導(dǎo)讀：
3·15前夕，客戶投訴已成為保險公司的敏感詞匯。與往年不同的是，今年的保險公司更加關(guān)注被監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)讓的投訴表（件）。據(jù)悉，為防止轉(zhuǎn)賬單對公司的影響，一些保險公司最近制定了五加二、白加黑回訪措施排雷·15。據(jù)悉，為防止轉(zhuǎn)賬單對公司的影響，一些保險公司最近制定了五加二、白加黑回訪措施排雷·15。

保險企業(yè)加強(qiáng)排雷回訪

3·15日前夕，保險公司制定了一系列措施，以避免可能的投訴對公司的負(fù)面影響。例如，一些保險公司通過增加回訪、縮短處理時間、加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、調(diào)查特殊群體等方式加強(qiáng)管理。

據(jù)悉，2月28日，某保費激進(jìn)保險企業(yè)銀保業(yè)務(wù)部與運(yùn)營部召開專題會議，擬從四個方面采取措施:一是運(yùn)營部與銀保業(yè)務(wù)部召開會議，加強(qiáng)溝通；二是利用公司基本法和業(yè)務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)對銷售人員的評估，督促銷售人員認(rèn)真對待銷售人員；三是充分發(fā)揮五加二、白加黑的精神，增加預(yù)約和回訪時間；第四，回訪必須在3月10日前成功完成。

保費激進(jìn)保險公司總經(jīng)理表示，回訪不成功的轉(zhuǎn)移就像定時炸彈。如果不及時處理，將隨時爆炸，嚴(yán)重影響公司的聲譽(yù)和發(fā)展，必須認(rèn)真對待，積極解決。下一步，銀保渠道將加強(qiáng)對新單業(yè)務(wù)質(zhì)量的宣傳，做好回訪前與客戶的前期溝通，確保第一次訪問的成功，減少轉(zhuǎn)讓。同時，業(yè)務(wù)部門和運(yùn)營部也將加強(qiáng)跟蹤溝通，完成轉(zhuǎn)移工作。

保險公司今年特別關(guān)注轉(zhuǎn)讓的原因與加強(qiáng)今年對客戶投訴的監(jiān)管有關(guān)。2月17日，中國保監(jiān)會召開了2016年投訴處理評估排名倒數(shù)十的產(chǎn)品壽險公司負(fù)責(zé)人集體訪談，并于2016年通知保險公司投訴處理和評估。中國保監(jiān)會副主席梁濤在會議上表示，通過處理投訴，公司可以更清楚地了解和掌握自身業(yè)務(wù)過程中存在的問題，改進(jìn)制度，優(yōu)化產(chǎn)品，改進(jìn)服務(wù)。

從另一家保險公司獲悉，以確保3·在15期間，保險公司于3月2日召開了關(guān)于市場輿論趨勢的及時把握·15輿論處理溝通會議分為兩部分：第一部分由運(yùn)營部牽頭，各線路負(fù)責(zé)人和營銷業(yè)務(wù)部門配合篩選前期工作中可能存在輿論風(fēng)險的特殊群體、產(chǎn)品和網(wǎng)點，要求高度警惕，并提前制定應(yīng)急響應(yīng)流程，確保輿情防范工作順利開展。第二部分，人事行政部負(fù)責(zé)向分公司匯報，各部門相互配合宣傳，全力控制負(fù)面輿論。第二部分，人事行政部負(fù)責(zé)向分公司匯報，各部門相互配合宣傳，全力控制負(fù)面輿論。

嚴(yán)防重大投訴

除上述措施外，3·15前夕，保險公司強(qiáng)了對重大投訴的控制。

最近，中國保監(jiān)會正式發(fā)布了2016年的投訴評估，該公司因客戶越級上訪而扣10分。經(jīng)核實，越級上訪案件是客戶訴求不合理、司法部門對客戶處罰的案件。監(jiān)管主要是維護(hù)社會穩(wěn)定。因此，各分公司應(yīng)進(jìn)一步重視，嚴(yán)格防止重大投訴保單。一旦客戶有可能訪問北京，及時提高投訴案件的風(fēng)險水平，從風(fēng)險控制的角度適度傾斜投訴處理計劃。一家合資保險公司最近表示。

事實上，從監(jiān)管的角度來看，2017年最近在中國保監(jiān)會舉行保險在消費者權(quán)益保護(hù)視頻會議上，中國保監(jiān)會副主席梁濤表示:一是堅持穩(wěn)中求進(jìn)的總基調(diào)。穩(wěn)步推進(jìn)，確保無重大投訴和群體性事件。二是突出強(qiáng)化保險公司主體責(zé)任的主線。三是把握標(biāo)本兼治的目標(biāo)方向。在治本方面，要在完善產(chǎn)品、規(guī)范銷售、理賠、引導(dǎo)預(yù)期等方面采取實際措施。四是發(fā)揮創(chuàng)新驅(qū)動的主導(dǎo)作用。第五，努力鞏固保護(hù)保險消費者權(quán)益的基礎(chǔ)。

根據(jù)合資保險企業(yè)獲得的10個中國保監(jiān)會投訴系統(tǒng)，10個轉(zhuǎn)讓的投訴原因包括復(fù)制風(fēng)險提示、拒絕賠償、誤導(dǎo)保單銷售、夸大收入等，其中大部分是由銷售誤導(dǎo)引起的投訴。

合資保險公司提到，在處理投訴的過程中，除了正常的投訴外，還有一些客戶需求已經(jīng)達(dá)成，但客戶沒有撤回投訴，給公司帶來了很多麻煩。為防止此類問題，保險公司要求分公司從以下幾個方面入手：一是要求客戶在為客戶提供優(yōu)惠處理方案時簽署撤回聲明；二是要求客戶家屬和銷售人員以客戶客戶客戶的名義撤回監(jiān)管；三是保留客戶認(rèn)可處理方案的證據(jù)，直接與監(jiān)管溝通；四是給客戶額外的禮物，提高客戶主動撤訴意愿。

事實上，為了保障消費者的利益，中國保監(jiān)會利用及時率、訪問響應(yīng)、越級投訴率等指標(biāo)來評估保險公司對投訴的處理。數(shù)據(jù)顯示，2016年監(jiān)管機(jī)構(gòu)及時處理得分整體提高，但仍有55家公司未按時反饋投訴處理結(jié)果，34家公司涉及投訴人越級上訪，去年向中國保監(jiān)會或中國保監(jiān)集團(tuán)上訪涉及4家財產(chǎn)保險公司。

值得一提的是，隨著網(wǎng)上銷售保險的發(fā)展，網(wǎng)上銷售投訴呈上升趨勢。數(shù)據(jù)顯示，去年只有財產(chǎn)險互聯(lián)網(wǎng)渠道有1721起投訴，涉及退貨運(yùn)費險、航班延誤險、旅行意外險各種短期新產(chǎn)品。

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