盛京銀行深入實踐金融工作人性，基于公民銀行、城市銀行定位，全面提高金融服務(wù)水平，保護消費者合法權(quán)益進入頂層設(shè)計，通過建立消費者保護體系，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新教育模式，提高金融消費者的幸福感和收益。

引入頂層設(shè)計 實施消保戰(zhàn)略

盛京銀行立足市民銀行定位，將消費者權(quán)益保護提升為全行戰(zhàn)略，建立目標(biāo)明確、結(jié)構(gòu)合理、保障充分、實施有效的雙消費者保護委員會消費者權(quán)益保護管理體系，有效促進金融消費者保護。

為有效保障金融消費者權(quán)益，經(jīng)董事會審議發(fā)布《盛京銀行有限公司消費者權(quán)益保護政策指南》，將消費者保護文化建設(shè)和消費者保護理念建立納入公司治理水平。加強消費者權(quán)益保護政策和要求的縱向傳遞和實施機制的有效運行，貫穿銀行政策實施和業(yè)務(wù)管理的全過程，不斷加強風(fēng)險控制，使消費者保護意識真正落實到銀行管理的各個層面。

盛京銀行始終跟上金融監(jiān)管的步伐，共同努力實現(xiàn)消費者權(quán)益保護的全業(yè)務(wù)、全流程、全覆蓋管理。提高規(guī)章制度建設(shè)的完整性，涵蓋消費者權(quán)益保護各條線的具體工作內(nèi)容和流程，貫徹制度第一的原則。提高考核評價的系統(tǒng)性，通過現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場考核相結(jié)合，對各分行進行全面調(diào)查，建立問題分類賬，落實問責(zé)機制，確保消費者權(quán)益保護的有效實施。提高投訴管理的準(zhǔn)確性，明確投訴管理不是部門管理，而是銀行聯(lián)動機制，通過建立投訴統(tǒng)計監(jiān)控系統(tǒng)，完善投訴驗收渠道，開放投訴溝通平臺，投訴管理培訓(xùn)，實現(xiàn)全口徑統(tǒng)計、全渠道驗收、全過程控制、全面分析，掌握消費者的實際需求，使投訴管理工作準(zhǔn)確實施。

基于客戶需求 提高服務(wù)質(zhì)量

盛京銀行始終堅持以客戶為中心的服務(wù)理念

提高老年人金融服務(wù)的獲得感。在營業(yè)網(wǎng)點，盛京銀行按照《銀行業(yè)無障礙環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》逐步建立健全養(yǎng)老設(shè)備設(shè)施，設(shè)置無障礙通道，在醒目位置公布求助電話或呼叫按鈕，確保交通順暢，響應(yīng)及時。配備老花鏡、驗鈔機、助盲卡、愛輪椅、雨傘、藥箱等設(shè)施，在業(yè)務(wù)量大、客戶相對集中的網(wǎng)點開放愛心窗口和綠色通道，為行動不便的老年客戶群體提供愛心座椅、輪椅等輔助設(shè)施。盛京銀行正在解決老年人使用銀行智能支付遇到的困難，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝ATM推出大字體模式ATM頁面信息難度。提升APP適老服務(wù)能力，推出專屬護理版手機銀行服務(wù)，打造理解界面，降低老年客戶業(yè)務(wù)處理難度。為滿足老年人享受晚年生活的需要，推出了享受生活、北京陪伴的養(yǎng)老金融服務(wù)體系，全面整合社會適合老化服務(wù)業(yè)的優(yōu)質(zhì)資源，為老年客戶提供一套財富、健康、生活、文化、繼承等服務(wù)內(nèi)容。

幫助青少年建立理性的金融和商業(yè)思維。盛京銀行通過金融示范教育基地、有趣的教育工作、第一課等形式，為青少年提供全面的金融知識普及。通過邀請與在線直播相結(jié)合，不定期組織青少年參與實踐活動，提高青少年的財務(wù)素質(zhì)，引導(dǎo)青少年建立正確的金錢觀，養(yǎng)成節(jié)儉的好習(xí)慣。

創(chuàng)新宣傳教育模式 做好金融衛(wèi)士

盛京銀行不斷創(chuàng)新金融宣傳方式，做深入細致的金融宣傳教育，使金融知識不再被擱置，真正飛入普通人的家中。

豐富教育內(nèi)容。盛京銀行根據(jù)不同階段的經(jīng)濟金融形勢和公眾對金融知識需求的變化，及時調(diào)整教育重點，多元化、多渠道、有針對性金融知識普及的社會關(guān)注熱點，提高公眾金融素養(yǎng)，讓公眾在金融消費中有幸福感和收益，為建設(shè)和諧的金融環(huán)境做出貢獻。

創(chuàng)新教育形式。為不斷建立健全消費者教育宣傳長效機制，盛京銀行堅持消費者保護與服務(wù)、公益與形象、線上線下相結(jié)合，推出消費者游記-消費者保護主題系列故事，發(fā)布盛京銀行金融消費者保護-消費者游記創(chuàng)意競賽收集令，借助中國傳統(tǒng)文學(xué)力量，聚焦消費者關(guān)注的金融熱點問題，將消費者創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為核心作品。

拓展宣傳教育渠道。盛京銀行為了與時俱進，順應(yīng)新媒體語境，不斷探索新的網(wǎng)絡(luò)宣傳渠道。一方面，加強與高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)媒體的深入合作。在2022年金融聯(lián)合宣傳教育活動中，由中國人民銀行沈陽分行、遼寧省銀行保險監(jiān)督管理局等金融監(jiān)管單位主辦的以金融為基礎(chǔ) 以消費者權(quán)益保護為重點的在線訪談活動，走進權(quán)威主流媒體工作室，活動受眾73.92萬人，生動有力地將金融知識傳遞給普通人。

盛京銀行在微信官方賬號、微博、抖音等流行網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布制作了結(jié)合當(dāng)前流行元素、有趣的原創(chuàng)金融知識網(wǎng)絡(luò)宣傳材料，有效提高了金融知識普及教育的互動性和感知，大大幫助消費者提高了金融素養(yǎng)。

保護金融消費者權(quán)益需要很長時間。盛京銀行堅持以人為本的發(fā)展理念，切實提高消費者權(quán)益保護的專業(yè)性，不斷提高金融為人民服務(wù)的新境界，不斷增強金融消費者的收益感、幸福感和安全感，為金融滿足人民的美好生活做出更大貢獻。

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