導(dǎo)讀： 2015年5月，天津市保險(xiǎn)監(jiān)督管理局以樹(shù)形象，努力實(shí)踐內(nèi)部技能，改善服務(wù)，加快發(fā)展為主題，在全市開(kāi)展了為期兩年的保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)格建設(shè)活動(dòng)，旨在進(jìn)一步貫徹黨的十八大和十八屆三、四、五中全會(huì)精神，進(jìn)一步加強(qiáng)制度風(fēng)格建設(shè)，全面落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)》和《天津市人民政府關(guān)于加快現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展促進(jìn)天津經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)的意見(jiàn)》充分發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)完善現(xiàn)代金融體系、促進(jìn)社會(huì)就業(yè)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)質(zhì)量和效率提升、創(chuàng)新社會(huì)治理模式、確保社會(huì)穩(wěn)定運(yùn)行、提高社會(huì)安全感、提高人民生活質(zhì)量的功能作用。

一年來(lái)，通過(guò)方案制定、動(dòng)員部署、監(jiān)督監(jiān)督、自查自糾、服務(wù)競(jìng)賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等活動(dòng)，行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)如火如荼，行風(fēng)建設(shè)主題深入人心，行風(fēng)建設(shè)成果逐漸顯現(xiàn)。

一、緊跟問(wèn)題，把握行風(fēng)建設(shè)總體方向

目前，天津正處于五大發(fā)展戰(zhàn)略疊加狀態(tài)，保險(xiǎn)該行業(yè)面臨著千載難逢的發(fā)展機(jī)遇。京津冀地區(qū)協(xié)調(diào)發(fā)展、自由貿(mào)易區(qū)建設(shè)、一帶一路重大戰(zhàn)略、國(guó)家自主創(chuàng)新示范區(qū)等國(guó)家重大政策在天津?qū)嵤?，為天津保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的空間，具有巨大的行業(yè)發(fā)展?jié)摿?。然而，如果沒(méi)有良好的政策風(fēng)格作為保證，政策措施的實(shí)施效果將不可避免地大大降低。目前，天津保險(xiǎn)業(yè)存在一些問(wèn)題，如：保險(xiǎn)公司主體意識(shí)不強(qiáng)、理賠難、銷售誤導(dǎo)兩大頑疾時(shí)有發(fā)生，行業(yè)形象差，消費(fèi)者滿意度低。這些問(wèn)題是行業(yè)作風(fēng)不正的表現(xiàn)。天津市保險(xiǎn)監(jiān)督管理局開(kāi)展了保險(xiǎn)業(yè)作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，整頓行業(yè)存在的問(wèn)題，突出問(wèn)題，解決問(wèn)題，以作風(fēng)建設(shè)為作風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)和重要起點(diǎn)，在深入總結(jié)前期黨的群眾路線教育實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步鞏固和拓展活動(dòng)成果，不斷深入改進(jìn)作風(fēng)和紀(jì)律，全面落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記三嚴(yán)三實(shí)要求。努力工作兩年左右，使天津保險(xiǎn)業(yè)形象顯著改善，管理顯著提高，服務(wù)質(zhì)量顯著提高，實(shí)現(xiàn)良好快速發(fā)展，即牢固樹(shù)立保險(xiǎn)業(yè)核心價(jià)值觀，依法增強(qiáng)合規(guī)管理意識(shí)，始終堅(jiān)持熱情周到的服務(wù)態(tài)度，使保險(xiǎn)成為社會(huì)認(rèn)可和一定聲譽(yù)的行業(yè)。努力工作兩年左右，使天津保險(xiǎn)業(yè)形象顯著改善，管理顯著提高，服務(wù)質(zhì)量顯著提高，實(shí)現(xiàn)良好快速發(fā)展，即牢固樹(shù)立保險(xiǎn)業(yè)核心價(jià)值觀，依法增強(qiáng)合規(guī)管理意識(shí)，始終堅(jiān)持熱情周到的服務(wù)態(tài)度，使保險(xiǎn)成為社會(huì)認(rèn)可和一定聲譽(yù)的行業(yè)。

二、三措并舉，確保行風(fēng)建設(shè)落實(shí)

精心組織，確保行風(fēng)建設(shè)起步。積極部署動(dòng)員，成立以天津市保險(xiǎn)監(jiān)督管理局主要負(fù)責(zé)人為首的行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定發(fā)布《天津市保險(xiǎn)業(yè)行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)實(shí)施方案》，明確行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)的指導(dǎo)思想、基本原則、總體目標(biāo)和方法步驟；召開(kāi)行風(fēng)建設(shè)動(dòng)員部署會(huì)議，引導(dǎo)全行業(yè)充分了解行風(fēng)建設(shè)的意義，把握行風(fēng)建設(shè)的主要任務(wù)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，端正態(tài)度，增強(qiáng)員工參與行風(fēng)建設(shè)的主動(dòng)性、積極性和意識(shí)。

加強(qiáng)宣傳，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)進(jìn)入人心。加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部宣傳，定期發(fā)布《行風(fēng)建設(shè)專報(bào)》，匯總公司行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)的亮點(diǎn)，傳達(dá)全行業(yè)，鼓勵(lì)行業(yè)互相學(xué)習(xí)，互相促進(jìn)。豐富活動(dòng)載體，調(diào)動(dòng)行風(fēng)建設(shè)熱情，使行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)真正入腦。舉辦天津市保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)格建設(shè)主題演講比賽和征文活動(dòng)，大力弘揚(yáng)保險(xiǎn)業(yè)優(yōu)秀文化和核心價(jià)值觀，傳播保險(xiǎn)業(yè)正能量；組織行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)觀察風(fēng)格建設(shè)示范單位，促進(jìn)公司提升外部形象，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、梳理制度、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、抽查總結(jié)，嚴(yán)格規(guī)范員工的實(shí)踐行為，提高行業(yè)專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能。通過(guò)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、行業(yè)期刊、宣傳欄等媒體平臺(tái)開(kāi)展多渠道對(duì)外宣傳，廣泛宣傳風(fēng)格建設(shè)活動(dòng)；在公司營(yíng)業(yè)廳、客服柜臺(tái)等服務(wù)窗口張貼風(fēng)格建設(shè)宣傳海報(bào)，設(shè)置宣傳欄、電子屏幕、宣傳冊(cè)，提高風(fēng)格建設(shè)的社會(huì)影響力。通過(guò)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、行業(yè)期刊、宣傳欄等媒體平臺(tái)開(kāi)展多渠道對(duì)外宣傳，廣泛宣傳風(fēng)格建設(shè)活動(dòng)；在公司營(yíng)業(yè)廳、客服柜臺(tái)等服務(wù)窗口張貼風(fēng)格建設(shè)宣傳海報(bào)，設(shè)置宣傳欄、電子屏幕、宣傳冊(cè)，提高風(fēng)格建設(shè)的社會(huì)影響力。

加強(qiáng)監(jiān)督，防止行風(fēng)建設(shè)走過(guò)場(chǎng)。搭建行風(fēng)建設(shè)微信聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，定期發(fā)布相關(guān)信息，加強(qiáng)對(duì)公司工作的指導(dǎo)；調(diào)動(dòng)人員組成多個(gè)監(jiān)督小組，深入公司網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督行風(fēng)建設(shè)，檢查活動(dòng)實(shí)施情況；建立行風(fēng)建設(shè)外部監(jiān)督機(jī)制，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員監(jiān)督公司的工作環(huán)境、工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理。堅(jiān)持行風(fēng)建設(shè)和保險(xiǎn)監(jiān)督，以行風(fēng)建設(shè)為基層研究的重要內(nèi)容之一，及時(shí)了解行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，規(guī)劃、部署、推進(jìn)、實(shí)施監(jiān)督工作和行風(fēng)建設(shè)；組織行業(yè)進(jìn)一步開(kāi)展自檢、自我糾正、相互調(diào)查、相互學(xué)習(xí)，進(jìn)一步規(guī)范公司提高行風(fēng)建設(shè)效果；將行風(fēng)建設(shè)納入現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，以自查互查中發(fā)現(xiàn)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶服務(wù)等問(wèn)題為重點(diǎn)，推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)深入開(kāi)展。

三、成果初見(jiàn)，保險(xiǎn)業(yè)作風(fēng)明顯提升

尋求發(fā)展，產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。經(jīng)過(guò)一年的行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，為天津保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展注入了新的活力，極大地鼓舞了行業(yè)士氣，樹(shù)立了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自我發(fā)展的意識(shí)。各公司在行風(fēng)建設(shè)的幫助下，起航，積極進(jìn)取，將行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)作為推動(dòng)公司實(shí)現(xiàn)新飛躍的高效引擎自行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)啟動(dòng)以來(lái)，天津保險(xiǎn)業(yè)整體發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁：一是行業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，保費(fèi)收入每年邁上新臺(tái)階，行業(yè)實(shí)現(xiàn)大步發(fā)展。2015年，全市保費(fèi)收入398.34億元，同比增長(zhǎng)25.36%，2016年一季度保費(fèi)收入234.52億元，同比增長(zhǎng)72.66%，高于全國(guó)平均增長(zhǎng)30.48個(gè)百分點(diǎn)。二是進(jìn)一步提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。截至2016年3月底，天津保險(xiǎn)業(yè)總資產(chǎn)達(dá)到1600.41億元，較2015年初增長(zhǎng)16.81%，增強(qiáng)了行業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，不斷提高了行業(yè)管理水平，保持了無(wú)系統(tǒng)性和區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)的底線。三是牽線搭橋，引進(jìn)保險(xiǎn)資金支持天津經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。過(guò)去，公司通過(guò)債權(quán)投資計(jì)劃將保險(xiǎn)資金投資于天津市高速公路、濱海新區(qū)骨干路網(wǎng)、經(jīng)濟(jì)適用房等重大項(xiàng)目建設(shè)，中國(guó)人壽集團(tuán)、平安保險(xiǎn)集團(tuán)與天津市政府簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，計(jì)劃在養(yǎng)老項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作等領(lǐng)域開(kāi)展合作，計(jì)劃投資2000多億元。

練內(nèi)功，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。天津保險(xiǎn)業(yè)以行風(fēng)建設(shè)為契機(jī)，推出了一系列改善服務(wù)的創(chuàng)新措施，效果良好。一是努力糾正服務(wù)態(tài)度，公司積極開(kāi)展業(yè)務(wù)精英和服務(wù)模式評(píng)選活動(dòng)，鼓勵(lì)優(yōu)秀典型教育員工，倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，加強(qiáng)思考客戶的想法，緊急客戶需求的服務(wù)理念，顯著提高員工的服務(wù)意識(shí)。二是以優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)為突破口，大膽推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷規(guī)范客戶服務(wù)、索賠流程和標(biāo)準(zhǔn)化行動(dòng)，提高員工服務(wù)禮儀、溝通技巧和應(yīng)急響應(yīng)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，提高行業(yè)服務(wù)水平。三是創(chuàng)新服務(wù)模式，打造網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，開(kāi)發(fā)微信公眾號(hào)客戶服務(wù)功能，推出E服務(wù)自助終端等E化平臺(tái)服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)自助，為保險(xiǎn)消費(fèi)者帶來(lái)新的感受和體驗(yàn)。在建設(shè)軟實(shí)力的同時(shí)，行業(yè)也增加了專項(xiàng)資本投資，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所升級(jí)，進(jìn)一步改善服務(wù)環(huán)境，部分公司安裝了呼叫系統(tǒng)，增加了咨詢臺(tái)、投訴臺(tái)，為客戶提供老花鏡、充電器、小藥箱、飲用水等便利設(shè)施，服務(wù)更周到。隨著服務(wù)意識(shí)和能力的提高，行業(yè)形象得到了有效的提升，天津保險(xiǎn)業(yè)在面對(duì)東方之星客船翻沉、8等突發(fā)事件時(shí)能夠冷靜應(yīng)對(duì).在理賠火災(zāi)爆炸事故的過(guò)程中，整個(gè)行業(yè)沒(méi)有消費(fèi)者投訴，保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)認(rèn)同感明顯提高。

注重規(guī)范，加強(qiáng)守法意識(shí)。天津保險(xiǎn)業(yè)堅(jiān)持以規(guī)范公司經(jīng)營(yíng)管理、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，共同治理銷售誤導(dǎo)、理賠困難等行業(yè)頑固疾病。一方面，天津市保險(xiǎn)監(jiān)督管理局加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，開(kāi)展了各項(xiàng)專項(xiàng)檢查工作，并定期公布車險(xiǎn)索賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和個(gè)人保險(xiǎn)公司客戶滿意度評(píng)價(jià)，重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)指標(biāo)的變化，在一定程度上緩解了銷售誤導(dǎo)和索賠困難。2016年1月至4月，整個(gè)行業(yè)車險(xiǎn)結(jié)案周期為20.27天，同比縮短9.98天；2000元以下賠償案件結(jié)案周期為12.02天，同比縮短8.93天，均達(dá)到近年來(lái)最佳水平。另一方面，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，規(guī)范投訴處理流程，提高投訴案件受理和調(diào)查的專業(yè)水平，嚴(yán)厲處罰保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴中反映的違法行為，增強(qiáng)行業(yè)守法意識(shí)。天津市保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布人身保險(xiǎn)公司銷售人員執(zhí)業(yè)〈十做到〉、〈十不準(zhǔn)〉自律標(biāo)準(zhǔn)為銷售行為樹(shù)立了基準(zhǔn)和尺度，促進(jìn)了保險(xiǎn)展覽行業(yè)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化。公司還以風(fēng)格建設(shè)為起點(diǎn)，完善公司內(nèi)部管理，全面開(kāi)展教育培訓(xùn)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)，努力解決業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，使大多數(shù)員工形成良好的合規(guī)意識(shí)。

樹(shù)形象，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，不放松。自行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，天津保險(xiǎn)業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任，積極行動(dòng)，積極履行社會(huì)責(zé)任，不斷突出保險(xiǎn)的社會(huì)穩(wěn)定器作用。一年來(lái)，天津保險(xiǎn)業(yè)響應(yīng)黨中央、國(guó)務(wù)院的號(hào)召，積極為大眾創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新服務(wù)，2015年為農(nóng)民提供93.46億元的風(fēng)險(xiǎn)保障；發(fā)展醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，支出賠償4914.72萬(wàn)元；加強(qiáng)社會(huì)保障體系建設(shè)，完善全民意外險(xiǎn)制度，為4.66萬(wàn)人提供保險(xiǎn)理賠服務(wù)；全面承擔(dān)城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)，為532萬(wàn)市民提供保險(xiǎn)服務(wù)。東方之星旅游客船翻沉和88.12火災(zāi)爆炸事故發(fā)生后，全行業(yè)迅速響應(yīng)，積極響應(yīng)，科學(xué)規(guī)劃，承擔(dān)責(zé)任，妥善做好事故援助、調(diào)查索賠等一系列工作，積極加入志愿者團(tuán)隊(duì)，奉獻(xiàn)愛(ài)心，展示天津保險(xiǎn)人責(zé)任重，敢于承擔(dān)精神，樹(shù)立天津保險(xiǎn)業(yè)的良好形象。

風(fēng)清則氣正，氣正則心齊，心齊則事成。在過(guò)去的一年里，天津保險(xiǎn)業(yè)的風(fēng)格建設(shè)活動(dòng)取得了積極的成果?？梢钥闯?，保險(xiǎn)業(yè)的整體風(fēng)格有所改善，員工的行業(yè)信心有所提高，社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的信任有所加強(qiáng)，保險(xiǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)出持續(xù)改善的發(fā)展趨勢(shì)。雖然天津保險(xiǎn)業(yè)的行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)仍在繼續(xù)和深化，但行風(fēng)建設(shè)始終在路上。下一步，天津保險(xiǎn)業(yè)將繼續(xù)風(fēng)雨交加，銳意進(jìn)取，以行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變，以作風(fēng)轉(zhuǎn)變促進(jìn)行業(yè)發(fā)展質(zhì)量全面提升，為天津保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展注入強(qiáng)大動(dòng)力！

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