導(dǎo)讀： 臨近年末，許多保險(xiǎn)公司通過(guò)增加獎(jiǎng)懲制度，如將繼續(xù)率納入年終獎(jiǎng)金評(píng)估，加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理，以確保更高的保單繼續(xù)率，一個(gè)是年底有一個(gè)好的成績(jī)單，另一個(gè)也為明年良好開(kāi)端期間的大量退保做好準(zhǔn)備。

值得注意的是，一些保險(xiǎn)企業(yè)在年底增加續(xù)保率管理也與較大的退保壓力有關(guān)。數(shù)據(jù)顯示，9月份中小保險(xiǎn)企業(yè)13個(gè)月的保單繼續(xù)率僅為61%，即近40%的保單在1年內(nèi)被客戶主動(dòng)或被動(dòng)退保（未續(xù)保），該指標(biāo)的行業(yè)平均值約為90%。

保單繼續(xù)率差別很大

退保的控制體現(xiàn)在壽險(xiǎn)在公司保單繼續(xù)率的量化指標(biāo)上。

保單繼續(xù)率，即續(xù)保率，一般用于統(tǒng)計(jì)分析壽險(xiǎn)或者產(chǎn)險(xiǎn)(多為壽險(xiǎn))保單繼續(xù)有效率，包括數(shù)量繼續(xù)率、保費(fèi)繼續(xù)率和保險(xiǎn)金額繼續(xù)率，被視為正確的保險(xiǎn)公司表達(dá)持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。

在壽險(xiǎn)行業(yè)，根據(jù)壽險(xiǎn)期交付的特點(diǎn)，繼續(xù)率有更詳細(xì)的定義，包括4個(gè)月、7個(gè)月、13個(gè)月、25個(gè)月、37個(gè)月等。保險(xiǎn)公司最看重的是13個(gè)月保單繼續(xù)率，13個(gè)月保單繼續(xù)率成為反映退保風(fēng)險(xiǎn)的指標(biāo)。

根據(jù)9月份某省44家壽險(xiǎn)公司13個(gè)月保單繼續(xù)率續(xù)率統(tǒng)計(jì)，9月份該省44家人壽保險(xiǎn)公司13個(gè)月保單持續(xù)率平均水平為8.65%，13家公司保單持續(xù)率高于90%，5家公司保單持續(xù)率低于80%。其中，該指標(biāo)最高的公司為99.49%，最低的公司為61.02%。

事實(shí)上，從行業(yè)的角度來(lái)看，上市公司等大型人壽保險(xiǎn)公司的保單繼續(xù)率明顯高于中小型保險(xiǎn)公司，保單繼續(xù)率的月波動(dòng)也低于中小型保險(xiǎn)公司。上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)反映了這一點(diǎn)。

從今年上半年的數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)人壽保單持續(xù)率(14 個(gè)月及26 一個(gè)月)分別達(dá)到 90.00%和 87.00%的退保率只有 2.80%，較 2015 年同期下降 1.18 個(gè)百分點(diǎn)。中國(guó)平安上半年個(gè)人壽險(xiǎn)客戶13個(gè)月和25個(gè)月的保單繼續(xù)率分別保持在93.1%和88.1%。中國(guó)太保上半年保單繼續(xù)率保持在良好水平，個(gè)人壽險(xiǎn)客戶 13 個(gè)月及 25 個(gè)月保單繼續(xù)率同比上升 0.9 個(gè)和 0.8個(gè)百分點(diǎn)。新華保險(xiǎn)上半年個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)13個(gè)月繼續(xù)率為87.9%，同比增長(zhǎng)3.1個(gè)百分點(diǎn)，退保率為4.5%，同比下降2.7個(gè)百分點(diǎn)。

與中小保險(xiǎn)企業(yè)相比，上市保險(xiǎn)企業(yè)等大型保險(xiǎn)企業(yè)已成功轉(zhuǎn)型或正在轉(zhuǎn)向個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并通過(guò)依賴保險(xiǎn)代理人渠道銷售模式復(fù)雜高價(jià)值保險(xiǎn)產(chǎn)品，加強(qiáng)與客戶的溝通，形成客戶高粘度，不易導(dǎo)致退保。同時(shí)，高比例個(gè)人保險(xiǎn)渠道增加了高期交易和高續(xù)期業(yè)務(wù)的比例保費(fèi)收入提供保障，提升公司新業(yè)務(wù)價(jià)值。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理，防止退保

最近，許多保險(xiǎn)公司通過(guò)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理降低退保，提高保單繼續(xù)率。

一家人壽保險(xiǎn)公司表示，該公司實(shí)施了總部集中管理模式，目前屬于中小型保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)?；诠镜募泄芾砟Ｊ剑驹诔闪⒅蹙鸵庾R(shí)到后續(xù)管理將面臨的困難和問(wèn)題。因此，在公司成立之初，管理層高度重視13個(gè)月的持續(xù)率指標(biāo)，并采取措施加強(qiáng)該指標(biāo)的管理。

公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員表示，13個(gè)月持續(xù)率指標(biāo)保持在良好水平，基于業(yè)務(wù)質(zhì)量水平的第一階段，業(yè)務(wù)質(zhì)量決定性因素是營(yíng)銷人員的個(gè)人綜合質(zhì)量，因此，公司嚴(yán)格控制人員，篩選高綜合質(zhì)量人員進(jìn)入公司。

此外，公司還采取了一系列措施更新工作，主要包括：一是分公司更新工作由專人負(fù)責(zé)，各渠道內(nèi)部工作人員也負(fù)責(zé)渠道更新工作，相互合作，雙贏合作。對(duì)于寬限期過(guò)半的保單，公司安排專人電話提醒客戶支付費(fèi)用。對(duì)部分大單公司續(xù)期崗會(huì)聯(lián)系渠道內(nèi)勤，共同討論監(jiān)督相應(yīng)的服務(wù)人員。二是公司通過(guò)短信、信件、郵件、電話等方式提醒客戶續(xù)費(fèi)。第三，對(duì)于與保單相關(guān)的銷售人員，公司還會(huì)發(fā)短信提醒客戶支付費(fèi)用。

同樣，在業(yè)務(wù)質(zhì)量管理方面，銀行保險(xiǎn)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)人員表示，提高個(gè)人保險(xiǎn)13個(gè)月繼續(xù)率的主要工作理念是嚴(yán)格控制營(yíng)銷銷售前端，確保新合同承保質(zhì)量；加強(qiáng)售后服務(wù)流程，多角度、多頻率與客戶接觸，提高客戶滿意度。

銀行保險(xiǎn)公司還提到，分公司個(gè)人保險(xiǎn)部發(fā)布了《保單簽名、復(fù)制管理辦法》，分公司個(gè)人保險(xiǎn)部、經(jīng)營(yíng)管理部、續(xù)期管理部聯(lián)合發(fā)布了《自我保險(xiǎn)管理?xiàng)l例》，發(fā)布了《短期合同轉(zhuǎn)換管理辦法》。上述制度要求由專人每月跟蹤通知，確保銷售人員的展覽行為從源頭上標(biāo)準(zhǔn)化，控制影響13個(gè)月持續(xù)率的主要質(zhì)量因素。

此外，銀行個(gè)人保險(xiǎn)部、銀行保險(xiǎn)部、續(xù)期管理部將風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)培訓(xùn)納入日常會(huì)議和培訓(xùn)，邀請(qǐng)分行內(nèi)部控制合規(guī)部門負(fù)責(zé)人結(jié)合一系列不同特點(diǎn)，不斷加強(qiáng)各級(jí)營(yíng)銷管理干部和展覽人員的風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)理念。同時(shí)，各銷售渠道在各級(jí)營(yíng)銷人員培訓(xùn)中加入合規(guī)培訓(xùn)和誠(chéng)信教育。如個(gè)人保險(xiǎn)新人培訓(xùn)班、正規(guī)培訓(xùn)班、銜接培訓(xùn)班、準(zhǔn)主任培訓(xùn)班等；銀保新人、晉升班等培訓(xùn)班都設(shè)置了風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)的相關(guān)課程，從源頭上控制銷售質(zhì)量。

加大獎(jiǎng)懲力度，提高續(xù)保力度

通過(guò)細(xì)化獎(jiǎng)懲，提高保單繼續(xù)率也是保險(xiǎn)企業(yè)采取的主要措施。

上述中小壽險(xiǎn)公司制定的《營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)制度》中關(guān)于繼續(xù)率的相關(guān)規(guī)定，也為營(yíng)銷人員關(guān)注13個(gè)月繼續(xù)率指標(biāo)提供了制度保障。有關(guān)規(guī)定主要包括：公司為營(yíng)銷人員和營(yíng)銷人員主管設(shè)立月度繼續(xù)率獎(jiǎng)金。如果當(dāng)月繼續(xù)率低于70%，繼續(xù)率獎(jiǎng)金為零。繼續(xù)率越高，繼續(xù)率獎(jiǎng)金越高。公司對(duì)接收的孤兒?jiǎn)谓o予營(yíng)銷人員50%的傭金，增加了營(yíng)銷人員為孤兒?jiǎn)畏?wù)的意愿。

另一家成立不久的壽險(xiǎn)公司也通過(guò)細(xì)化獎(jiǎng)懲機(jī)制，加強(qiáng)質(zhì)量考核，提高續(xù)保。具體來(lái)說(shuō):一是明確各級(jí)內(nèi)勤管理人員晉升和評(píng)價(jià)繼續(xù)率的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)繼續(xù)率指標(biāo)未達(dá)到一票否的三四級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人取消當(dāng)年加薪、晉升和評(píng)價(jià)資格。二是制定并實(shí)施年終獎(jiǎng)金繼續(xù)率風(fēng)險(xiǎn)基金預(yù)扣制度。年終獎(jiǎng)金發(fā)放時(shí)，三、四級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人20%的年終獎(jiǎng)金作為繼續(xù)率風(fēng)險(xiǎn)基金，第二年13個(gè)月繼續(xù)率和第三年25個(gè)月繼續(xù)率達(dá)標(biāo)后發(fā)放。三是實(shí)行重大業(yè)務(wù)質(zhì)量違規(guī)追溯問(wèn)責(zé)制度。根據(jù)當(dāng)年重大違規(guī)質(zhì)量業(yè)務(wù)與新合同業(yè)務(wù)的比例，對(duì)當(dāng)時(shí)在職責(zé)任人進(jìn)行不同程度的處罰，追究責(zé)任的時(shí)效為三年。第四，嚴(yán)格執(zhí)行低繼續(xù)率營(yíng)銷人員不享受總部、分公司、中央分公司開(kāi)展的獎(jiǎng)勵(lì)和活動(dòng)的規(guī)定，嚴(yán)格按照制度淘汰低繼續(xù)率代理。

上述銀行壽險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，內(nèi)控合規(guī)部每月定期召開(kāi)全省合規(guī)教育培訓(xùn)專項(xiàng)視頻會(huì)議。會(huì)議對(duì)公司繼續(xù)率、退保率、猶豫期內(nèi)電話回訪成功率、新單電話回訪完成率、異常理賠、投訴率、個(gè)人保險(xiǎn)15日保單送達(dá)率、銀行保險(xiǎn)15日保單送達(dá)率、月度個(gè)人保險(xiǎn)及財(cái)富代簽名代抄錄、訴訟案件統(tǒng)計(jì)、個(gè)人保險(xiǎn)代理人13個(gè)月留存率等進(jìn)行了盤點(diǎn)通知。

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