盛京銀行深入實踐金融工作人性，基于公民銀行、城市銀行定位，全面提高金融服務水平，保護消費者合法權益進入頂層設計，通過建立消費者保護體系，提高服務質量，創(chuàng)新教育模式，提高金融消費者的幸福感和收益。

引入頂層設計 實施消保戰(zhàn)略

盛京銀行立足市民銀行定位，將消費者權益保護提升為全行戰(zhàn)略，建立目標明確、結構合理、保障充分、實施有效的雙消費者保護委員會消費者權益保護管理體系，有效促進金融消費者保護。

為有效保障金融消費者權益，經董事會審議發(fā)布《盛京銀行有限公司消費者權益保護政策指南》，將消費者保護文化建設和消費者保護理念建立納入公司治理水平。加強消費者權益保護政策和要求的縱向傳遞和實施機制的有效運行，貫穿銀行政策實施和業(yè)務管理的全過程，不斷加強風險控制，使消費者保護意識真正落實到銀行管理的各個層面。

盛京銀行始終跟上金融監(jiān)管的步伐，共同努力實現消費者權益保護的全業(yè)務、全流程、全覆蓋管理。提高規(guī)章制度建設的完整性，涵蓋消費者權益保護各條線的具體工作內容和流程，貫徹制度第一的原則。提高考核評價的系統(tǒng)性，通過現場檢查與非現場考核相結合，對各分行進行全面調查，建立問題分類賬，落實問責機制，確保消費者權益保護的有效實施。提高投訴管理的準確性，明確投訴管理不是部門管理，而是銀行聯動機制，通過建立投訴統(tǒng)計監(jiān)控系統(tǒng)，完善投訴驗收渠道，開放投訴溝通平臺，投訴管理培訓，實現全口徑統(tǒng)計、全渠道驗收、全過程控制、全面分析，掌握消費者的實際需求，使投訴管理工作準確實施。

基于客戶需求 提高服務質量

盛京銀行始終堅持以客戶為中心的服務理念

提高老年人金融服務的獲得感。在營業(yè)網點，盛京銀行按照《銀行業(yè)無障礙環(huán)境建設標準》逐步建立健全養(yǎng)老設備設施，設置無障礙通道，在醒目位置公布求助電話或呼叫按鈕，確保交通順暢，響應及時。配備老花鏡、驗鈔機、助盲卡、愛輪椅、雨傘、藥箱等設施，在業(yè)務量大、客戶相對集中的網點開放愛心窗口和綠色通道，為行動不便的老年客戶群體提供愛心座椅、輪椅等輔助設施。盛京銀行正在解決老年人使用銀行智能支付遇到的困難，幫助老年人跨越數字鴻溝ATM推出大字體模式ATM頁面信息難度。提升APP適老服務能力，推出專屬護理版手機銀行服務，打造理解界面，降低老年客戶業(yè)務處理難度。為滿足老年人享受晚年生活的需要，推出了享受生活、北京陪伴的養(yǎng)老金融服務體系，全面整合社會適合老化服務業(yè)的優(yōu)質資源，為老年客戶提供一套財富、健康、生活、文化、繼承等服務內容。

幫助青少年建立理性的金融和商業(yè)思維。盛京銀行通過金融示范教育基地、有趣的教育工作、第一課等形式，為青少年提供全面的金融知識普及。通過邀請與在線直播相結合，不定期組織青少年參與實踐活動，提高青少年的財務素質，引導青少年建立正確的金錢觀，養(yǎng)成節(jié)儉的好習慣。

創(chuàng)新宣傳教育模式 做好金融衛(wèi)士

盛京銀行不斷創(chuàng)新金融宣傳方式，做深入細致的金融宣傳教育，使金融知識不再被擱置，真正飛入普通人的家中。

豐富教育內容。盛京銀行根據不同階段的經濟金融形勢和公眾對金融知識需求的變化，及時調整教育重點，多元化、多渠道、有針對性金融知識普及的社會關注熱點，提高公眾金融素養(yǎng)，讓公眾在金融消費中有幸福感和收益，為建設和諧的金融環(huán)境做出貢獻。

創(chuàng)新教育形式。為不斷建立健全消費者教育宣傳長效機制，盛京銀行堅持消費者保護與服務、公益與形象、線上線下相結合，推出消費者游記-消費者保護主題系列故事，發(fā)布盛京銀行金融消費者保護-消費者游記創(chuàng)意競賽收集令，借助中國傳統(tǒng)文學力量，聚焦消費者關注的金融熱點問題，將消費者創(chuàng)意轉化為核心作品。

拓展宣傳教育渠道。盛京銀行為了與時俱進，順應新媒體語境，不斷探索新的網絡宣傳渠道。一方面，加強與高質量網絡媒體的深入合作。在2022年金融聯合宣傳教育活動中，由中國人民銀行沈陽分行、遼寧省銀行保險監(jiān)督管理局等金融監(jiān)管單位主辦的以金融為基礎 以消費者權益保護為重點的在線訪談活動，走進權威主流媒體工作室，活動受眾73.92萬人，生動有力地將金融知識傳遞給普通人。

盛京銀行在微信官方賬號、微博、抖音等流行網絡平臺上發(fā)布制作了結合當前流行元素、有趣的原創(chuàng)金融知識網絡宣傳材料，有效提高了金融知識普及教育的互動性和感知，大大幫助消費者提高了金融素養(yǎng)。

保護金融消費者權益需要很長時間。盛京銀行堅持以人為本的發(fā)展理念，切實提高消費者權益保護的專業(yè)性，不斷提高金融為人民服務的新境界，不斷增強金融消費者的收益感、幸福感和安全感，為金融滿足人民的美好生活做出更大貢獻。

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