上,為了保障消費者的利益,中國保監(jiān)會利用及時率、訪問響應(yīng)、越級投訴率等指標(biāo)來評估保險公司對投訴的處理。數(shù)據(jù)顯示,2016年監(jiān)管機(jī)構(gòu)及時處理得分整體提高,但仍有55家公司未按時反饋投訴處理結(jié)果,34家公司涉及投訴人越級上訪,去年向中國保監(jiān)會或中國保監(jiān)集團(tuán)上訪涉及4家財產(chǎn)保險公司。
值得一提的是,隨著網(wǎng)上銷售保險的發(fā)展,網(wǎng)上銷售投訴呈上升趨勢。數(shù)據(jù)顯示,去年只有財產(chǎn)險互聯(lián)網(wǎng)渠道有1721起投訴,涉及退貨運(yùn)費險、航班延誤險、旅行意外險各種短期新產(chǎn)品。
想了解更多新聞資訊或有保險規(guī)劃需求的朋友,點擊下方圖片,免費報名咨詢,會有專業(yè)理財師為您耐心講解,協(xié)助規(guī)范投保并提供周全的后續(xù)理賠服務(wù)。
原創(chuàng)文章,作者:譜藍(lán)保-車車,如若轉(zhuǎn)載,請注明出處:http://www.meijia.ac.cn/bxzs/bxnew/58031.html